做好服务+提高客户忠诚度=实现盈利新模式



做好服务+提高客户忠诚度=实现盈利新模式

随着我国汽车保有量的日益增长和汽车市场的日渐成熟，售后服务正逐渐成为各汽车品牌争相竞争的焦点。近年来，各大汽车厂商都在努力提高售后市场的客户满意度，用以提升汽车品牌的竞争力和市场占有率。汽车售后服务将成为行业主流。

2015年8月-10月，作为2015中国汽车服务金扳手奖评选十周年系列活动之一的“服务面对面·车友互动沙龙”相继开展。每一期沙龙我们都邀请了金扳手奖评选候选品牌的售后服务主管负责人及本品牌的车主进行面对面的交流，既向车主展示了候选品牌自身的服务特色，也让厂家了解了车主的真实需求。

我们不难发现，如今各大厂商纷纷将售后服务作为核心战略，不管是在硬件、软件，还是在服务活动等方面都做了不断升级。同时，随着“互联网+”概念的提及，各个汽车厂商也在做着积极的改变。

提升硬件设施成关键

众所周知，先进而舒适的服务硬件设施是高品质服务的基础，为了提升汽车售后服务的质量，各大厂家都将硬件升级作为售后服务工作的重中之重，从而推动了售后服务体系不断完善。

2010年初，一汽-大众启动了车间升级项目，升级后的售后车间整体布局更优化，提高维修效率的同时也能减少客户的等候时间。广汽丰田、比亚迪、吉利等汽车厂商也不遗余力地进行硬件设施的升级，这些厂商车间的设备和工作的流程均严格按照全球维修标准，确保客户获得一流的售后服务体验。

在车间升级项目之中，各大汽车厂家最为推崇的当属透明车间管理系统。用户可以随时了解到车的维修状态，清楚地看到整个维修保养流程是什么样的。目前，一汽-大众、上海大众、长安福特、东风日产、DS等汽车厂家采用透明车间管理系统后，可以自动监管从预约和接车修理到出厂过程的所有数据，包括每个技师的专业程度、每个工位的利用程度等细节化问题，均实行全数据化的管理。通过对数据的发掘可以寻得改善点，既能更专业、高效、高品质地服务于用户，又能使管理变得简单、快速、省时。

汽车4S店或汽车销售服务商不仅仅是为顾客提供咨询服务和简单的故障处理，其中也包含着技术服务。这不仅要求维修人员要有过硬的修理技术，也要求汽车4S店或汽车销售服务商不定期引进高端的硬件维修设备，保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性，以便给维修人员提供技术支持与技术指导。只有更好地使软件技术与硬件设施相结合，才能保证维修作业的质量和提供完善的服务，以此提升顾客的满意度，进而树立企业的品牌形象。透明车间管理系统的出现，正是实现了这个目的，不仅能助力厂家和经销商提高客户满意度，还能减少客户的出保流失率，而这也决定着4S店和汽车厂商的收益与未来发展。

服务理念的转变

尽管为客户提供的售后服务不尽相同，但各大厂商都以为客户提供超越期望的服务为目标，主动发现并满足客户需要的服务。

纵观汽车后市场发展的十余年，是众多汽车企业将汽车售后服务从“被动式维修”带入“主动式关怀”的新时代，他们为客户提供了从购车前到购车后的全程优质服务。

2008年，吉利汽车实施服务战略转型，从服务保品牌向服务创品牌转型，以此来提升用户满意度，提高母品牌溢价能力。

对于刚买汽车的新手车主，他们几乎会面临着同样的困扰：用车养车的知识、行驶时的突发情况及车险延保的难题等。针对以上这些情况，许多汽车厂家推出了相应服务，如一汽-大众爱车课堂、吉利的关爱课堂、比亚迪的迪车讲堂、东风雪铁龙和广汽丰田推出的服务提醒，以及东风日产、斯柯达的车主俱乐部活动、数字化服务体系等，来满足客户的多样化需求。

一汽丰田和广汽丰田的“24小时救援服务”让车主拥有更安心的旅程。各大汽车厂商的主动服务让客户感受到其热情、友好的服务态度，赢得了客户的信赖，从而有利于形成互动沟通关系，为了解和满足客户需要奠定基础。

以上这些举措，也都可以看作是车企厂家赢得客户满意和信赖的制胜秘诀。

新能源车的售后尤需关注

说到汽车服务，不得不单独说一下新能源汽车的售后服务。以比亚迪为例，在新能源车售后服务与维修方面，他们不仅提供了6年或15万公里超长质保、动力电池电芯终身保修，而且秦、唐车型还可享受质保期内的4次免费保养。

在顾客服务方面，比亚迪既要求保证维修安全又要求维修效率及精准度，尤其是电池包的维修。对没有培训过、没有维修经验的服务人员来说，会存在维修安全风险，比亚迪对有维修权限的服务网点的维修人员进行培训，并且要求必须拥有电工证、熟悉高压知识等。同时，比亚迪的维修技师会做好一系列防护工作—绝缘胶鞋、绝缘手套、防护手套、绝缘胶垫、防护眼镜等21项新能源专用维修防护品都要按照比亚迪的新能源维修安全规范佩戴齐全。同时，服务店配备的专用蓄电池检测仪、制动液检测笔等21项专用维修设备不仅保护了车辆，更提高了维修效率。比亚迪还推出了专业远程诊断系统VDS1000，首先为新能源车主提供服务。

随着国家利好政策的推进，社会大环境的倒逼，各大厂商也加大了对新能源汽车的推广和投入。现在说到汽车服务，也不得不单独说一下新能源汽车的售后服务。

据最新统计数据显示，2015年前11个月，比亚迪新能源汽车累计销量为5.08万辆，同比增长231%。可见，比亚迪新能源车型受到市场高度认可。两年前，比亚迪在新能源领域刚刚崭露头角，今非昔比的比亚迪已经拥有中国新能源汽车市场30%的份额，毫无悬念地牢牢占据中国新能源车榜首的位置。

培养汽车后市场人才

随着汽车后市场规模的日益壮大，对人才的需求也逐渐增多。如今，消费者对服务的要求越来越严格，同时也越来越透明，这就变相需要更多高水平技师加入到汽车售后市场中来。在某种程度上来说，人才素养决定着中国汽车售后市场的发展水平，毕竟优秀的售后服务人才才是高品质服务的保障。

那么，高水平的售后服务人才从哪儿来呢？单纯靠高薪聘请外来人员，似乎并不能解决多少问题。到底该通过怎样的方式选拔行业所需的人才？许多厂家都采用校企合作的方式从源头进行人才的培养，让他们在实战环境中锻炼服务技能。2005年，宝马中国培训学院的第一家校企合作院校在南京成立，首开汽车行业校企合作的先河。而后梅赛德斯-奔驰、一汽-大众、上汽通用别克、北京现代等汽车厂家纷纷采用校企合作的形式，为汽车后市场输出大量售后服务人才。

除了校企合作的开展和推进，也有厂家在渠道内开展售后服务技能竞赛。2002年，“奥迪专业双杯竞赛”引入中国，同年共有51家经销商参赛，如今已成为促进一汽-大众奥迪服务体系与服务人员从业能力提升的重要平台，同时也是展现一汽-大众奥迪“卓·悦”服务的重要战略平台。随后，上海大众、广汽本田、广汽丰田、奇瑞、吉利等多家企业相继加入到这个队伍中来。

对于广大汽车厂商而言，通过汽车售后服务技能大赛，不但可以选拔优秀的服务人才，还为服务团队提供了展示才华和沟通交流的平台。在备战比赛的过程中，在这种以赛代练、以赛促练的模式下，经销商服务团队的整体专业服务能力也在无形中得到了提升。服务技能大赛的持续开展对提升全国服务人员技能水平起到了重要的推动作用。而这付出的一切努力，都只为一个目的，那就是提升用户的满意度和愉悦感。

同时，也有一些厂家开办了线上培训/网络教学。以广汽丰田2015年7月启动的售后e学堂为例，主要是供新入职员工快速具备上岗能力，同时教员们也会深入偏远地区进行上门培训（如焊接改良等）。