海外经营跨文化沟通实例——伊朗“办公室的故事”

安 娟

（石油化工管理干部学院，北京 100012）

案例分享

海外经营跨文化沟通实例
——伊朗“办公室的故事”

安 娟

（石油化工管理干部学院，北京 100012）

本案例取材自中国某公司在伊朗的海外项目开发过程，通过若干个真实发生的“办公室的故事”，展示了中伊两国的不同文化背景，并针对案例中的场景就如何在海外项目中解决文化冲突、增进文化融合作出了分析。

文化管理；文化冲突；文化融合；海外员工

1 案例背景

2009年，中国某公司（以下简称“A公司”）为在伊朗开展业务，于当地成立分公司。分公司共聘用了15名伊朗员工，并先后派遣了李经理和张经理2名管理风格截然不同的人员主持工作。“伊朗办公室”正式运营，在这里也发生了一个又一个小故事。

1.1 李经理管理期间

分公司总经理李经理原为国内公司的中层领导，具有多年的带队伍经验，工作作风过硬，决策果断，言出必行，深受领导赏识。李经理第一次到海外工作，上任后即着手规章建制、招聘人员，公司很快运作起来。15名伊朗员工供职于不同部门，他们均具有良好的教育背景，且都是第一次到中资公司工作。其中，3名员工具有在西方公司工作的经历。

故事1：玛利亚姆的丈夫是伊朗政府部门工作人员，相对其他伊朗员工，玛利亚姆较为保守、着装传统，尤其是头巾戴得特别正规。入职第二天，她的丈夫随其来到办公室，察看办公室的布置环境以及玛利亚姆的同事，尤其是关注男同事们是否穿着整齐、言行文明。另外，他对男女员工是否在独立的办公室办公、相互的距离是否合适等颇为在意。考察后感到比较满意，便放心地让妻子在这里工作。

故事2：伊朗分公司的午餐时间，一般都是中方员工坐在一起、伊朗员工坐在一起。中方员工吃饭时欢声笑语，大家谈论最多的话题往往是伊朗员工，认为对方不懂中文，听不懂谈话内容，没有任何回避，且总是提到伊朗员工的名字。在旁就餐的伊朗员工每每听到这些名字，明白中方员工在谈论自己，但又不知详情，心里会感到很不舒服。

故事3：利扎是伊朗分公司的行政部工作人员，主要负责办公用品的采购及其他日常行政管理工作。伊朗分公司最初没有专用车，员工外出办事均是打出租车，并凭车票到财务管理部报销。中方财务人员在审核他的票据时，每次都会以怀疑的口吻说：“怎么这么多票？”利扎每次都要一一进行解释，深感自己不被信任，人格受到了“侮辱”，随后辞职。

故事4：一天，HSE部工作的罗亚因母亲病故而告假。李经理闻后，立刻指示行政部经理联系罗亚，询问其母下葬时间，并让罗亚放下工作，全心处理母亲的丧事。罗亚母亲下葬当天，分公司派车辆帮忙接送亲人，李经理则带所有员工到达，慰问罗亚的亲人，并为罗亚母亲送上花圈。葬礼进行顺利，罗亚的亲友们对李经理等人非常感谢，认为中国人注重情意，讲究礼节。罗亚事后一直将此事当作公司和同事对他的巨大帮助，工作十分敬业。

故事5：伊朗分公司办公基地建设初期，因中方人员刚到伊朗，人生地不熟，负责装修的承包商及其家人热心帮助选家具、买东西、处理琐碎事务，极大地提高了工作效率。李经理很是感动，并赠送了从国内带来的礼物，再三表示感谢。可是没过两天，承包商拿来了账单，索要服务费用。李经理感到很不悦，觉得本是人情帮忙，怎么突然成了交易？

1.2 张经理管理期间

一段时间后，李经理回国休假，张经理作为分公司的副总经理到达伊朗工作。张经理具有多个国外项目工作经验，这次公司将他从主管提升到副总经理。张经理对跨文化管理与沟通很感兴趣，在来伊朗之前，特意购买书籍认真了解了伊朗文化。

故事1：张经理到任一周后，在办公室门口碰到了行政管理部的哈桑，哈桑正招呼着几个人往办公室里搬运新购买的9台饮水机。张经理不解：“办公室一共就5个房间，为何买这么多饮水机？”哈桑答道：“前段时间通知我买9台，有的房间需要放2个。”张经理认为这很浪费，当即让哈桑退掉4台。哈桑有些费解，去找行政经理询问：“明明李经理让买9台饮水机，这属于公司的决定，怎么张经理就改变了呢，你知道，退货有多麻烦啊……”

故事2：一天，办公室的女雇员们集体到人力资源经理面前，为公司聘用的清洁工申诉：“清洁工的工资太低，下个月应该为其涨工资。她工作很努力，服务质量很好，非常难得，公司应该在工资上体现出她的工作价值。”人力资源经理很诧异，平日里，这几位女雇员之间也会闹点小别扭，到部门经理那里“反映”一下。今天，为了一名清洁工的利益，她们却如此团结一致。

故事3：张经理经过“饮水机”事件后，认为中伊双方人员确实有很多需要增进了解的地方，于是要求中方人员主动学习伊朗的语言和文化。中方员工每周学习一次波斯语，由伊朗员工担任教师。大家学习的热情非常高涨，而伊朗员工被这种气氛感染，主动提出要学习中文，这样，公司每周各举办一次波斯语班和汉语班。通过这种学习，双方更好地了解了彼此的文化、增进了感情，也进一步将语言在工作中学以致用，收效良好。

故事4：在物流部工作的玛利亚，暗中把自己丈夫的公司介绍给项目施工单位，提供劳保用品，小赚了几笔；在项目上当翻译的买哈迪，在协助招工时介绍了不少自己的亲戚进入井队工作，从中收取好处费；在行政部办理签证的帕丽，曾冒用公司的名义给熟人办理签证，被发现后非常坦然，不认为自己有多么大的过错。

故事5：每逢有伊朗员工过生日，办公室里的人就会为其买蛋糕并唱生日歌庆祝。某次，一位年长的伊朗男雇员过生日，张经理决定举办一个生日PARTY。在此前，公司向大家发出正式的邀请函，大家纷纷响应。玛利亚姆曾表示愿意参加，而在晚会的当天，她抱歉地告知自己有事无法参加，大家也表示理解。生日舞会依旧顺利进行，女雇员们精心装扮，盛装出席，玩得十分尽兴。

2 “办公室故事”折射的文化元素和文化理念

2.1 李经理管理期间的“故事”评析

故事1：伊朗人信奉伊斯兰教，传统上女性在社会和家庭的地位较低。虽然随着女性受教育程度的提高，很多女性外出工作，但由于有些男性的传统观念根深蒂固，即便同意女性工作，也要确保男女同事之间保持必要的距离，否则宁愿放弃工作机会。在公共场合，男女是要严格分开的，比如坐公交车时，男女乘客要分别在不同车厢；婚礼时举办舞会也要男女在不同的房间等。

故事2：中方人员外派到国外工作，因为语言、文化和环境等因素，往往喜欢扎堆，在办公室和就餐等地点，大家聚在一起时经常当着当地员工的面用中文谈论对方，且频频提到对方的名字。这种做法不仅不礼貌，也会让对方常常怀疑自己是否做错了什么？长此下去，中外员工之间的信任感会遭到破坏，造成很多误解。

故事3：中方海外公司经营管理中普遍存在的现象是对当地员工不够信任、不充分授权。中方员工对当地员工的诚信度有质疑时，往往不从制度、流程上加以规范，而是在不经意的言行上表现或是有意“敲打”，希望引起对方注意。但伊朗人更信奉西方国家的做法：在证明一个人有罪前，相信他是无辜的，除非有证据证明他是有罪的。本场景中，如果财务部规定每一张出租车票都要标注行驶日期及地点，并由利扎所在部门领导签字确认，就不会发生上述问题了。

故事4：伊朗人与中国人一样，红白喜事非常重要。死者为尊，无论工作多忙，遇到此类事情，亲人必然放下工作，全身心地投入处理。送花圈可能比送等值的其他东西更能打动伊朗人，尤其是外国公司的领导和同事亲自参加葬礼，出车出人，更是“给足面子”。罗亚就是认为中方领导和同事把他当朋友，关键时刻给予他很多的帮助和理解，甚为感激。

故事5：热情主动确实是波斯人的天性，但伊朗是个经商历史悠久的国度，全民皆有经商意识，“有利可图皆可为”已成为民风。一般说来，天下没有免费的午餐，人情代替不了经济利益，“亲兄弟，明算账” 是在伊朗要恪守的规则，涉及经济利益的事项要事先明确报酬等，避免事后造成被动局面。

2.2 张经理管理期间的“故事”评析

故事1：中方海外公司在经营管理初期，由于人员较少，工作内容不多，所有事务基本上由总经理或副总经理一人决策，管理程序简单。因此，公司的管理文化缺乏一致性，更多取决于管理者的风格和思维模式。海外公司中类似的案例很多，甚至连关乎经营管理的重大事项，其决策也往往随管理者的更换而发生变化。这对于尊崇西方公司管理流程的伊朗人而言，很难理解。

故事2：伊朗人非常团结，一旦外国人与伊朗人发生冲突，不论对错，他们都会站在伊朗人一边，甚至为了保护同胞的利益做假证；伊朗人讲人情，如果得到了别人的帮助，也会想尽办法回报对方。在上述场景中，清洁工每天为大家提供服务，大家享受了她的劳动成果，而清洁工为收入较低的群体，会受到格外关注，当她需要帮助的时候，大家也都挺身而出，为其争取利益。

故事3：学习对方的语言有多重作用和效果。一是表达对对方语言的尊重，伊朗人说着不同于阿拉伯语的波斯语，他们以自己的语言为骄傲；二是将语言学习作为一种载体，了解语言背后的文化内涵；三是通过培训活动进行有效的团队建设，营造一种轻松的沟通氛围，使彼此都发现对方身上的“另一面”，融化坚冰，由同事成为朋友。

故事4：伊朗人以经商闻名，商人的狡黠渗透到骨子里。利用自己的有利位置获得利益，在伊朗是普遍现象，大家并不以此为耻。总的来说，伊朗员工素质高，忠诚度较高，能够维护公司的利益。但是管理者要始终保持“清醒的头脑，一定要通过严格的制度加强员工管理，保护好公司的利益，不能因表面上的一团和气而放松警惕。

故事5：看似一个简单的生日舞会，其实是根据伊朗人的特点设计的。实际上，伊朗人在私人场合非常开放，且热衷于各种形式的聚会，是典型的“PARTY人”。私人聚会一般以跳舞为主，可能会出现酒类等违禁饮品，男女穿着性感前卫程度也不亚于西方国家，这是大家心照不宣的事情。当然，对于像玛利亚姆这样的传统女性，聚会时应礼貌地邀请她，也应尊重她各种方式的婉拒，避免尴尬。

3 不同管理文化风格的成因分析

此案例中涉及李经理和张经理两位管理人员，他们的管理风格不同，工作效果也不同，分析如下：

3.1 李经理的跨文化沟通理念

李经理是目前中国选派海外项目经理中一种典型的代表，即作为具有国内项目管理经验和带队伍经验的中层干部，“空降”到海外公司。他的管理风格体现了国内某些行业的管理文化——注重领导决策和集体力量，关注最终结果，不太关注管理细节；重情讲义，信任员工，主张服从大局，不太拘于小事小节。

然而，李经理到伊朗后，将国内的管理文化平移应用到了伊朗分公司的管理，并未根据当地文化的特点主动调整，所以很快出现了文化冲突。当然，文化冲突的强烈程度取决于两种文化的差异大小。二者之间确实有相通之处，如讲人情、重礼节等，但不同之处更为明显。应该说，李经理对跨文化沟通重要性的认识不够充分，更多的是以中方文化和投资者的态度管理当地员工，跨文化沟通理念尚未建立，沟通主动性不强。

3.2 张经理的跨文化沟通理念

张经理具有海外工作经验，是在海外岗位上成长起来的管理者。他的优势在于具有跨文化沟通的经验，能够认识到跨文化沟通的重要作用；同时，海外岗位的历练，使他能够很快接受和学习新事物。但是，张经理作为新提升的管理人员，管理经验不足，作为分公司的高层管理人员，确实需要一个岗位适应过程。

不过，张经理具有跨文化沟通的主动性，入职前学习和了解伊朗文化，从根源上认识到一个民族的文化特点，有助于其分析现实中的文化冲突问题。因此，他能够在了解当地文化的基础上主动适应当地文化，不断为文化冲突提出解决方案并开展活动，增进彼此的文化融合。

2016年（第18卷）1—6期总目次（总第82-87）

党建研究

关于强化“四种意识” 落实全面从严治党责任的思考 顾跃光 饶金龙（1）1, 8

以改革创新精神提升工会工作水平党 军（1）5

运用EAP 理论完善企业人本管理高宁波（1）9

外部市场职工思想现状分析及引导策略李金桐 （1）14

关于学习贯彻两部法规和全面从严治党的思考周鹏飞（2）1

从严治党新视角：瞄准“高线”守牢“底线”胡 杰（2）7

浅谈新时期的干部监督工作杨 朋（2） 10

关于纪检监察系统准确把握“四种形态”的思考吴 宁（2）14, 24

保持反腐可持续性的路径探究庄德水（3）1

炼化工程企业加强海外项目党建工作的探索张章兴（3）5

基层党建工作与生产经营深度融合的有效途径孔庆元（3）9

关于加强天然气企业劳务工党员管理工作的思考王 栋（3）13

产业焦点

设置议题 主动传播——加强中国石化声誉管理的实践与思考 阎慧蓉（1）17

浅议大数据时代客户关系管理的创新罗 武（1）23

论金融因素对国际油价的影响刘菁荆（2）25, 33

“互联网+”应用于国际贸易进口合同执行的模式研究 杨耀东（2）29

海外工程项目人工成本管理策略研究吕 静（3）22

自营沥青产品营销环境分析及其应对策略——以福建F 炼厂为例 赵天星（3）27

企业管理

炼化企业在职位管理方面存在的问题及改进思路付芝进（1）28, 35

浅析儒家五常思想对建构企业良好人文环境的启示宋宁宁 张滨杰（1）31

浅析中美企业技能人才培养的异同王 嵩（1）36

督查督办工作的实践与思考刘 丹（1）39

炼化工程行业规范分包管理的政策研究钱 璟（1）42

企业文化与经营管理融合的实践研究——以江苏石油的“家”文化建设为例谢 敬 张滨杰（2）34

国有工程建设企业技术人才流失与对策研究亓怡然 付凯妹（2）39

浅析新时期企业离退休工作方式的转变崔文生（2）45

中国石化差旅平台建设初探杨 勇 李占峰（3）32

浅析个人工资薪金收入所得税纳税筹划汤 炜（3）36

对国有企业文化建设的思考苑明菲（3）43

企业离退休工作新思路和方法转变段丽萍（3）47

企业开展职工文体活动的探索与实践陶宗杰（3）50 , 58

工程建设企业技术档案信息化管理问题与对策亓怡然（4）55

工程项目物资供应商关系管理策略研究杨 栖（4）60

加强油田人事档案管理工作的几点思考赵 燕（4）63

中国石化推行重点建设项目全程跟踪审计方式的探索 王录堂（5）40

关于在中国石化投资业务中应用大数据的思考卢亚茹（5）45, 52

浅析科研院所国际合作管理 王 静（5）49

试论国有企业固定资产管理中的不足与对策张远彬 高梅英（5）53

企业伦理在欧美的发展及启示王彩霞（6）39

中国石化办公厅信息门户建设的实践探索陈晓青（6）44

关于加强境外钻井现场安全管理的思考程彦红（6）48

国有企业文化建设的思考与实践宋 鹏（6）52

试析石油石化企业文化建设改进措施张小兵（6）56

提升培训服务工作的途径与措施翟立群 李汝胜（6）60

培训前沿

O2O 培训模式的应用与实践李 游 张善实 包文静 张 鸿（1）45

基于数据统计分析的胜利油田远程培训应用研究王爱平 李 娜（1）50

关于涪陵页岩气公司微课开发工作的实践探索易文媛（1）57

浅谈新技术在教育培训中的应用陈怡薇（1）62

试析低油价下国际石油工程人才培训工作的改进李世龙 安 娟（2）49, 58

大数据时代学习技术标准在培训中的应用思考程 俊（2）54

关于全流程助推学用转化的实践探索盛 湘 王永凤 张 鸿（2）59

国际化人才实务英语情景式教学课堂设计与实践初探 逯 逢（2）63, 70

有效做好培训学用转化效果评估的数据收集方法研究 房新娜 钱振萍（3）53

石油企业国际化人才技能培训基地建设探索张 庆（3）59

继续教育培训中的师生关系与角色定位王 帅（3）63

案例分享

中国石化—ADDAX 公司文化整合的启示何 军（1）66

巴西GASENE 管道建设项目HSE 管理经验分析王薇薇（2）67

中方石油公司开发叙利亚项目实践解析张 晶 林石峰（3）67

国际工程分包纠纷实例分析安 娟（4）66

俄罗斯石油市场的“破冰”“融冰”之旅张 晶 林石峰（5）67

海外经营跨文化沟通实例——伊朗“办公室的故事”安 娟（6）64

法务透视

中央企业电子商务经营中的法律关系及问题解析谭克非（2）17

基于镇海炼化实践的企业法律管理研究熊晓洋（2）22

新类型重大法律纠纷的应对策略蓝 航（3）17

司法判断的“后见之明”偏差分析——以“彭宇案”为例刘新慧（5）57

国际仲裁案件中律师的选聘实践与思考高 倩（5）63

深度探析

践行《党委会的工作方法》的思考与建议章治国（4）1

传统石化企业的智能工厂建设探索覃伟中（5）1

党内政治生活时代性的初步释义郑超华（6）1

国企党建

基于“大数据”时代背景的国有企业党建工作信息化建设 殷书良 张晓刚（4）7

新形势下如何加强调查研究工作李 志（4）12

浅析选人用人工作的从严监督检查李文德（4）17, 35

试析国有企业深化改革中坚持党的领导加强党的建设的新要求 胡 杰（4）20

关于加强新形势下油田科研单位思想政治工作的思考 于 虎（4）24

浅析加强基层思想政治工作的方法与途径李金桐（4）27

企业党委落实管党治党责任的探索与实践李国瑾（5）5, 12

油田企业加强党性教育有效性研究——以中原油田为例 张国军（5）8

积极心理学在企业职工思想引领中的应用实践高卫国（5）13, 20

浅析正确把握监督执纪“四种形态”王向辉（5）16

试议副职干部履职与领导方法杨爱蓉 张 莺 王顺江（6）6, 14

关于领导干部加强调查研究的思考陶淑艳（6）10

加强中国石化青年思想政治教育的研究与实践王 彬（6）15

科研单位思想政治工作新途径丁玉华（6）19

培训研究

专业技术培训全过程评估的探索与实践盛 湘 王永凤 张 鸿（4）30

新形势下的国际化专项能力培训——企业定制化O2O 培训实践探索何 军 谭斌斌（4）36

中国石化国际化经营人才英语培训课程体系建设王薇薇（4）40, 59

MOOC 在线培训平台试点项目实践与探索——以装置操作规范化作业培训项目为例林 罡（4）45

企业基层管理者领导力培养路径图的设计杨桂华（4）49

国际化人才培训效果评估分析张育民（5）21

“基于问题解决”专业技术人才培训模式的创新与应用冯 会 高晨阳 王安华（5）26, 35

结构化研讨在专业技术培训研修报告中的应用王永凤 盛 湘（5）31

“虚实结合”应急演练实训项目的开发与实践石惟理 景丽君 付军凤 王素芹（5）36, 44

基于能力提升的企业培训课程设计——以《GE群策群力工作方法》教学实践为例陈 清（6）23

国际化经营商务英语MOOC的探索与实践何 军（6）27

浅析中国石化境外常态化培训的实施路径谭斌斌（6）31, 43

“互联网+培训”在企业岗位练兵中的开发应用朱劲松（6）35

Intercultural Communication in Overseas Operations— “Offi ce Stories” in Iran

An Juan
(SINOPEC Management Institute, Beijing 100012, China)

The paper is based on the experience of a Chinese company in implementing an overseas project in Iran. It uses a number of real case “offi ce stories” to demonstrate the differences in cultural background between China and Iran, and in light of the story scenarios discusses the ways to resolve cultural confl icts and enhance cultural integration.

cultural management, cultural confl icts, cultural integration, overseas employees

2016-9-20。

安娟（1977—），女，山东省烟台人。毕业于中国人民大学，法律硕士。高级经济师，现任石油化工管理干部学院国际化经营培训部主任。电子邮箱：anj.glgy@sinopec.com。