呼叫中心业务管理系统的研究与设计

郭晋舟++詹舒波

摘要：近年来，国内呼叫中心业务发展迅速，通信行业竞争愈演愈烈，提供更加优质的客户服务成为运营商吸引顾客的重要手段。为了满足市场需求，完善和发展企业呼叫中心管理设计理论，促进企业的发展，提高企业的管理水平和工作效率，一个提供图形化、界面友好的呼叫中心业务管理系统显得尤为重要。本文提供了提出了一套呼叫中心业务管理系统的设计与实现方案，论文内容涵盖了系统架构、需求分析、技术实现等。

关键词：计算机应用；呼叫中心；管理系统

中图分类号：TP311

文献标识码：A

DOI： 10.3969/j.issn.1003-6970.2016.02.014

引言

呼叫中心是基于CTI（Computer Telecommunication Intergration，计算机通信集成）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它又被称为客户服务中心，可以向用户提供电话、传真、电子邮件以及等多种接人手段的服务，处理用户对企业提出的要求、投诉、建议、咨询等。随着近年来通信技术和计算机技术的发展和融合，呼叫中心在技术上发展迅速，应该也越来越广泛，在电信、银行、电子商务、保险、证券、旅游等各个行业都得到了广泛应用。

呼叫中心的业务处理方式分为自动处理方式和人工处理方式。业务的实际特性决定了其处理适合采用哪种方式。费率查询、余额查询、电话缴费、费用预约通知等业务一般适合采用自动方式进行处理，而咨询、投诉建议、业务受理等更适合采用人工方式处理。

十几年来，随着中国改革开放的深入进行，特别是在中国加入WTO之后经济快速发展的大背景下，中国的呼叫中心已经取得了令人可喜的成绩，并逐步形成一个朝气蓬勃的产业。《2010中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，经过近几年的发展，就总体而言，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业；截止2009年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到480，000多个，市场累计规模为470亿元人民币。我国的呼叫中心市场正处在令人兴奋和具有挑战性的发展阶段。

呼叫中心的核心是向企业用户提供租用形式的服务，那么提供一个图形化的、界面友好的呼叫中心管理系统以供企业管理者和运营管理者使用将是呼叫中心取胜的一个关键。结合呼叫中心业务需求，提出一个基于web技术的呼叫中心业务管理系统。通过J2EE分层模型，将系统分层实现，描述了持久层、业务逻辑层、表示层和数据库层的过程和实现方法。本课题采用B/S架构，在Struts、Spring、Hibernate开源项目上，使用MVC模式，降低了模块的耦合性，增强了系统的可维护性和灵活性，显著提高了系统的可扩展性。

1 系统功能设计

随着近些年来呼叫中心的不断发展，呼叫中心业务的种类也越来越多，功能也越来越强，已经不再是单纯的服务功能，而是开始向客户服务和产品销售等多方面的功能深入。尽管业务功能多种多样，但他的核心还是紧紧围绕着呼叫中心的基本功能来展开和实现的。

根据呼叫中心的业务的需求，建立一个呼叫中心业务管理系统，此系统是一个统一的呼叫中心管理平台，使之能够适应新型呼叫中心业务的管理需求，并使之有很好的可维护性和可扩展性。呼叫中心业务管理系统包括节点管理、设备管理、团队管理、班组管理、人员管理、项目管理、任务管理几大模块，系统整体流程如图1-1所示。本章将重点介绍本呼叫中心业务管理系统的功能性需求。

1.1 节点管理

（l）管理员可以增加节点，节点信息包括节点名称、类别、所属团队、所在位置、备注等。

（2）管理员可以查询系统中所有节点的列表，也可根据节点名称，所属团队来查询节点列表。

（3）管理员可以修改节点信息，包括节点名称、所属团队等。

（4）管理员可以删除节点。

1.2 设备管理

（1）管理员可以增加服务器，服务器信息包括名称、型号、功能类别、IP地址、所属节点、备注等。

（2）管理员可以查询系统中所有服务器的列表，也可根据服务器名称、IP地址、功能类别来查询服务器列表。

（3）管理员可以修改服务器信息，包括名称、备注等。

（4）管理员可以删除服务器。

1.3 团队管理

（l）管理员可以增加团队，团队信息包括团队号、团队名、工作方向、所属节点等。

（2）管理员可以查询系统中所有团队的列表，也可根据团队号、团队名、所属节点来查询团队列表。

（3）管理员可以修改团队信息，包括团队名、工作方向等。

（4）管理员可以删除团队。

1.4 班组管理

（l）管理员可以增加班组，班组信息包括所属团队、班组号、班组名、班组类型等，

（2）管理员可以查询系统中所有班组的列表，也可根据所团队、班组号、班组名、班组类型来查询班组列表。

（3）管理员可以修改班组信息，包括班组名、备注等。

（4）管理员可以删除班组。

1.5 人员管理

（l）管理员可以增加员工，员工信息包括工号、姓名、角色、状态、初始密码、所在团队、所在班组等。员工角色包括管理人员、质检人员、话务人员、项目人员等。

（2）管理员可以查询系统中所有员个的列表，也可根据工号、角色、所在团队来查询员工列表。

（3）管理员可以修改员工信息，包括姓名、状态密码、所在班组等。

（4）管理员可以删除员工。

1.6 项目管理

（1）管理员可以增加项目，项目信息包括项目编号、项目名称、外呼文件等。

（2）管理员可以查询系统中所有项目的列表，也可根据项目编号、项目名称来查询项目列表。

（3）管理员可以修改项目信息，包括项目名称、备注等。

（4）管理员可以删除项目。

1.7 任务管理

（l）管理员可以增加任务，任务信息包括任务编号、任务名称、呼叫类型、坐席率等。

（2）管理员可以查询系统中所有任务的列表，也可根据所属项目、任务编号、任务名称查询任务列表。

（3）管理员可以修改任务信息，包括任务编号、任务名称等。

（4）管理员可以删除任务。

（5）管理员分派任务到指定坐席。

2 系统整体架构

基于B/S模式的网络数据库应用系统，只需要在客户机上安装浏览器，而不需安装具体的应用程序，所以称为“瘦”客户机模式。中间“Web服务器”是连接前台客户机与后台数据库服务器的桥梁，主要的数据计算和应用逻辑都是在此实现的，因此对中间层开发者的要求较高。基于B/S模式的网络数据库主要用于浏览、查询信息，具有界面统一、使用简单、易于维护、扩展性好等优点。因此，随着因特网的普及，三层结构B/S模式将会得到广泛应用。

本呼叫中心业务管理系统采用B/S架构模式，支持谷歌、火狐、IE、搜狗等主流浏览器。最上层的View层采用Extjs框架搭建，通过HTTP消息使用Json格式的数据与后台交互，并对数据处理完成前端界面的显示。当用户通过页面提交请求是，相应的Action接受请求并调用Service层中的对应方法，通过Dao层来访问数据库并返回数据给前端。各个层次之间有很好的利用了Spring的依赖注入，使相关对象通过XML配置文件联系在一起，很大程度上解耦了Java对象之间的依赖关系。整个系统将运行于Tomcat容器中，运行流程如图2-1所示。

3 系统的设计与实现

本系统选择ExtJs构建前端页面，SSI框架实现后台系统。本章将以人员管理为例，详细介绍呼叫中心管理系统的类结构设计和流程设计。

3.1 数据库表设计

呼叫中心业务管理系统使用的数据库表包括结点表、结点IP地址表、设备表、团队表、班组表、员工表、项目表、任务表、任务一员工关系表。

其中，员工表的设计如表l所示。

3.2 核心类设计

本文以人员管理模块为例，介绍核心类的设计。

3.2.1 浏览器端核心类

人员管理模块在浏览器端主要有以下几个类实现：EmployeeFramework、EmployeeModify、EmployeeQuery、EmployeeGrid、EmployeeCreate、EmployeeControl、EmployeeStore。它们的功能如表3-2所示。

3.2.2 服务器端核心类

人员管理模块主要实现增加员工、查询员工列表、修改员工信息、查看员工信息详情、删除坐席、更改坐席所属班组的功能。本模块主要有以下几个类实现：EmployeeAction类、EmployeeServicelmpl类、EmployeeDao类、ExceIServicelmpl类、Employee类。其类结构设计如图3-1所示。

（1） EmployeeAction类

EmployeeAction类继承白BaseDispatchAction类。它通过setter方式注入了EmployeeServicelmpl对象和ExceIServiceImpl对象。以下是EmployeeAction类中主要方法的详细说明。

（2） ExceIServicelmpl类和EmplpyeeServicelmpl类

ExceIServicelmpl类和EmplpyeeServicelmpl类属于业务逻辑层。ExceIServicelmpl类主要提供Excel导人员工和导出员工名单Excel文件两大功能。EmplpyeeServicehnpl类则负责员工表的增删改查等主要操作。此外，在业务逻辑层增加了数据库事务管理，我们采用Spring的声明式事务管理来管理事务。

（3） Employee类

实体类Employee类是数据库表Employee表对应的域对象。该类包括了与数据库表中的字段相对应的属性及这些属性的setter、getter方法。

（4） EmployeeDao类

EmployeeDao类继承白BaseDao类。负责员工信息的持久化。

4 总结

本文通过对呼叫中心的优势进行分析，讨论了基于Extjs和J2EE框架的进行软件开发的技术特点，对于实现系统的低耦合，增强系统的安全性和可靠性，有着非常大的优势。根据客户的需求和呼叫中心的业务特点进行了需求分析，设计并且实现了呼叫中心业务管理系统。该系统设计思路明确，采用模块化设计，易于理解和实现，未版本的升级和系统的维护打下了良好的基础。