谈图书馆读者服务工作的创新

孙海春

摘 要：读者工作是图书馆工作的重心，也是图书馆一切工作的出发点和归宿。因此，读者服务工作应成为图书馆服务活动的中心环节。突出以人为本的服务理念，不断增强服务意识、保证服务质量、提升服务层次应成为图书馆全体员工共同的奋斗目标。

关键词：图书馆；读者；服务工作；创新

公共图书馆读者服务创新是知识经济时代对公共图书馆工作提出的新要求，是公共图书馆事业持续发展的不竭动力。只有自觉坚持公共图书馆创新，才能适应新时代、新形势和新任务不断发展变化的要求。公共图书馆要能够获取知识与信息资源优势，提高理论水平和能力，开展读者服务创新是根本途径，它对公共图书馆的生存、发展有重要意义。

1 公共服务意识的创新

公共图书馆服务的公益性保障是促进公共图书馆事业发展的基础，因为我国公共图书馆的建设用地是政府无偿划拨的，经费来源基本上是财政拨款。服务的公益性是公共图书馆的最根本的特性之一，各级公共图书馆是一种社会福利设施，是社会精神文明建设的表征，它是由政府投资、社会集资、个人缴纳税金来兴办维持的，以免费服务或收取轻微的费用服务于全社会或有关区域与部门。图书馆是文化领域中典型的公益单位，它以开展读者教育、提高读者素质，传播文化、启迪大众智慧，开发信息资源、传递科学技术为己任，服务于教学、科研。服务的最终目的是获取最大的社会效益，适应市场。读者的阅读率高，读者自身素质的提高，用于工作会创造更大的经济价值，图书馆的经济价值用一种间接的方式实现了由它所带来的巨大的社会效益也是世人有目共睹的。而在提倡和谐社会的今天，公共图书馆除了为社会保存人类文化遗产外，更肩负着消除知识鸿沟、实现全社会的知识自由和知识平等的任务。

2 树立主动服务的观念，强化主动服务意识

图书馆的服务并不仅仅表现在服务态度上的热情和主动，思想上更应该有一种主动服务的意识。从被动服务转向主动服务是传统图书馆向现代图书馆转变的重要标志，也是未来图书馆的发展方向。要做到这一点，首先要彻底打破传统的“重藏轻用”的思想，树立“读者第一，服务至上”的观念，真正做到从书本位向人本位转移。要积极主动地与读者进行沟通、交流，尽快地建立图书馆读者交流系统，了解读者的现实需求和潜在需求，把握采购的方向，满足读者对文献资料的需求，保证图书馆馆藏的准确性和完整性。馆内设置宣传栏，开展新书通报，及时向读者介绍新购置的文献资源，以便读者借阅；介绍最新学术动态，宣传各种专业知识以及利用图书馆和文献检索知识，介绍读书方法等。定期对流通部门借阅的各项数据加以分析来获得读者的阅读倾向和阅读心理。对于一些确实需要使用图书馆，但是因为客观原因不能到馆的特殊读者，比如确实没有时间，或者行动不便等，图书馆能提供上门服务的，就主动上门，从而提升我们的读者服务工作的质量。

3 开展网上读者服务的创新

因特网的飞速发展彻底改变了传统的信息提供和获取方式，有效地推动了信息的创新。开展新型的网上信息服务，将信息的资源优势与网络有机结合，发出其他机物无法或难于实现的服务项目，将其转化为自身及服务对象的竞争优势，才是公共图书馆信息服务步入网络时代的光明之路。

1、利用网络开展检索服务的创新

21世纪公共图书馆，网上资源异常丰富和缺乏程序与控制，给用户的信息查询带来一定的困难，公共图书馆员应担负起文献信息的筛选、组织、排序等工作，并在原始文献的基础上进行深度加工、分类检查，开发出有序的及有用得人心文献信息产品，为用户提供优质服务。随着计算机的普及和网络技术在公共图书馆的应用，我们应把较多的人力、财力、物力投向网上文献的检索、馆际互借和文献下载复制、网上文献的游览阅读等方面。

2、开展网上读者服务的创新

现代信息技术尤其是网络通信技术的应用，使信息服务利用网络技术进行信息沟通更方便、快捷。我们将E-mail这种电子邮件方式用于开展公共图书馆的业务宣传、导读工作和文献流通预约等业务。E-mail具有容量大、时效性强、便于修改、互为连动、不受时空限制等特点。E-mail电子邮件通讯方式还可以作为读者、馆员在网上对话、交流的载体、媒介。网上业务活动及网上同读者的情感交流，虽然是在虚拟的情境里进行，但却取得了较好的效果，这是较旧模式的一种进步。

3、送书上门，延伸服务领域的创新

图书馆响应：“便民、利民、为民”的服务和“实施知识工程，送文化下基层”的指示精神，加大了送书服务的力度，把流通点扩大到偏远农村学校和聋哑学校、劳教所、军营等有特殊需要的单位。送书的同时，还组织读书联谊活动。例如辅导学生读，推荐好书，介绍写读书笔记的方法。讲故事、猜谜语、读书知识竞赛等。

4 服务意识的创新

1.树立以市场为导向的意识

在计划经济条件下公共图书馆单一的文化功能；在市场经济条件下公共图书馆的信息服务从某种意义上说，也是一种经济活动，因此公共图书馆应树立市场意识，多方面研究和预测信息市场变化趋势，认真做好用户研究和调查，分析用户需求，以市场为导向，主动的、形式多样的将信息产品传递给用户，以满足用户需求。市场经济是以用户至上为宗旨的公共图书馆，只要做到文献信息适销对路、质量第一、服务第一，才有旺盛的生命。

2.树立精品意识

信息时代产生了一个十分突出的矛盾，一方面是信息爆炸；另一方面有价值的信息精品难找，形成了“信息孤岛”。因此，公共图书馆信息服务要想在激烈的竞争中求生存、讲发展，就应该去生产、收录精品为网上信息精品服务。

随着网络社会的到来，给公共图书馆读者服务带来巨大的变革，公共图书馆服务的主体、内容、手段、方式都产生了大跨度的转变。公共图书馆服务范围从本馆到社会，管理服务对象从现实世界到虚拟世界，管理服务方式从常规阶段进入创新阶段。公共图书馆读者服务创新主要有服务范围社会化；服务组织网络化、协作化；服务手段现代化；服务方式多样化；服务功能自动化。

公共图书馆读者服务由封闭走向开放，正在面向社会、经济、市场，为全社会各种服务对象提供高效优质增值服务。在图书馆之间建立信息网络的协作网，通过计算机技术和网络技术联网，形成信息网络。数字化的网络资源可通过信息网络传递，从而突破了图书馆之间、地域之间的限制；实现了信息资源共享和网络信息服务。采用现代化服务手段抛弃陈旧的手工读者服务方式，使信息获取迅速、及时、方便，加快信息传送速度，提高信息利用效率。