提升监理服务质量对策研究

常兴兵　马明哲

(1.陕西中安工程管理咨询有限公司，陕西 宝鸡　721004；　2.中国水利水电建设工程咨询西北有限公司，陕西 西安　710061)



·建设监理·

提升监理服务质量对策研究

常兴兵1马明哲2

(1.陕西中安工程管理咨询有限公司，陕西 宝鸡721004；2.中国水利水电建设工程咨询西北有限公司，陕西 西安710061)

简述了监理在工程建设中的定位和职责，分析了目前监理行业中存在的一系列问题，从提升监理人员业务水平、完善工作激励机制、拓展监理业务等方面，阐述了提高监理服务质量的对策，以真正发挥出监理在工程建设中的作用。

监理，服务质量，项目管理

1　问题的提出

1988年，我国开始工程监理工作的试点，到1996年在建设工程领域全面推行工程监理制度，使得建设工程项目管理水平明显提高，监理在工程建设中扮演着重要角色，社会对监理行业的认可度也越来越高。监理队伍不断发展壮大，有些高校也开设了工程监理专业，为社会输送了大批监理人才。但是新一届政府实行简政放权政策，建设工程领域逐步推行改革，监理行业也搭上了改革的首班车，2014年在深圳率先取消强制监理试点，强化建设单位的责任主体，改变了以往工程建设的管理模式，对监理行业造成了极大的冲击，监理企业已经有了市场化的恐慌。随着监理改革试点范围的扩展，势必会淘汰一部分低端服务的监理企业。因此，监理企业必须改变现状，根据市场的多元化需求，提高从业人员的业务素质，提升服务质量，创新服务产品，加强企业品牌建设，从而提高企业核心竞争力，为赢得市场创造有利条件。

2　监理在工程建设中的定位和职责

国家法律法规明确规定了监理的工作权利和义务，如《建筑法》中第十三条规定从事建筑活动的工程监理单位，应按其资质等级许可的范围内承揽监理业务。《建筑法》中第四章建筑工程监理第三十二条指明了监理工作依据即依照法律法规、建设工程设计文件、技术标准以及建筑工程承包合同，并明确界定了监理权限，即对承包单位的施工质量、安全、工期及建设资金使用等方面实施监督，监理人员认为工程质量不符合设计要求，达不到技术标准和合同约定的，有权要求施工承包单位改正。当然，《建筑法》也对监理的行为进行了约束，第三十四条就明确规定监理不得与建筑材料、构配件及设备供应商存在隶属关系或者利害关系，也不能转让监理业务。第三十五条规定工程监理单位不履行监理合同约定义务，不检查或者不按照规定检查，或者与承包单位串通，非法谋取利益，应承担相应责任。另外以中华人民共和国国务院令发布的《建设工程安全生产管理条例》《建设工程质量管理条例》等对监理在工程建设中的质量、安全等责任和义务均有明确的要求和规定，GB/T 50319—2013建设工程监理规范中更加细化了监理人员的职责。因此，监理在工程建设过程中具有重要作用。

GF—2012—0202建设工程监理合同示范文本中对监理有明确的定义，并对其工作依据、工作内容、权利和义务、工作深度及质量安全职责均进行了详细的解释和说明，指明监理工作开展必须在委托人的授权范围内从事工程建设服务活动，因此，监理工作范围和权限需要建设单位的授权并写入监理合同中。

3　监理行业存在的问题及应对措施

3.1存在的问题

1)监理人员业务水平偏低。监理工作本身就要求必须具备高技能、高素质的工程管理人员担任，以适应全过程监理和咨询的需要。但现有的监理从业人员，有些缺乏专业技能，理论知识不扎实，导致监理人员业务水平参差不齐。2)人员结构不合理。稳定的人员结构是企业长久发展的基本保障，但现阶段大部分监理企业专业配备、持证率、技术职称、学历、年龄等人员比例失调，结构不合理。《建设工程监理规范》明确规定专业监理工程师应具有工程类注册执业资格或具有中级及以上专业技术职称、2年及以上工程实践经验并经监理业务培训的人员[1]。3)缺乏丰富的工程实践经验。实践经验是指理论知识在工程建设上应用的经验，具有丰富实践经验的人员在建设工程质量控制特别是预控方面尤为明显[2]。4)从业人员流动性大，个别人员责任心不强，监理企业管理难度较大。5)监理费取费偏低(房屋建筑工程取费不到工程造价的1%)，监理人员收入与工作实际付出不成正比，很难吸引高级人才，同时想要留住本单位已有的高素质人才比较困难，因此，严重制约了工程监理企业的发展，最终导致监理企业综合实力较弱，行业发展举步维艰。6)监理企业的服务跟不上市场多元化需求，也跟不上建设单位对服务内容和深度的需要。

3.2应对措施

1)努力提高监理从业人员业务水平。首先企业内部应加大员工培训力度，扩展培训内容广度，更新员工的知识结构，使其掌握工程管理技术，不断地提升技能水平、工作绩效和顾客满意度。日常工作中督促员工学规范、识合同、钻技术。其次应积极组织参加外部的培训及专题研讨会，提高员工的业务素质，学习先进的管理模式，提升项目管理水平和服务质量。注重人才培养，创建学习型组织是做好人才使用和培养的必然选择[3]，也是提升监理服务质量的基本保证。2)完善并运用工作激励机制，结合员工自身的职业规划和发展目标给员工定岗位，有利于调动员工的工作积极性和发挥其潜能，提高工作效率。监理企业根据各自的行业性质和工作特点，制定不同的激励制度，而且在制定激励制度时一定要考虑到个体差异，领导方式、工作环境和性质、薪资福利、人际关系等均会对员工的工作积极性产生一定的影响[3]。 3)加强日常监督与绩效考核。项目监理机构应根据项目规模、人员构成、各部门之间的工作关系、监理人员综合素质、分工、工作流程等要素确定组织结构模式，制定完整的规章制度，人员分工明确，体系运行有效，总监理工程师应加强监督与指导，从而提高员工的工作效率和执行力，监理企业制定具体的能够量化的指标，并赋予分值及评分标准，对员工进行绩效考核。4)大量吸引高级人才，深化技术进步，为建设单位提供更加广泛并具有深度的技术咨询服务。组建专家团队，定期或不定期对各监理项目进行巡查，指导项目监理人员研究处理质量、安全及技术等方面问题，对于重大技术问题采用超前谋划、主动研判的思路，提升工程项目管控水平，取得业界同行和建设单位的信赖。5)提高技术装备，配备先进的检测设备对工程质量进行管控，提高检测的准确性，提供科学专业的技术服务，并大力推广采用标准化信息化管理模式，建立不合格问题及处理台账。6)顺应市场需求，拓展监理业务，转型升级，由工程监理逐步转型为工程管理，为建设单位提供全面的工程项目管理服务。

4　结语

1)在竞争日益激烈的市场环境下，监理企业要想取得稳步增长的营业收入，必须提升监理服务质量，提高顾客满意度，同时，为业主提供差异化服务(有特点)，能否提供更好的服务，取决于监理人员的水平和素质，因此，提高监理人员的业务水平和素质是提升监理服务质量的基本保证。2)随着工程项目进展程度及专业需要，团队配合等因素，监理人员会动态地派遣到不同的项目上，人员流动性较大，考核对象面临的主体随之变化，很可能会出现对于同一监理人员存在不同考核评价结果，从而会干扰公司人力资源管理对于某个人的工作绩效水平的判断。考核主体应客观公正地评价考核对象的工作业绩及工作能力等[4]。因此，认真研究考核是否真实可靠具有重要意义。3)监理工作依据法律法规、技术规范、设计文件、建设工程合同文件等，工作中既要坚持原则又要灵活变通，这样才能在工作中游刃有余。尤其是总监理工程师，把原则性和灵活性有机结合起来，才能做好协调工作。

[1]GB/T 50319—2013，建设工程监理规范[S].

[2]由涛，李治，陈晓玉，等.建设工程监理生存、发展之基石——提升服务质量[J].陕西建筑，2006(133)：47-48.

[3]黄子春.中国建设工程监理企业核心竞争力研究[D].西安：西安建筑科技大学，2009:84-88.

[4]孙秀丽，丁志全，袁永博.监理人员绩效考核的信度与效度分析[J].工程管理学报，2011,25(2)：236.

Study on the measures of improving the supervision service quality

Chang Xingbing1Ma Mingzhe2

(1.ShaanxiZhong’anEngineeringManagementConsultingCo.,Ltd,Baoji721004,China;2.NorthwestHydroConsultingEngineers,CHECC,Xi’an710061,China)

Indicates the positioning and responsibilities of the supervision in the engineering construction, analyzes a series of problems in the current supervision industry, illustrates the strategies to improve the supervision service quality from the promotion of the supervision personnel business, the improvement of mechanism, extension of the supervision services, so as to exert the supervision in the engineering construction.

supervision, service quality, program management

1009-6825(2016)19-0206-02

2016-04-25

常兴兵(1979- )，男，工程师；马明哲(1985- )，男，工程师

TU712.2

A