关于加强医院门诊退费管理的思考

云南省玉溪市人民医院（653100）苏丽娟 李季

随着经济社会的发展，医院医疗水平不断提高，医疗业务得到了拓展。但是，与此同时，医疗收费项目增多，收费频率升高，各种原因产生的退费频率相应增加，医疗领域甚至还出现了利用退费漏洞私吞医院资金的经济犯罪现象。医院退费管理是医院收入管理的重要组成部分，也是医院内部控制的难题[5]。因此，为确保医院资金收入的安全，强化价值流程的管控，必须优化门诊退费的管理，从制度、人员、流程等多个方面确保退费各个环节处于受控状态。

1 前端控制：降低退费及特殊退费频次

门诊退费主要是指打印开具正式门诊发票后由于各种原因办理退还费用的过程。门诊退费业务涉及医院资金的流出，业务量和金额都比较大，医院应对门诊退费严格把关，杜绝漏洞，防止经济违法行为的发生[3]。执行退费作业不仅需要耗费医务人员的精力和时间，还需要医院设置单独窗口和专人负责处理退费，这会额外增加医院运营的成本；如果处理不好，还可能招致医患纠纷，严重影响医院形象建设和医疗环境；与此同时，退费环节医院内部控制措施相对薄弱，可能会导致一些违规现象，如：容易使某些医务人员利用退费环节的漏洞非法私吞医院财产，增加财务管理风险[6]。门诊退费管理是财务系统管理及医院收入内部控制的重要组成部分，因此降低门诊退费作业发生率，对节约医院人力资源、提高工作效率、增加患者满意度等方面有着重要现实意义[1][2]。结合我院工作实际，退费产生在各个环节中，具体原因可能包括：①患者挂号错误、中途放弃治疗、用药过敏、病情变化、自费更换医保、经济困难等；②医生与患者沟通失误，导致处方有误不能执行；③收费员操作失误、机器打印故障、执行科室错误等。

根据分析[1]，医院应该从以下几方面进行改进以降低前端退费频次：①完善退费管理制度方面，特别是对导诊、门诊医生、门诊收费员、药师开展预防退费的相关知识培训，充分利用HIS系统的信息化优势，降低因人工失误而引起的退费；②宣传相关健康常识、门诊就诊常识、药品知识等信息，提高患者的医学常识，提高患者就诊的依从性，对退费的范围、流程、解释等信息进行公开发布。③强化医患沟通，最大限度避免信息不对称导致的退费。

2 过程控制：从关键控制点出发优化管理

2.1 票据管理控制。完善票据购存销机制和领用机制，强化票据管理，杜绝空白发票流通；严格要求票据号与电脑操作流水号相一致；加强收费票据审核工作，发票存根必须由财务科收回管理；设专人负责票据存根审核工作[3][4]。工作重点是审核票据是否连号、是否跳号使用、 发票作废手续是否齐全等。

2.2 退费流程控制。在现有“患者申请——医生签署——相关科室负责人确认——收费员审核并退费——稽核会计审核——审计定期抽查”的流程下，各环节应该注意：认真检查发票、门诊退费申请单（涵盖患者姓名、退费单据单据号、退费金额、退费原因、医生签字、患者签字、患者身份信息，填单日期等）、治疗单、处方单的真实性、完整性；大额退费及代办退费需要电话沟通核实，查验相应身份证件；坚持以收款方式相同的方式退回，特别是用信用缴费方式，退费也只能退到缴费信用卡上，避免套现情况发生；收费员操作失误或者机器故障造成特殊退费的，退票上要求注明原因和新打印票号；收费、退费单据坚持日清日结，后续交予收费组长、门诊收入会计对退费的合法性、合规性进行双重复核。

2.3 多方协同控制。医院，是医疗活动的承载体，也正在被影响、被改变着。“未来医院概念”被越来越多的医院提上建设议程，为改善就医体验，提升就诊效率，医院拓宽了缴费手段，积极探索与支付宝钱包、微信支付等公司的合作，实现网上预约挂号及缴费。对于此种新型缴费方式的退费管理，需要医院财务人员、医护人员、医技人员、各支付端企业多方协调配合。以日常预约挂号为例，首先为方便财务对账，需约定退款时限，一般规定就诊日当天18∶00点前允许患者申请退款；其次，医生HIS系统接诊确认作为核对是否退费的重要依据；再次，为防止套现现象，退款由支付端按原缴费手段退回；同时，稽核会计需加强信息核对，将银行返回进账单信息、HIS系统数据信息、支付端交易流水信息三方信息进行综合比对，确保退费的正确性；最后，为提高网上支付端的使用效率，降低退费频率，医院客服部需及时对坐诊医生信息进行更新、宣传、公布，同时对患者爽约次数进行统计，将爽约达到一定次数的患者拉入黑名单并限制其预约挂号操作。

2.4 科室协作控制。相关临床、医技科室应配合监督收费情况，退费各环节经手人要严格审核退费的真实性和合理性，对于大金额退费需要科室各级管理人员签字登记，针对可能存在的管理漏洞，应积极协调医院财务管理部门，共同研究制定管理对策。

2.5 信息系统控制。医院实行HIS系统过程中，构建了医生、收费员、药师、医技科室等联合信息作业，执行科室参与到了退费管理控制之中，应该明确账户和权限管理，及时确认患者的就诊、治疗情况，严格按照系统状态执行退费管理。

2.6 人员素质控制。门诊收费员必须持会计证上岗，具备良好的职业道德，财务科负责人定期对其进行技能培训和警示教育，强化法制和规范化操作的理念，提高收费员专业技能，定期对驻各点的收费员进行轮岗。

2.7 宣传及患者意见控制。目前病人对退费流程的了解程度参差不齐，医院还需继续加强门诊退费流程的宣传，多管齐下，采用不同的手段收集患者意见，尽量以简洁明快的方式（如漫画等）进行宣传，通过患者一起优化退费流程，提高医院服务水平。

3 事后监督和反馈：稽核控制

目前，医院对退费实行“门诊收费员——收费组组长——稽核会计”的三级审核控制制度。加强医院门诊收入的内部控制，就是要求医院加强门诊收费、退费的稽核管理。门诊退费稽核主要是依据门诊退费单据和HIS系统，检查门诊退费单据的齐全性和正确性，退费单据填写的完整性和真实性，退费流程的合法性和合规性。稽核人员根据稽核结果，应该做好以下分析和反馈工作。

3.1 分情况处理门诊退费稽核结果。对稽核结果进行分析，确认数据错误或者手续不全的来源，如果是收费人员审核不严则按照相关内部管理制度进行惩罚，如果是医院管理漏洞导致错误则向上级反映。

3.2 通过对退费涉及的项目、涉及的科室进行统计，挖掘患者退费原因，如果是收费员工作失误，则应该加强业务技能培训，设立相应的奖惩措施；如果是医源性退费，则将信息反馈到退费科室，协助科室分析退费因素，提高服务水平，减少退费频次。

4 结论

随着一系列医院经济案件的出现，医院一方面要注重收费管理，规范收费行为，另一方面更要重视退费管理，堵塞经济漏洞，防止医院收入流失，使医院经营活动有序、规范地运行。随着医院管理的发展，财务管理趋于精细化，门诊退费管理作为其中的关键环节，需要医院给予足够的重视。本文分析的预防控制、过程控制和稽核控制，环环相扣，每个环节都有自己的优势和劣势，但独立运行又不能解决退费管理这个系统问题。医院要将三种手段有机结合，发挥管理的最大效用。