员工帮助计划的本土化探索与实践

曹溪禄

(胜利石油管理局供水公司，山东 东营　257000)



员工帮助计划的本土化探索与实践

曹溪禄

(胜利石油管理局供水公司，山东 东营257000)

[摘要]员工帮助计划(简称EAP)是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。本文结合S企业对员工帮助计划本土化的探索与实践，进行相关的理论研究并在此基础上提出具有本土化特点的完善员工帮助计划的对策建议。S企业在EAP本土化的实践中，针对员工心理需求实际，以EAP运行效果为目标，探索推行EAP·5D模式，拓展延伸EAP服务内容。在具体的 EAP运行中，S企业以胜利心泉EAP服务中心为平台，积极推行以全员思想健康、心理健康、体质健康、环境健康、饮食健康、行为健康为目标的绿色工程——“大健康工程”，制定实施《全员健康服务指导计划》，引入科学的心理治疗手段，配备心理沙盘，建立音乐理疗室，对员工进行专业心理干预和指导服务。

[关键词]员工帮助计划(EAP)；本土化；和谐企业建设；探索实践

一、引言

建设和谐企业，是提升企业发展质量和效益的基础条件，也是企业发展的内在要求。国有企业作为国有经济的主要力量，不仅是构建和谐社会的重要经济基础、群众基础，也是重要的政治基础。因此，打造人人友好相处、事事和谐谦让、时时感受温暖的和谐环境，是实现企业持续发展的重要步骤。员工帮助计划(简称EAP)是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，在西方发达国家得到了广泛的应用。作为一种和谐企业建设的新的管理理念和新的管理手段，随着改革开放的不断深化和企业管理水平的提高，员工帮助计划正越来越多的得到国内企业的认可和员工的关注，员工帮助计划在和谐企业建设中的重要作用也日益显现。本文结合S企业对员工帮助计划本土化的探索与实践，进行相关的理论研究并在此基础上提出具有本土化特点的完善员工帮助计划的对策建议，以期推动企业人本管理和促进和谐企业建设。

二、员工帮助计划(EAP)概述

(一)EAP的涵义与理论发展

EAP在国外已经有了几十年的发展历程，并在实践中日趋成熟。但是，关于EAP的概念界定，国内外学者并没有形成统一的观点。如Roman、Blurn(1985)等人从关注个人和生产效率的角度出发，提出EAP是一项雇主提供的资源，使用特定的核心技术，通过预防、识别、解决有关个人和生产率的问题，改善雇员和工作场所的效率；又如Bohlander(1992)从心理、经济、健康的角度，提出企业通过EAP为雇员提供咨询、诊断和辅导等服务，解决员工在心理、经济、健康等方面遇到的问题，从而提升员工的生活质量和工作效率。还有学者从可能影响员工绩效表现的因素入手，提出EAP应当是一种基于雇佣关系的健康服务，这种服务致力于帮助员工识别和解决一切员工关心的、可能会影响其绩效表现的问题。

本文认同员工帮助计划(EAP)是由组织为员工设置的一套系统的、长期的服务项目。*张西超：《员工帮助计划-中国EAP的理论与实践》，中国社会科学出版社2006年版。同时，我们认为员工帮助计划(EAP)的目的在于通过专业人员对企业组织的诊断和建议，以及对企业员工和亲属提供专业的问题咨询、心理指导和心理健康培训，帮助员工解决心理压力大、经常有焦虑感、情绪不稳定等心理问题，提高员工在企业中的身心健康和工作绩效，改善企业的组织气氛与管理效能。员工帮助计划是社会科学、组织行为科学、心理学等多学科理论知识的有机融合。它以心理学为基础支撑，最终统归为管理学。

(二)EAP的起源与实践发展

EAP最早起源于20世纪40年代美国工作场所中的“职业戒酒项目”，这也是最初的员工帮助计划。*刘亚林：《EAP(员工援助计划)研究综述》，《经济与管理研究》2006年第6期。到20世纪60年代，EAP克服了仅仅关注员工酗酒问题的局限性，转而重视所有可能降低员工绩效的不利因素，这标志着早期EAP的诞生。从20世纪80年代开始，EAP的发展日益迅速，并不断与其他员工福利项目融合，逐渐形成了“综合”EAP的概念。目前，世界财富500强的企业中，有90%以上的企业实施了EAP项目。近些年，我国也开始成立一些专门的服务机构，探索实践EAP，并在实际应用中取得了明显的效果。

本土化EAP是从为企业提供心理培训开始的。*朱瑜、王雁飞、蓝海林：《我国EAP实施现状与发展方略探讨》，《企业经济》2007年第4期。2001年3月，联想集团客户服务部探索实施了第一个国内EAP项目。2001年10月，国内成立了第一家EAP专业服务机构——北京易普斯企业咨询服务中心。2003年，中国首届EAP年会在上海召开，更多企业开始关注EAP以及职场员工的心理健康。当然，EAP在中国的发展不仅局限于企业，公共服务部门也在尝试使用EAP服务。2005年7月，上海徐汇区政府成为国内第一家接受EAP服务的政府机构。

(三)EAP的作用与价值

EAP的基础是行为科学和心理学，员工心理援助专家可以利用相关专业知识，为员工提供战略性的心理咨询、发现员工潜在的心理问题，并及时妥善解决。EAP项目通过对员工的辅导，对组织环境的分析，可以帮助人力资源管理部门有效处理员工关系中的顽固问题，减少可能影响员工绩效的诸多不利因素。EAP不仅强调关注员工的心理健康，而且也把员工个人的长远发展和自我价值的实现作为重要目标。针对传统管理中存在的将员工视为监控对象的现象，EAP强调员工是企业不可或缺的人力资本，这极大地增强了员工的主人翁意识，提升了员工之间的合作关系，增强了组织的凝聚力。此外，EAP有助于使企业形成以人为本的积极向上的企业文化，有助于提高员工的工作效率和工作积极性，为企业带来经济效益的显著增长。美国的一项研究数据表明，企业为EAP每投入1美元，可以减少大约5-16美元的运营成本。

(四)EAP在S企业的落地与实践

S企业是特大型国企中石化旗下的专业化水务公司，是山东省第三大供水企业。2009年，S企业在母公司的指导下成立了中石化系统首家员工心理健康援助中心“心泉工作室”。2011年，“心泉工作室”更名为“胜利心泉EAP服务中心”。2012年以来，按照国资委和中石化集团公司关于把关注员工心理健康放到更加突出的位置，探索实施EAP帮助员工解决心理问题的意见安排，在“发挥心理学应用在开发心田中的重要作用，开展EAP推广应用，发展壮大心理咨询师队伍，建立完善人文关怀和心理疏导长效机制”的目标指引下，S企业根据自身发展的实际情况，积极探索EAP在企业管理中的应用，并在实践中取得了良好的成效。

三、以EAP促进和谐企业建设的本土化实践

EAP的出发点是人的心理与行为，而人的心理与行为又离不开具体的文化环境。只有依托本土文化的EAP，其实施与作用才可能真正收到实效。EAP的本土化，说到底就是将理论化的EAP服务思想和工作模式与我国企业发展的实际紧密结合，围绕和谐企业建设目标，创新管理手段和方法，建立具有S企业特色的EAP新模式。S企业在EAP本土化的实践中，针对员工心理需求实际，以EAP运行效果为目标，探索推行EAP·5D模式，拓展延伸EAP服务内容，为促进和谐企业建设开辟了新途径。

(一)选准EAP运行方向，夯实和谐企业建设基础

EAP作为企业管理中的一个大型辅助支持系统，能够融入企业思想政治工作体系中，对党建思想文化工作的改进与创新具有非常重要的作用。*张西超：《员工帮助计划：提高企业绩效的有效途径》，《经济界》2003年第3期。通过近几年S企业EAP本土化实践，我们发现，在传统员工一人一事思想政治工作的基础上，推行与企业管理实际相符合的EAP内置模式，具有更了解、熟悉组织内部情况和员工情况的优势。而且，EAP本土化实践有利于和谐企业建设局面的形成。在企业管理者与员工方面，沟通变得更流畅、更生动了；在主动发现问题和解决问题方面，手段变得更务实、更有效了；在服务延伸方面，内容变得更有获得感和针对性了。

在具体的 EAP运行中，S企业以胜利心泉EAP服务中心为平台，成立了由主要领导挂帅，组织、宣传、工会、老年等10个相关部门负责人组成的项目管理委员会，设立项目经理。在三级单位建立了10个EAP工作站，配备兼职EAP运营师和EAP咨询师，四级单位全部设具备相应资质的联络员，形成了“服务中心→工作站→联络员”的三级服务体系，将EAP服务拓展延伸到了三、四级单位和班组岗位，实现了对所有员工家属的全覆盖。同时，注重专业队伍建设，通过举办EAP实务技能、心理咨询师等培训班，组织参加国家职业资格认证，培养咨询、培训、运营三支专业队伍。目前S企业已有国家二级心理咨询师17名，三级心理咨询师39名，EAP运营师18名，EAP咨询师23名，公共营养师2名；建立起了心理帮助、健康管理、法律咨询、营养顾问、志愿服务者等近百人的专兼职EAP服务队伍。专业队伍的建立为更好的开展EAP服务，构建和谐企业奠定了坚实的基础。

(二)创新EAP运行机制，激发和谐企业建设活力

提供EAP服务，需要有与企业发展实际相适应的模式。EAP的服务模式有较强的针对性、持续性和机制功能，它通过对企业责任、企业文化、工作场所和潜在问题的准确理解与把握，来满足员工的心理需求。因此，EAP服务项目和服务模式要与企业组织运行体系有效的融合，才能在缓解员工紧张情绪、提高员工工作绩效、提升组织效益、促进企业包容性成长方面起到积极的推动作用。

胜利心泉EAP服务中心从核心层面充分体现了S企业的“人本”理念及对员工的关注、关爱；从技术层面实现了对心理要素指标的量化分析和定性管理；从理论层面实现了把心理学相关理论充分应用于员工思想政治工作的创新。EAP在以往成熟的思想政治工作基础上，对员工心理干预方面表现的更人性化、系统化和专业化，彰显S企业在新时期对员工“身心和谐”成长方面的社会责任，为企业和谐建设注入阳光“心”元素，员工心理健康意识得到了提升，员工自我调节能力和自助助人水平也发生了明显的变化。

实践中，S企业采取“目标愿景引导，阳光心态倡导，心理发展辅导，健康管理指导，预防考评督导”(简称EAP·5D)运行方式, 建设完善了团训室、沙龙室、减压室、心泉咨询吧、管理提升课堂等EAP专业服务支持体系。同时，围绕5D模式开展各类知识讲座，利用各种宣传渠道宣传普及EAP知识，编印下发《快乐心泉》和《EAP服务手册》，运用EAP的科学方法，较好地解决了员工在改革、发展、自我价值实现等过程中产生的各种心理问题，使员工认识到EAP不是矫治心理疾病，而是推进企业思想文化建设和管理创新的新方法，引导员工学会运用心理学方法化解、排除心理困扰和压力，提高自我情绪控制、调整、改善的能力，形成积极正向的情绪和心态，从而激发团队活力、凝聚内生动力，营造和谐氛围。

为确保EAP·5D模式的实践效果，S企业还通过外请专家和利用内部资源分层次举办“快乐工作”、“压力和情绪管理”、“我快乐我幸福”等不同主题的心理讲座68场次；开展“卓越团队”、“倾听沟通新境界”、“戴高帽”等心理体验式团队训练活动96场次；举办“亲子教育”、“父母加油孩子加分”等主题沙龙42场次；开展以“感受心泉，体验快乐”为主题的“心泉之旅”户外团训活动26场次。另外，经常性的开展“快乐心泉”EAP知识竞赛、健身赛、赛歌会、征文等系列活动，吸引一线员工广泛参与，在活动中普及EAP知识，增进员工之间的沟通与交流，团队凝聚力和组织绩效得到了明显改善。

(三)推进EAP落地生根，为和谐企业建设提供保障

“人文关怀”是构建和谐企业的核心。员工的幸福指数是体现企业是否和谐的一个关键指标，在一定意义上反映了员工的个人心理压力、思想情绪、职业发展规划、利益诉求等。因此，EAP服务内容要“接地气”，要和员工的利益诉求挂钩，具体化、现实化、利益化的EAP服务对提高员工幸福指数有影响、有帮助。

对此，S企业把“六个帮助”作为EAP服务的具体内容，主要包括：帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强自信心；帮助员工提高身心健康水平，促进家庭生活和谐，提升精神生活质量；帮助员工有效处理同事及客户关系，适应环境、提高对企业的忠诚度；帮助员工增强合作意识和意愿，改善工作氛围，提高工作效率；帮助员工提高管理自身健康的意识和能力，普及健康知识，提供就医绿色通道服务；帮助员工解答法律法规疑问，提供法律服务，维护合法权益。

具体方法，胜利心泉EAP服务中心积极推行以全员思想健康、心理健康、体质健康、环境健康、饮食健康、行为健康为目标的绿色工程——“大健康工程”，制定实施《全员健康服务指导计划》，引入科学的心理治疗手段，配备心理沙盘，建立音乐理疗室，对员工进行专业心理干预和指导服务。运用SCL-90症状自评表开展网上员工心理健康水平测评。积极关注员工家庭和谐，指导员工正确处理人际关系，以及婆媳、夫妻和子女关系，化解生活烦恼。开通了7×24小时EAP服务热线，对员工进行一对一的帮助，解答员工各类心理困惑和实际问题，提高个人幸福度。建设员工体能检测室，建立员工健康档案，根据测试和查体结果有针对性地指导员工科学健身，提升个人健康水平。建立就医绿色通道，为员工家属办理多项导医服务，化解员工就医烦恼。重视基层硬件建设，持续改善基层工作生活环境，使基层员工的工作、生活环境有了很大的改观。建立兼职食堂营养分析员和咨询员队伍，倡导科学饮食，实施营养干预。关注员工行为健康，倡导“为单位、为家庭、为自己”和“我参与、我健康、我快乐”的健康理念，引导员工控烟限酒、合理健身运动、提高睡眠质量，养成科学健康的生活习惯。“六个帮助”的实施使EAP服务落地生根，使思想政治工作更加具体化，困扰员工的实际问题和后顾之忧得到了化解，员工幸福指数明显提升，工作积极性和企业归属感、自豪感显著增强。

(四)延伸EAP服务领域，为和谐企业建设助力加油

通常企业管理者对新项目的开展都更关注其成本收益与投资回报，因此新项目的运行效果及其评估，就成为企业后续投资的关键。S企业的EAP服务实践，通过对企业在该项目上的成本收益比较分析，发现EAP服务不但能够促进企业整体工作绩效的提高，而且能够减低各个环节员工管理的成本，大大减少了由于员工心理因素给企业造成的经济损失。在EAP项目的运行中，通过对员工心理干预，收获了组织绩效的全面提升，EAP的双重服务功能(服务员工、服务企业)也真实地落脚到了企业的科学化管理和质量效益的提高上来了。

企业员工的心理情绪，对其工作质量和效率会产生直接影响。实践中，S企业积极延伸拓展EAP服务企业的领域和方式，将EAP项目向“五项服务”延伸渗透，调动基层单位实施EAP项目的积极性，提高EAP工作的有效性、针对性和艺术性。

一是向安全心理服务延伸。一线员工是一切安全工作的落脚点，员工的心理状态对其安全行为影响极大。由于企业一线员工工作内容相对单一，工作危险程度相对较高，容易在心理状况方面呈现出压力感较大、情绪困扰较重的特点。严重的会产生心理问题，直接影响到企业的安全生产。S企业针对运行工、泵站操作工、驾驶员等岗位职能要求，积极开展安全心理调查分析，对从众、侥幸、麻痹、逞能等多种安全隐患心理作出评估，并对事故案例进行剖析，制定改善方案，提高员工行为安全能力，消除企业潜在的安全隐患。

二是向管理效能提升延伸。管理效能是衡量从事管理工作结果的尺度，是管理系统的整体反映。追求效能的不断提高，是一切管理工作的出发点，是管理的生命所在。S企业以三个销售营业部为实践基地，开展管理效能研究，将肯定式探询应用于销售服务中，运用EAP的方法提高管理者人格成熟度，增强沟通力、执行力和亲和力，改善组织氛围，提升管理效能。在用户层面，利用现有资源让用户享受企业更多的额外服务，通过服务让用户理解员工、认可企业的工作。在企业层面，通过企业发展，实现经济效益和社会效益的最大化。在员工层面，制订了员工心态调试、自我激励、鼓励式探询等7类35项应对措施，营造和谐心理健康环境，与用户和谐相处，服务满意率不断上升。

三是向标准化操作服务延伸。所有的不标准化行为都有其对应的心理因素，都有可能影响企业产品服务的质量和效益。S企业通过EAP向标准化操作服务延伸，开展对企业内标准化操作行为研究。根据企业主要生产岗位及其从业人员的构成特点，对主要工种和操作岗位操作流程进行分解，呈现流程节点。通过问卷调查和观察分析，剖析员工着装、清洁、水样采集、仪器操作等每个节点产生非标准化操作的心理因素，分析心理原因可能对生产结果产生的影响，制订相应的岗位标准、预防措施和化解对策，并绘制出标准化和非标准化操作真人模拟演示图。通过事前干预，将产生非标准化行为的心理因素纠正、消除，预防各类非标准化行为的发生，减少员工因非标准化行为造成的人财物损失。

四是向和谐稳定评估服务延伸。不稳定因素的存在，是任何社会发展进程中难以回避的现实。不稳定因素主要表现为通过串联、聚集、越级上访等非法或非正常的形式，表达个人或群体的利益诉求。S企业成立了和谐稳定评估服务项目组，通过采用问卷、访谈、测试、信息采集等多种方式方法，对员工进行和谐度、稳定性评估，有针对性的制订EAP方案。同时强化心理干预和提前预防，及时化解不稳定群体潜在的心理负担和压力，提高自我调整、自我减压能力，让员工群众话有地方讲、理有地方说、气有地方出、冤有地方申，反映的问题有地方解决。

五是向非在职群体延伸。近年来，随着人口老龄化进程的加快，老年人的心理健康问题越来越受到全社会的广泛关注。如何提高社区离退休人员、家属等非在职群体中老年人的心理健康水平，提升老年人的生活质量和生命质量，成为和谐企业建设的一个新课题。S企业以胜利心泉EAP老年工作站为平台，将EAP服务向社区延伸，帮助非在职群体、特别是老年群体克服孤独、沟通不畅等心理困扰，促进企业非在职人员的身心健康。具体的，成立了“红枫叶居民话吧苑”，建立起一支以“关注老年心理健康、提供心理疏导帮扶”为主要内容的公益性义务心理疏导员队伍，开办了老年义务心理疏导员学习成长营，与服务对象结成帮扶对子，解决他们生活中的困扰。成立星光心理剧社，在社区内不定期的进行心理剧演出。举办“关注老年心理健康”专题讲座，开展居民心理论坛、心理疏导、困难帮扶以及相关户外活动。形成了EAP“让员工受益，为企业分忧，促社会和谐”的多赢局面。

随着中国经济社会的转型变革，企业面对的市场环境也发生了巨变。EAP作为员工体面劳动和有尊严生活，以及企业可持续发展的重要保障，在企业管理中发挥的作用也越来越大，已经成为影响企业能否获得持续稳定发展的潜在因素。因此，企业应结合自身发展特点，积极引进适合本企业成长需要的员工帮助计划，用本土化的EAP实践，丰富EAP的管理理论，从而探索出有中国特色的企业发展和员工成长的EAP新路径。

(责任编辑：栾晓平)

[中图分类号]F203

[文献标识码]A

[文章编号]1003-4145[2016]04-0154-04

作者简介：曹溪禄，男，胜利石油管理局供水公司党委副书记，高级工程师。

收稿日期：2016-02-19