医患纠纷的现状及处置对策

文/杨淼

医患纠纷的现状及处置对策

文/杨淼

近年来，医患纠纷呈多发态势，暴力伤医事件频繁上演，从哈医大杀医案，到温岭杀医案，再到近期发生的山东莱钢杀医案，引起了社会各界的高度关注。面临医疗发展的新形势、新挑战，面对人民群众的新期待、新要求，如何有效化解医患纠纷，有力维护医疗秩序，便成了当前一个现实而又迫切的课题。笔者现结合在江苏省建湖县调研的情况，谈几点认识。

当前医患纠纷的现状及特点

当前，医患纠纷既有传统的矛盾类型、发展趋势，更有新时期的新情况、新特点，以建湖地区为例，主要特点如下：

矛盾数量逐年增长。近年来，随着医患矛盾的不断加剧，医患纠纷已呈愈演愈烈态势。据掌握的情况，建湖县城4家医院，2013年、2014年、2015年共发生比较大的医患纠纷38起、45起、56起，纠纷数量逐年增长，总体呈现上升趋势，医患纠纷已成为制约医院发展、影响社会稳定的突出问题。

参与人员逐步增多。医患纠纷参与人员多为病人亲属、家族成员或朋友，少则十多人，多则几十人甚至上百人。有的患者亲属甚至广泛寻找“外援”，雇佣专职“医闹”人员参与。患病方片面认为只要人数多、规模大，就能对医院形成压力、逼其让步妥协，从而获得更多赔偿。从近三年发生的医患纠纷规模来看，每起事件平均参与人数分别为近10人、近20人、30余人，参与者数量呈现出逐年扩大的趋势，纠纷初步凸显群体性事件的苗头和倾向。

暴力倾向明显加剧。发生医患纠纷后，一些患者及其家属动辄到医院纠缠吵闹，围堵医院大门、摆设灵堂、悬拉横幅，甚至威胁围攻、冲击骚扰、聚众打砸医院及医务人员，更有甚者采取“恶人先告状”的软暴力方式，在互联网上发帖，歪曲事实、颠倒是非，以此扩大社会影响，向医院和政府施压。今年5月份，建湖冈东社区患者张某的亲属王某纠结30多名亲属，以维权为名，围攻医生，在医院门口燃放鞭炮并肆意损毁医疗设施，严重扰乱了医院经营秩序。

矛盾化解愈发困难。在医患纠纷的协调处理上，病患方与医院方往往分歧较大，一方面，病患方认为患者在医院治疗过程中死亡或伤残，医院方应当承担责任；另一方面，医院方以患者突发病情、体质羸弱等客观原因，回避责任并拒绝妥协。医患双方各持己见，在责任及赔偿等问题上互不相让，难以达成一致意见。同时，对于公安等部门的介入，病患者及其亲属心怀抵触，主观臆断为“官官相护”，而少数当事医务人员也不能理解，消极配合处置，矛盾纠纷化解困难重重。

医患纠纷频发的主要原因

医患纠纷的频频发生，既有患者对医疗水平更高的期盼，也有潜在的人为滋事因素。笔者分析，主要有以下原因：

医患双方沟通不畅，交流诉求渠道受阻。在医疗资源较为紧缺的今天，医务人员每天面对的是大量患者的求助和咨询，比常人更多地看到生老病死现象，长期压抑的工作环境使得大量医务人员出现职业倦怠心理，与患者之间缺少深入细致的交流沟通。部分医务人员对患者更是缺乏必要的理解和同情，往往是见病不见人、治病不治心，解答问题不耐烦、察看病情不入微，等等，与患者的期盼要求严重不相适应，容易使患者产生不满情绪。特别是在医疗事故发生后，医院方往往多是含糊其辞、推脱责任，没有主动与病患方沟通解释，甚至不闻不问、避而不见，病患方诉求受阻，极易引发医患冲突。

群众法制观念淡薄，医疗维权成本过高。部分群众法制观念淡薄、法律知识匮乏，在患者病情恶化或死亡后，不懂得通过正常法律途径解决纠纷，而是抱着“小闹小解决、大闹大解决、不闹不解决”的心理，采用非法手段维护自身利益。2012年9月1日，《医疗事故处理条例》正式施行，为保护医患双方合法权益提供了坚实保障，尽管如此，由于医疗事故鉴定费用高、鉴定时间过长等诸多因素，造成病患方维权成本过高，部分患者亲属在已支付高额医疗费用的情况下，无力承担因打官司而付出的高额成本，故而也不愿意通过法律手段化解矛盾。今年上半年，建湖发生的43起医患纠纷中，仅有3起纠纷中的患者采用医疗鉴定和法律手段维护权益，法制化效益在医患矛盾处置过程中彰显不佳。

负面舆情推波助澜，舆论导向失之偏颇。在医疗纠纷中，病患方往往处于弱势低位，是新闻媒体关注的焦点，也是社会舆论关注的重点。部分患者及家属为了取得高额经济补偿，往往把医患纠纷带到社会上，尤其是随着新闻媒体的介入，特别是通过互联网络的传播，利用社会舆论广造声势。少数不良媒体和网络大V为追求新闻效益，有悖于职业操守，不经调查求证，片面报道、过度渲染医患纠纷，利用群众同情弱势群体的心理，将社会舆论完全偏向患者，在一定程度上误导了广大群众。负面社会舆情的推波助澜，加剧了医患关系的紧张程度，加大了医患纠纷的处理难度，并对社会产生了不良示范导向。

先期处置不够规范，引发纠纷恶化升级。一些医患纠纷本不复杂，如能及时介入工作、耐心做好解释，并主动协调、规范处置完全可以妥善化解，但部分医院处置经验不足，不敢直面问题和矛盾，消极应付患者和家属，导致群众情绪失控，从而引发医患冲突。相关部门介入后，常常因缺乏应急处置意识，不能客观准确评估形势，及时安抚患者及其亲属情绪，更有极少数职能部门出工不出力、履职不尽责，先期处置不力，迟迟不能化解纠纷，导致矛盾恶化升级。今年3月份，患者孙某因住院治疗后症状复发，纠结亲属到医院要说法，与医生发生冲突，公安民警接到报警后，及时介入处置，而后医院却几乎不闻不问，公安民警只能唱起“独角戏”，最终导致事态升级。

处置医患纠纷的对策建议

依法处理医患纠纷，既是当前的必然选择，更是长远的治本之策，为有效防止和减少医患纠纷，笔者建议，应当围绕以下几个方面开展工作：

建立第三方调解机制，打造医患纠纷调处绿色通道。建议由党委政府牵头负责，抽调卫生、公安、司法、民调等部门精干力量，组建一支地位独特、公平高效的第三方医患纠纷调解机构，搭建一条机制优化、处置快捷的绿色调处通道。引入第三方机构参与调处，不但可以消除医患双方在地位上的不对等，塑造一个较为合理公正的对话平台，最大限度地共享医信资源、把握解决尺度，同时也可以节约维权成本，及时为患者提供法律服务，着力实现人民调解和司法调解的有机统一，形成处置合力，全力化解医患纠纷，切实维护医疗秩序。

坚持依法重拳打击，遏制医患纠纷蔓延态势。依法严厉打击医闹行为，是公安机关维护医院治安秩序的关键措施，也是防止医患纠纷蔓延发展的重要手段。公安机关要增强主业意识，坚守法治思维，综合施策、多维攻坚，严厉打击医患纠纷中的违法犯罪行为。要坚持将机制建设与打击处理结合起来，以打击群体性医闹事件为重点，制定完善医患纠纷处置预案，规范介入、受理、调查、处理等环节程序，强化摸排、发现、控制、打击等措施力度。要坚持将劝说引导与打击处理结合起来，对因医患纠纷上访请愿、游行示威、抬尸闹事等行为，立足说服教育，促其遵纪守法；对蓄意滋事、带头闹事、损毁财物等违法分子，特别是职业医闹人员，依法严厉惩处，绝不姑息手软。要坚持将宣传教育与打击处理结合起来，注重网上、网下宣传教育，确保达到“查处一例、教育一片”的效果。

构建和谐医患关系，推进医患纠纷治本除根。构建鱼水和谐的医患关系，既需要患者的积极配合，更需要医院的悉心治疗，只有双方互相理解、改变观念，才能从根本上遏制医患纠纷的发生。一方面，医院不能一味以盈利为目的、以利益为追求，应着力摒弃“以药养医、以药补医”的陈旧观念，深入加强医护人员医德医风教育，牢固树立救死扶伤的良好风尚，强化服务意识、改善服务态度，最大限度减少误诊、漏诊，着力提升医务服务水平和专业治疗水平。另一方面，要以促进群众学法、尊法、守法、用法为目标，充分依托电视、网络、广播、微信等媒介，强化法制宣传教育，培养群众法制意识。同时，要根据医学知识的专业性和特殊性，引导群众理性对待可能发生的医疗风险，着力营造有利于构建和谐医患关系的舆论氛围。

（作者单位：中国人民公安大学）