第三方检测实验室知识管理应用研究

◎北京航天计量测试技术研究所 鲍静 沈兆欣

第三方检测实验室知识管理应用研究

◎北京航天计量测试技术研究所 鲍静 沈兆欣

内部实验知识管理一般只需要做到实验室内部的知识获取、分类、储存、共享即可，而第三方实验室需要经过国家质量监督总局认可，工作流程更加复杂，质量要求更严，涉及不同的工作模块，所以需要建立更加完善的管理模块，将不同环节所获得的信息资料进行储存、分类、传递、共享。

第三方检测实验室的主要工作是接受客户委托，派遣工作人员到现场调查、采集样品，并将样品运回实验室进行分析，样品分析完毕后再由报告人员将计算结果编制成报告，经审核盖章后发回客户。由于检测任务涉及现场采集、样品运输、实验室流转、抽样分析、数据汇总等多个流程，每一环节的知识管理要求都不一样，实验室需要梳理不同环节知识管理的要求，并将不同部门、人员的知识进行积累、传递和共享，以保障实验室长久运行、知识库不断充实和完善。

一、知识管理构建思路

实验室内部实施知识管理主要为促进实验室知识持续积累、复用和改进，通过组织保障、制度建设、技术条件等手段，同时必须由上向下实施、全员参与才能达到最终效果。第三方检测实验室作为实验室面向市场的特殊形式企业，需要从工作流程、人员建设、技术储存、技术共享等多个方面建立知识管理模式，将大量繁琐的流程、技术整合到一起，实现检测知识的沉淀与共享，提高人员的工作效率与能力。

1.工作流程划分

第三方检测实验室从工作需要出发，一般设置市场部、采样部、分析部、质量部、报告部5个功能模块，根据不同的业务需求，由不同的部门相互配合完成。实验室业务设计流程见图1。

图1 检测实验室工作全流程

2.知识管理模型建设

知识管理模型主要从知识的识别、获取、产生、留存、共享以及应用几个角度来建立，并通过工具、文化、资产来实现（见图2）。

图2 知识管理模型

根据检测实验室工作流程，需要将知识管理模型嵌入到每一个流程当中，通过员工、技术/工具和流程这些要素相互联系、相互影响、相互作用，使组织知识自由畅通地流动，进而实现整个实验室范围内共享知识，展开知识的全面利用。

3.知识内容梳理

第三方实验室知识管理主要是对实验室硬件、软件进行组织与管理。硬件主要包含实验室设备设施、物资耗材、客户信息，属于显性知识，是可以看见实物的；软件主要包含人员队伍素质、技术能力等隐性知识，这类知识主要存在于人脑中，偏向于无实物。综合来看，实验室知识管理主要就是梳理现有资料资源，并将它们统一化、规范化，把所有有效知识加以组织和管理，促进整个实验室的知识能够广泛共享和适度应用。结合实验室工作流程以及知识模型内容，可以将每个阶段的知识进行识别、整理、留存并进行共享，同时在工作中不断循环更新，推进整个实验室知识管理的应用。

二、知识管理建设的措施

实验室按照知识产生类别进行分类，检测实验室的知识管理应从人员队伍建设、技术手段、文献资料等方面着手，最终实现信息资料的积累、共享以及应用提升。

1.人员队伍建设知识管理

人员队伍是实验室工作的基石，处在不同岗位的人员职责不同，只有每个岗位的职责分工明确，实验室才会运行顺畅，所以规范人员职责很重要。目前实验室主要岗位分工职责如下：

体系管理员主要牵头开展专业体系建设工作，包括人员培训、作业指导书制定、原始记录设计、检测计量报告设计、质量控制措施制定、方法确认报告制定、能力验证等；

设备管理员负责实验室设备购置、证书档案、设备计量、设备期间核查等工作；

样品管理员负责实验室样品交接、保存、通知、发放以及原始记录收取等工作；

药品管理员主要牵头实验室标物、药品、耗材购置、登记、验收等工作；

安全管理员负责实验室安全检查、安全培训工作。

2.检测技术手段知识管理

由于检测领域项目众多，实验室存在人员变动、离职等现象，将现有技术能力进行有效传承是质量的保障。因此，实验室需要及时梳理自身的技术能力，并对所有检测过程中的方法、步骤进行整理、分类、储存，以便于后期其他人员参考使用。检测实验室技术的文件一般包含国家标准、作业指导书、方法确认报告、质量控制记录以及内外部考核记录等。

3.规范模板知识管理

根据不同模块工作需求梳理每个模块以及模块间衔接时使用的文件模板，如检测业务报价单模板、检测业务技术服务协议模板、检测业务委托单模板、原始记录模板、作业指导书模板、确认报告模板等，每个模板一旦确定后不得随意更改。规范模板是知识管理的重要一环，只有模板统一，信息才能统一。

4.文献资料知识管理

文献资料管理是目前检测实验室知识管理的短板，文献资料更新速度快，实验室文献资料研究、传达、共享所消耗的周期长，且不同员工所擅长的领域不一样，一旦员工岗位发生变动，如何将前一位员工所积累的文献知识传达给下一位，是实验室文献资料知识管理的重点。

三、检测知识的共享与提升

1.知识共享

检测技术储存的最终表现形式是人员对技术的共享。在实际工作中存在检测项目人员调岗现象，如何保证人员调动而检测质量不变，此时检测知识的储存将发挥重要作用。不能通过单一的文件储存来获得知识的共享，检测人员之间的交流、错误经验教训的总结、培训会议的宣贯、外来专家的授课都是实现知识共享的途径。将不同的检测知识共享固化成检测知识的储存，不但能避免重复以前的错误，同时可以提升工作效率，从而实现良性循环。

通过建立实验室内部知识库可实现知识共享，知识库是专门存储、管理知识的机构，对知识进行系统化的组织、管理和控制，是实施知识管理的基本工具。知识库的内容必须是受控的，一般包含实验室基本信息、组织结构信息、服务信息、知识资产信息、顾客信息、各类法规标准信息等。

2.知识提升

提升与创新是一个检测实验室是否走得长远的关键，目前国家检测领域广、检测需求大，不同物质的检测方法差异明显，因此没有出台一致的检测标准。在遇到新的物质时，检测工作就面临着难题，因此实验室需要能提供实验的创新条件。

四、后期建设重点

1.细化知识库构成

检测领域广阔，在不同的领域同一检测物质都有不同要求，知识点细节也不一样，需要全员的支持和参与，要鼓励员工贡献自身的知识储备，构建起员工知识贡献、获取和利用的快捷通道。可采取如下措施：一是根据不同领域范围找出核心价值和关键流程；二是根据检测流程梳理出所需知识内容的要点；三是归纳出获取信息和知识来源的主要渠道。

2.构建知识管理信息平台

知识管理离不开信息技术的有力支持，检测实验室未来的发展需要建立信息数据知识库，构建安全可靠的信息管理平台，以实现便捷、高效的数据及信息处理。

3.强化组织推动在知识管理中的作用

知识管理涉及到实验室每一个部门和员工，需要实验室各管理层的推动。实验室应在知识管理的组织架构、人才培养、制度建设、目标考核、资金投入、发展战略等方面统筹规划且付诸行动，如在组织架构上，可以构建一个由知识管理主管领导、职能部门领导牵头负责，各部门参与的知识管理实施网络；在制度建设上，将知识管理纳入整个企业体系管理中，在企业日常运行流程中添加知识识别、知识储存等要求。

知识管理的有效实施将帮助实验室提高运行效率，但知识管理内容不是不变的，需要企业不断进行知识创新，进而提高竞争力。随着知识管理技术与方法的进步，知识管理在实验室中的应用将不断加深，最终成为实验室运营和发展不可缺少的一部分。