微时代感动服务在高校图书馆创新服务中的应用

费庶

[摘 要]随着微时代的到来，读者需求和阅读方式发生了巨大的变化，高校图书馆借助于微媒体、微工具开展融设备、技术、环境和人性化服务于一体的感动服务，让读者在获取信息服务的同时感受到被尊重、被感动的超值服务。

[关键词]感动服务；微时代；高校图书馆

[中图分类号]G258.6 [文献标志码]B [文章编号]1005-6041（2016）01-0075-04

服务是高校图书馆的基本宗旨，随着微时代的到来，读者需求和阅读方式发生了巨大的变化，图书馆的创新服务也应运而生。探索更加人性化、互动式的感动服务是图书馆服务的新理念、新方法，是对人文内涵的最好诠释和对“读者第一，服务至上”的全新体现。

1 高校图书馆实施感动服务的意义

1.1 倡导以读者为中心的服务理念，树立良好的社会形象

理念是组织的基石和灵魂，图书馆服务理念是图书馆本质特征、运行机制、价值取向等不同层面的观念集合，它是确立整体图书馆形象的前提和基础[1]。服务创新是图书馆发展的根本，“读者至上”的感动式服务是图书馆人的共同愿景。面对微时代读者多元化的需求，高校图书馆开展的感动服务就是要倡导以读者为中心的服务理念，借助于优美的环境、先进的技术设备和大量的文献资料，利用人才的智慧，塑造良好的公众形象，在服务管理和服务技术上开展有所创新的增值服务。图书馆要不断拓展服务范围，取得读者良好的印象和评价，提高图书馆的社会声誉、影响力和竞争力，驱动图书馆事业的蓬勃发展。

1.2 发挥图书馆的教育职能作用，建设核心价值观传播阵地

感动是一种积极的情绪状态，是内心在触动的情况下表现出来的浓烈情感。知识作为与读者交流的媒介，让读者感动的不是知识本身而是服务。图书馆作为社会主义核心价值观的传播阵地，在实施感动服务中培育和践行社会主义核心价值观，用服务所蕴含的智慧和体现的精神，在思想、文化、价值观念方面去感染读者、教育读者，激发读者内心情感，使读者在感受愉悦情感的同时，不断地领悟，内化行为品行，促进其人格的全面发展，使服务与教育同行，共同发展。

1.3 诠释人文关怀，尽显服务温暖

微时代，图书馆技术化、数字化发展迅速，但图书馆仅靠技术和设备进行服务是远远不够的。感动服务正以清新、温暖的方式令读者动容，被人尊重、受人爱戴的心理需要是人们共同的需求。感动服务是以人为本，关注人的精神世界，尊重人的价值，诠释人文关怀的内涵。“为人找信息”“为信息找人”，尽显服务的温暖，追求全心全意的服务境界，让图书馆真正成为广大读者的“文化圣地”和“精神家园”。

2 微时代高校图书馆实施感动服务的原则

2.1 满意性原则

读者满意度是他们在内心产生的一种情感体验，是衡量图书馆服务质量的最终标准。图书馆实施感动服务就是建立在读者满意基础上的人性化服务，就是要提高读者的满意度，重视图书馆服务效果，改进服务方式和服务手段，以专业、精湛的服务，服务于广大读者。在服务态度、服务能力和服务效果上，达到让读者对个人期望服务的满意，让图书馆的服务行为带给读者心理上的满足，让读者对图书馆的服务表示认可。

2.2 互动性原则

在图书馆实施的感动服务中，互动是普遍存在于馆员与读者之中的，读者是感动服务的对象，也是感动服务的受用者。图书馆要集合全馆集体的智慧和力量，加强与读者的互动交流与沟通，让读者参与到图书馆的管理和建设中，提供读者学习和交流的空间，满足读者对心理、环境及知识的需求，让图书馆真正融入读者的学习和生活之中，并维护与读者的友好关系，充分发挥图书馆的价值[2]。

2.3 持续性原则

图书馆实施的感动服务不是一朝一夕的一次性服务，而是长期的、持续性的服务。图书馆要坚持自己的办馆宗旨和办馆目标，坚持职业操守、爱岗敬业，以社会责任为己任，不断创新服务范围和服务内容，把感动服务作为图书馆一种秩序化、常态化的服务，让每一位读者在获取信息服务中感受到图书馆的无微不至的关怀与感动，让一代代图书馆人践行的感动服务坚持和拓展下去。

3 微时代读者阅读的特征

3.1 读屏、读图成为时尚

微时代，人们每天面对着网络，对信息内容的追求发生了很大变化，人们更乐于在短小的只言片语中找到阅读的乐趣。相对于单纯的文字阅读，人们更喜欢那些配以生动的图像、视频等的阅读内容，使阅读效果更加直观，视觉效果也更加显著，读屏、读图已经成为了一种时尚。

3.2 实现移动互动阅读

微时代，网络无处不在，信息无处不在，以手机、数码产品或带有通信功能的电子书阅读器等通信终端进行的移动化、个人化的电子阅读行为实现了移动数字阅读。人们可以利用智能手机等移动设备，随时登录网络，进行随时、随地、随身的交流，获得服务。可以将收集到的海量信息瞬间传递出去，并及时得到反馈信息。人们通过短信、微博、微信等众多形式进行发言或视频互动交流，打破了阅读交流空间和时间的限制，实现了双向传播与互动，使读者第一时间获取信息，第一时间获得服务，第一时间分享资讯[3]。

3.3 阅读内容呈“微”化

微时代，图书馆鼓励信息分享，提倡读者自由表达，崇尚便捷获取信息的方式。读者对信息的需求不再是千篇一律的每一本图书或每一篇文章，而是在信息获取上表现出了在阅读内容、载体和时空上逐渐走向零散化、碎片化，阅读内容的“微”化正在成为阅读的新趋势。针对微时代信息量大、更新速度快的特点，读者更喜欢将分散的信息经过整合后形成精致化的信息内容，这种微缩形式的内容表达更利于读者接受。

4 微时代高校图书馆实施感动服务的策略

4.1 开展嵌入式个性化参考咨询服务

微时代，随着信息环境和读者需求的变化，高校图书馆的信息服务方式也发生了很大变化。图书馆实施的嵌入式服务是指图书馆通过各种途径和技术手段，将图书馆员以及图书馆各种资源融入读者教学环境、学习环境和科研过程中，提供全程式知识服务的一种信息服务模式[4]。其服务不再受时间和地点的限制，馆员和读者可以利用网络，不用见面，实现非实体化的服务。嵌入式参考咨询服务是图书馆发展的一种必然趋势，实现了网络时代知识和信息的共享，实现了知识的增值服务。图书馆面对读者个性化、专业化、实时性、移动性的需求，面对大量的数据库、电子书刊、音视频资源、网络资源等，馆员要与读者建立长期稳定的联系，主动收集读者需求的信息内容，即时解决信息咨询中的问题，跟踪读者对信息需求的全过程，参与到读者科研、教学和学习中，利用微博、微信等方式，配有专门的咨询人员，开展课题咨询、定题服务、专题检索等信息服务，为读者群体或个体提供个性化的深层次的嵌入式服务。建立微博群，将具有相同爱好的读者聚集起来，围绕某个主题开展交流和讨论，加强图书馆与读者之间的互动，了解读者需求，提供具有针对性的服务。利用微信开展学科馆员与读者一对一的虚拟在线咨询，实现信息推送服务。获取读者的微信号码，建立图书馆与读者的微信朋友圈，主动提供各种信息服务。

4.2 建立移动数字图书馆

移动数字图书馆是将图书馆的服务内容延伸到图书馆以外的空间和载体上，数字阅读可以使读者在任何时间、任何地点通过智能手机、手持阅读器、平板电脑等移动终端进行随时随地阅读。高校图书馆建立移动数字图书馆，以手机媒体为终端，为读者提供书目推荐、借阅查询、预约、续借、信息咨询、展览信息，新闻播报、讲座介绍、在线或离线全文阅览等，以微博、微信的方式向校内、校外读者开展参考咨询服务。移动数字图书馆充分利用馆藏中大量的多媒体资源，为读者提供在线浏览、点播、下载等服务。随着移动通信技术的迅猛发展，移动流媒体点播、可视化参考咨询、移动学习社区、移动导航、书刊定位等新型服务项目被不断推出，移动图书馆功能进一步得到拓展和丰富[5]。

4.3 打造微时代信息共享服务平台

微时代，高校图书馆感动服务是以网络为依托，图书馆信息的获取、传递和互动都是通过网络平台实现的，建立一个统一智能的开放平台尤为重要。目前，高校图书馆使用的二维码、微博、微信等服务平台，为高校图书馆开展感动服务提供了广阔的天地。图书馆要建立一个以利用微博、微信、手机、网页等多种信息传递的方式，以文字、声像、图像等为表现形式的技术交融、人员互动的服务平台体系。1）充分利用Web3.0理念和模式，构建知识服务社区模式，打造学科专业资源共享平台、情趣爱好平台，不仅可以将读者提供的知识与图书馆相关资源集于一体，而且还能为读者提供个性化的服务[6]。2）利用微博具有“超链接”功能的作用，使读者的主动搜寻行为与微博信息平台的推介相结合，主动介绍、检索链接获取的免费信息，开放获取OA资源。读者可以通过手机接收来自微博链接的本馆和相关网站的检索信息，实现OPAC系统的书目信息资源共享服务。3）微信服务平台是图书馆开展信息推送服务和信息咨询服务的主要方式，读者可以添加图书馆微信号，进入图书馆微信公众平台，通过微信平台与数据库检索工具的对接，使读者可以利用整合的检索工具，实现垮库检索。

4.4 面向社会读者免费开放图书馆

图书馆作为典型的社会知识服务机构，担负着促进人类文化的传承和发扬的使命，有义务研究社会读者的阅读需求，提供社会服务。图书馆通过社会服务，分享社会资源，表达了对社会读者的爱心和关怀，扩展了图书馆服务的范围和社会影响力。利用微信、微博等微工具宣传图书馆，向校企合作单位、党政机关及社会读者介绍图书馆各项服务，让社会读者了解图书馆的开馆时间，查询馆藏目录、掌握数据库检索及网络学习工具的使用方法，参加图书馆组织的书展、专题讲座、文化沙龙等活动。部分开放图书馆，免费提供网络信息浏览、查询及导航服务，开放电子阅览室，免费提供计算机使用，免费进行读者培训。图书馆还要积极参与“图书漂流”活动，有针对性地挑选书刊、音像制品等文献。积极与社会有关部门合作，建立“社区书屋”“农家书屋”，向全社会免费提供有关的图书、期刊、DVD、计算机等文献资源，扩展社会读者的阅读范围，促进人际关系的互相关怀和社会各阶层的融洽相处。

4.5 开展读者自助服务

微时代，人们的生活观念和阅读方式的变化，获取信息越来越多地依靠新技术、新方法。图书馆的自助服务已经成为一种全新的发展趋势，它带给读者的是更多的阅读体验和惊喜。

4.5.1数字阅读自助服务。图书馆为读者提供的数字阅读自助机是专门为读者提供在线阅读、书刊下载的智能移动客户端交互设备，深受广大读者的喜欢。例如：为读者提供“云屏数字阅读机”，它收录了5万册数字图书，3万集有声读物，50万分钟教育视频，2 000集国学经典等。“博看移动阅读机”收录了3 000种畅销期刊，与纸刊同步更新，采用原文原貌的阅读方式。它们都是通过扫描二维码，免费将图书馆装进手机里，实现了移动数字阅读。“触摸屏读报刊一体机”“电子书借阅机”等也是很好的数字阅读载体，通过大屏试读、在线阅读的方式，帮助读者选取自己喜爱的文献，读者也可以在馆内找到相同的纸质文献进行阅读。为了解决读者移动阅读使用流量的问题，图书馆实现了无线Wi-Fi覆盖，提供免费阅读、免费下载等服务，极大地方便了读者的数字阅读。

4.5.2文献借阅、传递自助服务。图书馆利用自助借阅服务系统，让读者自助查询借阅相关信息，获取自己的借还书情况，进行自助借还、预约等服务。读者利用图书馆免费提供的电子文献进行在线阅读、在线检索，进行自助下载、自动扫描、自助复印、自助打印等，极大方便了读者自由地使用图书馆资源。

4.6 倡导读者体验与互动服务

微时代，信息资源丰富，获取渠道增多，图书馆不再是学术和大众首要的信息提供者，他们在获得信息的同时，更关注对图书馆的满足感。读者体验是一种读者对图书馆整体的主观感知，是读者在利用图书馆的整个过程中的全部印象和感受。让读者体验图书馆服务就是让读者感受图书馆环境的优美、态度的良好、借阅的便捷、咨询的专业，以及交互界面的友好和检索的便捷与准确等服务。因此，图书馆要积极倡导读者参与到图书馆服务的体验与互动中，让读者留下美好的经历和记忆，使其情绪、智力和精神达到一种享受和满足。利用微信开展一对一的信息定制服务、解答咨询及获取反馈意见。建立读者社区，让读者自主发布信息，交流分享体会，实现“文献互助”与“图书交换”，满足读者的阅读体验。图书馆也可以提供平板电脑、电子书借阅机等产品，结合手机服务、智能架位服务、触摸阅读及盲人数字图书馆服务，使读者获得阅读的喜悦。

5 结 语

高校图书馆有效地践行感动服务就是要以人为本，加深与读者的情感沟通，在与读者的持续互动中，建立起朋友关系。抓住情感这一纽带，以平易近人的优质服务、和蔼可亲的服务态度为每一位读者服务，让读者在获取信息服务的同时，感受到被尊重，获得美的享受，使高校图书馆的管理与服务真正迈向人本化、情感化、智慧化，让感动贯穿于读者服务之中，不断提升服务品质，让读者在热情、温馨、融洽的氛围中感受图书馆的感动服务。

[参考文献]

[1]刘瑞华，郑 瑜，许建红.公共图书馆形象塑造主体研究[J].图书馆工作与研究，2015（3）：17—20.

[2]韩丽风，王 媛，刘春红，等.学生读者深度参与图书馆管理和服务创新的实践与思考——以清华大学为例[J].大学图书馆学报，2013（4）：26—30，3.

[3]费 庶.微时代高校数字图书馆知识服务的新态势[J].大学图书馆情报学刊，2015（2）：89—93.

[4]唐 艺，谢守美.基于协同学理论的高校图书馆嵌入式服务研究[J].图书情报工作，2013（8）：78—80.

[5]冯新民.高校移动数字图书馆个性化服务研究[J].图书馆论坛，2013（9）：91—94.

[6]王 猛，李一娈，张 勇，等.数字环境下高校图书馆服务创新策略[J].图书馆学刊，2015（8）：85—89.

[收稿日期]2015-11-04

[作者简介]费 庶（1963—），女，馆员，大连职业技术学院图书馆。