天价宰客让旅游业“供给侧改革”迫在眉睫

每逢旅游黄金周，总会有一些景点曝出商家宰客的新闻。先是三亚频频出现的天价海鲜，去年国庆黄金周青岛又曝出天价虾，今年春节吸引眼球的则是哈尔滨的天价鱼，不断刷新旅游餐饮业的“宰客”纪录，严重侵害了消费者的权益。这些负面新闻，对景点当地政府重金打造出来的地方形象具有极大杀伤力，对当地旅游业发展的损害不容小觑，值得所有致力于发展旅游业的地方政府和从业者的高度警惕。

“小马拉大车”成管理与产业间的矛盾焦点

互联网+的时代，老百姓已经在网上开始自发“组团”旅游，个体的旅游体验通过网络被大众分享，宰客事件很容易变成公众事件，个人维权也成为大众的集体维权。在强大的媒体舆论和监督下，旅游业长期存在的痼疾和弊端暴露无遗，特别是杀生欺客的种种行为，也被公之于众。

必须承认，国内旅游业乱象长期存在。人们游山玩水、购物住宿，处处都埋着“陷阱”，一不小心就“被宰”。商家面对素不相识的陌生游客，想的是“不宰白不宰”，做的是“一锤子买卖”，于是以次充好、缺斤短两、漫天要价甚至欺行霸市、非法经营、强制消费、暴力胁迫，种种严重违背商业道德乃至触犯法律的侵权行为层出不穷，屡见不鲜，也给国内旅游业蒙上一层黑暗的面纱。

无良商家很可怕，但更可怕的是无处说理。青岛天价虾事件发生后，游客被相关职能部门之间互相踢皮球，最后不得不当着警察的面掏钱只求尽快脱身；天价鱼事件发生后，相关职能部门非但不解决问题，倒打一耙将责任推至游客身上……

职能部门的不作为，除了地方保护主义心态外，更重要的是国内旅游市场存在监管脱节。条块分割的旅游管理体制，政出多门、职能交叉、权责脱节，旅游部门侧重于行业管理，协调推进产业发展的职能较弱。面对逐渐形成的大旅游、大产业、大市场，传统旅游管理模式很难适应旅游业快速发展的需要，“小马拉大车”成为旅游管理与旅游产业之间的矛盾焦点。在天价虾、天价鱼事件中，旅游部门没有执法权，而职能部门（如工商、税务、林业等）对旅游投诉没有太大兴趣，能推就推。令他们意想不到的是，受伤害的不仅仅是消费者，商家终将会为贪婪和欺诈买单，地方形象受到严重侵害，网友们戏谑，青岛一只38元的虾就抵消掉了山东旅游局几个亿的广告效果。

服务供给和游客需求存落差

深层次分析天价宰客事件，是旅游业的供求矛盾凸显。

当前，居民消费进入快速转型升级的重要阶段，旅游业快速发展，一些矛盾也随之显现，商家服务的质量和水平跟不上旅游者的需求，旅游产品供给跟不上消费升级的需求，旅游政府管理能力跟不上旅游业快速发展的形势……其中，旅游投诉的日渐增多，就侧面反映了旅游服务“供给”和游客“需求”品质之间的落差。

面对“互联网+”时代和大众旅游的兴起，旅游业必须提振精神，一改沉疴，从供给侧改革入手，重新整顿行业秩序了。

一是地方政府要重新审视旅游服务行业的供求关系。

要制定当地旅游业发展战略，推动旅游和相关产业的融合发展，推进重点旅游资源开发和项目建设，要坚持保护生态环境，大力发展绿色旅游。

更要从旅游行业深层矛盾入手，不能以旅游市场化的名义对旅游乱象听之任之。

比如，商家明码标价不意味着万事大吉，价格背后存在不存在欺诈，是否有垄断行为，有没有明显的偏离行业均值……政府有责任查明各种欺客宰客行为，在旅游市场上保护消费者的正当权益。

二是旅游市场监管要升级。

在信息高度发达的今天，政府与其把大把的精力放在推广城市形象上，倒不如低下头好好找一找管理上的弱项，加大市场监管力度，提高市场监督水平。要统筹协调综合执法等涉及旅游业发展的重大事项，理顺物价、治安和旅游等各部门职能，做到监管不缺失、不缺位。同时，为确保旅游业良性发展，政府监管部门必须将景点及周边作为消费欺诈的重点监控地带，实时进行严格的物价监管，一旦发生了消费欺诈事件，应高效简洁的调查处理，对游客做出迅速答复和赔偿。

三是商家要诚信经营。要树立可持续发展的理念，以诚信待人，源源不断地吸引客户，而不是杀鸡取卵似的见一个宰一个。试想一个信誉沦丧、暗藏杀机的市场，没人敢放心消费，最终只能是畏而远之。一个地方如果不仅风景美，还有人情美，肯定会吸引更多游客慕名而来，才能带来更多商机，商家才有机会赚更多金钱。对互联网时代的旅游业而言，人才是最美的风景，诚实才是最好的策略。

旅游作为新兴消费领域，将成为中国未来发展的主要动力。我们的旅游服务供给必须跟上时代脚步，及时匹配需求变化。旅游综合执法部门和广大旅游业从业者，都有珍惜呵护和参与塑造当地旅游形象的职责，必须树立可持续发展的理念，共同推动旅游产业真正步入供给侧的快车道，实现长远发展和良性循环。