济南银座泉城酒店关系营销策略研究

摘要：随着市场经济的发展，服务业所占比重越来越大，企业之间、企业与其他利益相关者之间的相关性越来越强，这使得企业很难通过传统的营销手段来取得竞争优势，于是，“以顾客需求为核心”“关系营销”应运而生。济南银座泉城酒店是济南市内四星级旅游酒店，在济南市知名度较高。但随着济南市高标准酒店的建立，使济南银座泉城酒店面临着严峻的挑战。济南银座泉城酒店要想继续在酒店行业保持领先地位，必须将根据酒店的现状采取关系营销策略。

关键词：关系营销；SWOT分析；济南银座泉城酒店

中图分类号：F272 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）003-000-01

根据国家旅游局监督管理司发布的2015年第三季度全国星级酒店统计公报显示，全国的星级酒店的数量已经达到了12982家，其中山东省763家，济南市73家。酒店行业的供给量已经大大超过了市场的需求量，其市场竞争变得日益激烈。根据对部分酒店的调研发现，很多酒店将销售重点都放在了吸引新顾客上，对老顾客的关注度不够，从而导致了老顾客的流失。面对如此激烈的市场竞争态势和酒店业客户流失的现状，我国酒店行业也迫切需要探寻如何利用关系营销来增强顾客忠诚的营销方法。

一、关系营销的相关概念及应用

关系营销是指企业在顾客、竞争者、经销商、供应商和职工等利益相关者之间建立、发展和保持持久的、有成本效益的交换关系，以达到共同发展目的。关系营销认为，首先是企业的营销活动是处在整个社会经济环境活动中，其次是建立良好的关系是企业成功的关键。酒店业是一个人和人高接触的行业，主要以酒店的有形设施为基础向顾客提供无形服务，这就意味着在营销活动中，强调情感上的吸引力，通常会更有效，关系营销正好与之相符。

二、济南银座泉城酒店营销策略分析

1.济南银座泉城酒店概况

济南银座泉城大酒店隶属于银座旅游集团，位于济南市商业金融中心，距银座商城、泉城广场咫尺之遥，与黑虎泉、千佛山、趵突泉、大明湖等风景名胜相毗邻。济南银座泉城酒店是区域内高端商务人群召开会议、接待外宾等的首选酒店，在品牌认可度和知名度较高。但是由于济南市在建的多家星级酒店和其他经济型商务酒店的冲击，使得济南银座泉城酒店在经营受到一定的冲击，需要创新其营销手段，寻找新的经济增长点。

2.济南银座泉城酒店市场营销现状

面对激烈的竞争市场和丰富的客源，济南银座泉城酒店拓展客户难，维持客户更难，因此，酒店在经营过程中必须主动靠近客户，以顾客需求和利益为中心。以下是现今济南银座泉城酒店的经营出现的问题：

（1）忽视了服务的细节。酒店将重点放在服务标准和设备上，服务过程则过于死板，酒店员工完全依照章程办事，不能针对不同的顾客提供个性化方案，缺乏应变能力。

（2）营销活动缺乏整体性。对于酒店承办的大型宴会、会议等，部门之间配合不够完美，没有从酒店整体进行运作，可能引起顾客的反感，并因此丧失某些潜在消费者。

（3）营销方式只停留在传统的营销组合上，酒店营销更多的依靠营销人员来宣传和策划活动，没有完全开发网络营销，顾客与酒店接触渠道不灵活，没有实现客户信息反馈的及时性。

三、济南银座泉城酒店关系营销体系构建

酒店的关系营销最主要区别就是人际关系对酒店的重要性。所以在构建济南银座泉城酒店关系营销体系时，不仅要立足于济南银座泉城酒店的实际，结合酒店现状，还应该考虑济南市的人文环境和社会环境，以此来采取灵活有效的关系营销策略，为酒店的提升发展创造有利条件。

1.济南银座泉城酒店关系营销的基本规划

（1）完善客户数据库系统，收集详细的客户资料，了解客户真正需求，分析客户偏爱以促进酒店个性化服务的发展。例如对待VIP重点客户或大客户可以采取酒店的关系营销领导小组成员迎送客户并全程陪同的方法提升满意度，亦或是建立客户回访机构，定期拜访这些客户并赠送特产或小礼品等，与客户保持联系，加强沟通。对待其他客户，则可以推出短期、节假日促销活动；首次入住超值体验价等。

（2）利用关系营销领导小组加强酒店内部沟通，加强整个酒店团队的亲和力和协调性，尊重每一个员工，在一定范围内给予员工自主决定权，定期对酒店员工进行培训，以希望酒店全体员工理解并积极实施关系营销策略。

（3）根据客户需求为客户定制个性化的服务，根据客户的要求来为客户量身定制相应的营销服务活动。

（4）与山东省政府、济南市政府、同行业酒店等的酒店各个利益相关群体开展关联营销，通过赞助活动、各种业务交流等方式，更好地服务于顾客。

2.济南银座泉城酒店在关系营销的构建中需注意的问题

（1）建立客户数据库时应尽量将客户的原始资料保存下来，建立数据库和原始档案的管理和维护制度，保障客户数据资料的完整性和安全性。时刻注意客户数据系统的更新，及时维护客户关系，加强与客户之间的情感交流，让顾客觉得酒店对他的重视，实现关系的升级。

（2）酒店关系营销的运行机制不单单是指营销部门，而是指酒店上下所有部门的配合、协调，在构建关系营销体系的过程中要将酒店全体员工考虑进去，将其作为酒店长期的、可持续发展的营销手段，利用酒店的关系网络，依靠酒店的口碑效应，通过奖励让老客户为酒店拓展新客源，让老客户带动新客户。

（3）服务质量是酒店成功的另一个关键因素。在构建关系营销体系的过程中，不能忽视酒店的服务质量，要加强培训酒店员工的服务意识，提升酒店的服务水平，对各工作岗位、服务环节的流程进行实时记录，建立质量信息反馈系统，在接收到顾客投诉或不满时，及时响应，寻找不足并解决问题。

参考文献：

[1]陆和平.赢得客户的心：中国式关系营销[M].北京：企业管理出版社.2010-3-1.

[2]张艳芳.关系营销[M].成都：西南财经大学出版社.2007-4-1.

[3]郑彩霞.宾馆顾客关系营销探讨[J].商场现代化：2008，31：149-151.

作者简介：孙清涛（1993-），男，汉族，山东郯城人，延边大学经济管理学院市场营销专业。