一种基于聚类客户群的动态资费设计

侯志彦 赵涵

【摘要】 随着3G、4G的高速发展，全业务运营时代通信市场越来越高度的成熟，市场竞争的程度也不断加剧，由单一的价格战演变为形式多样的资费套餐业务的竞争。资费套餐具有多样性的特点，具有价格和服务的特性，提升资费套餐满意度也成为提高竞争力的有效武器。客户对于资费套餐的关注程度与日俱增，资费套餐服务在移动通信服务体系中的重要性及对客户满意度的影响程度越来越高。如何在现有资费水平下提升客户资费感知的资费服务理念，吸引新客户入网、减少客户流失，本文通过研究资费套餐的特点，采用客户群因子属性，针对集客客户，在现有的资费设计方法基础上设计了一种动态的资费套餐，使用户行为参与到消费过程中，用户在使用过程中感知资费，增加使用粘性和积极性，从而有效的保有老客户、吸引新客户。为了有效的争取客户，获得最大的效益，向市场推出的新套餐逐渐的摒弃盲目性，更加有针对性的推出新资费，本文的新资费主要表现为针对特定客户群的动态资费。

【关键词】 动态资费 客户群 因子

一、引言

按照“二八定律”的原则，20%左右的客户是对通信度贡献最大的群体。从宏观意义上来说，或大或小，客户总有其存在的一个圈子，集团客户在20%贡献度中占有率显的及其重要。本文在集团客户的基础上设定一个圈子，采用聚类客户群因子的方式来进行定义。根据集团客户业务需求的特性 将集团客户业务需求可以分为两大类：一类是基础性业务，包含语音、流量等；一类是行业性或个性化业务，包含互联网业务、智能化应用等，而基础类业务是使用最广泛，竞争最激烈。

在通信行业逐渐进入同质时代和微利时代的背景下，集团客 户营销理念已经转变，在发展集团客户业务的工作中，只有有创新性以“为客户带来价值”的工作理念，才能真正的吸引客户，从而实现集团客户营销目标。

本文采用一种将用户的主动消费的行为参与到资费过程，为“客户带来价值”，增强客户粘度，增大新用户的加入动力，从而发展新用户。①②

二、动态资费模型

目前通信资费结构组成具体可以分为两种，单业务资费结构和融合业务资费结构。单项业务资费结构是指针对某一项业务的收费中较单一的费用，例如初装费、月租费、使用费等等。融合业务资费，多种业务的资费构成中，按照多种业务类型某种特定的比例，包含特定的使用量。无论是单业务还是融合业务，资费结构形式通常可以分为线性和非线性资费。线性资费是指线性定量资费、定额资费两种，其结构形式简单，缺点无论用户使用多少业务量都按照相同单位费率收费。非线性资费是指利用灵活的非线性结构形式，较好的反映了企业供求的成本结果和用户使用数量、使用时间等因素的影响。③

在业务竞争激烈的今天，线性资费已经不再具有吸引力，多业务发展不再仅仅依靠单一的价格战，基于聚类客户群的动态资费，采用非线性的资费模式，将用户的行为引入到资费过程中。

客户群因子：对于单业务或者融合业务，可以将客户群因子分为固网、移网、业类型（流量、语音、短信等）、业务使用量等不同纬度的因子。在资费配置过程中可以转换为属性参数，在客户群因子和资费参数之间建立一种对应的关系。某一类客户群可以具有一种或多种因子，通过因子聚类从而得到某种属性特定，影响资费参数变化。

基于因子的资费，资费中计算方法可以根据不同的因子，利用计算公式，在特定客户群因子范围内计算出不同的费率，从而实现具有一种或多种因子的客户群用户都享受此优惠。例如：将语音、使用量（可以根据实际需要进行细化）作为作为客户群的两个因子，那么具有此特性的客户群可是设置为语音越使用越优惠的计算方法，当聚类此类语音因子的用户，使用量可以随着相关联的资费参数的变化，费用产生变化，从而吸引客户群用户使用业务，客户群体共同达到一个较优惠的费率，吸引新用户加入客户群。

三、结论

套餐资费是通过通信产品的多样化来满足市场中不同顾客群需求的一种有效手段，在套餐资费的设计过程中，如何合理设计套餐资费和定位细分市场，并选择套餐资费的属性值，是一项重要研究课题。随着工信部“提速降费”、“流量不清零”等政策的导向，“用户不敢用”的舆论，这些需要一种资费模式让用户参与其中，知道如何用，优惠在哪里，敢于用。

本文提出的资费模式，经过数据测试，该资费模型产生为非线性的优惠轨迹，最终达到优惠费用，做到“客户带来价值”的感知。通过让用户的行为参与到资费优惠的过程中，从而增强用户使用的忠实度。

参 考 文 献

[1]基于聚类分析的电信客户分群与资费套餐设计 商场现代化2009年

[2]基于聚类分析的电信客户细分探讨 电信技术 2010年

[3]电信业务资费动态预演方法研究 南京邮电大学 2011年

[4]移动资费演变趋势及建议 中国电信业 2014年

[5]基于用户决策的资费套餐优化模型 内蒙古煤炭经济 2015年