加油站零售业务电子商务的标准体系建设

万 方

中化石油有限公司油品销售事业部（北京100031）

加油站零售业务电子商务的标准体系建设

万 方

中化石油有限公司油品销售事业部（北京100031）

以石油企业加油站零售业务电子商务化为切入点，对目前加油站电子商务的实际情况进行了汇总分析，阐述了其标准化现状以及标准化的重要性和必要性。结合国家和行业相关标准体系，初步提出今后石油企业加油站零售业务的标准体系模型，其主要涉及三个标准模块：业务布局标准、营运工作标准和管控监督标准。

加油站；电子商务；企业标准；标准体系建设

1 加油站零售业务电子商务标准化简述

1.1 加油站零售业务电子商务的发展

石油行业的加油站零售业务，作为石油产业链直接面对个人消费者的最终端，对于石油企业的品牌和经营稳定性是极为重要的。其作为能源工业与零售行业的交汇点，所涉产品主要包括油品、非油品两类。油品即加油站所售各号汽、柴油，非油品则包括食品糖果、酒水饮料、日用品、车用品等。

我国石油企业加油站零售业务的电子商务近年来迅速发展，可分为企业“内循环”和“外循环”两种电子商务类型[1]。“内循环”主要指企业内部通过信息系统进行高度数据化的电子信息交流，“外循环”则指面向终端消费者的一切电子化的商务活动，主要包括通过网站、微博、微信、手机APP等方式进行加油站宣传、产品促销及销售的商业活动。本文所讨论的范围主要指“外循环”面对消费者的部分。

在以上的发展趋势下，经过统计调研，我国几大石油企业的加油站零售业务电子商务布局情况，如表1所示。

根据以上信息，加油站零售业务所涉及的“外循环”电子商务主要总结为4种：一是“单向型信息发布”电子商务，以公司业务板块形象信息展示为主的官方信息网络渠道；二是“互动型信息发布”电子商务，以发布新闻、与受众进行简单互动为主的官方微博、微信和手机APP渠道；三是“销售型”电子商务，以加油卡销售、非油品产品销售、积分兑换等销售业务为主的网上商城、微信和手机APP渠道；四是“第三方支付型”电子商务，以云支付和移动支付为主的手机APP渠道。

可见，我国几大石油企业加油站零售业务电子商务已高速发展，各渠道各子业务布局已显现精细化、专业化，但各个公司的发展速度和水平不尽相同。

1.2 加油站零售业务电子商务的标准化现状

目前，石油行业加油站零售业务电子商务的标准化缺乏相关行业标准、企业标准，容易导致油品终端零售交易环境可信度低、价值链各环节之间信息传递不畅、同一业务的数据与信息冲突重叠等问题，进而会在一定程度上增加企业的营运成本和管理成本，并在面对消费者的品牌形象打造上造成一定阻碍[2]。只有建立石油企业加油站零售业务的电子商务综合标准体系，将该领域的工作标准、管理标准规范确定，才能实现电子商务与实体经营之间的完美衔接、整合，才能确保电子商务本身高效运作。

2 加油站零售业务电子商务企业标准体系建设的思考

2.1 涉及标准化的主要问题

目前，石油企业加油站零售业务电子商务主要存在以下一些涉及标准化的问题，有待通过标准化体系建设进行调整和改善。

2.1.1 总公司与下属企业管理层次有待标准化

目前部分加油站零售业务的电子商务化，存在总公司与下属企业管理层级和管理范围混淆、重叠、甚至冲突的情况。总公司和下属企业都分别进行品牌宣传、促销宣传和加油卡销售等业务，相互之间需要良好的衔接，和清晰划分的管理界面。

以中国石化为例，总公司设置官方网站、微博、微信、手机APP的同时，下属油品零售企业也有设置，在品牌宣传的口径上能否保证一致，在促销宣传上是否能避免内部竞争，尚无相关工作标准进行规范。甚至在加油卡销售的子业务上，在总公司开设网站和手机APP进行营销的同时，下属地方零售企业也存在单独开设手机APP进行销售的情况。

2.1.2 实体经营与电子商务整合有待标准化

在实体经营与电子商务的线上、线下双渠道整合中，大部分石油企业的加油站业务都有一定的渠道冲突，需要通过建立管理标准，找准实体经营与电子商务的契合点，为加油站业务整体的销量提升发挥作用[3]。

第三方支付（如支付宝、微信及其他加油折扣APP、油卡、非油品产品折扣渠道）发展愈发迅速，在加油站进行加油消费、非油品消费后可以通过第三方支付以非现场付现的方式获得一定折扣优惠。而一般加油站本身在进行促销期间就会对油品和非油品进行打折，这两种支付渠道的优惠叠加使用后，油品和非油品是否还能保证一定毛利水平需要进行管理协调。此外，网络渠道基于价格优惠的促销策略会大幅降低实体渠道的促销效果，对加油站实体加油卡、非油品的销售造成一定挑战，也需要实体经营与电子商务相互协调。这种协调，就需要通过标准化的管理流程、管理范围和工作模块进行支持。

表1 四大石油公司电子商务布局

2.1.3 不同电子商务渠道规范层次有待标准化

同一子业务在加油站电子商务布局中，存在多个渠道同时进行的情况，但是每个不同的渠道对品牌宣传、产品促销等尚未进行统一，容易给消费者一种管理混乱的感受，在消费时进行对比，降低了顾客满意度和信任度[4]。

以中国石油为例，加油卡的销售既通过网上商城和手机APP进行，还由第三方进行网络代销，不同渠道消费者获得的折扣不同。如何规范各个渠道层次实现加油站的最大收益和消费者满意，是加油站业务电子商务标准化的又一个方面。

2.1.4 电子商务子业务布局设置有待标准化

目前各石油企业的加油站零售业务电子商务布局设置各不相同，其应当与企业加油站实体经营情况和对电子商务的驾驭能力相匹配。过多的电子商务化，会对企业经营造成挑战，而缺乏符合时代特征的发展也是不可取的[5]。各个石油企业需要在自身条件一定的情况下，制定一定的企业标准，对自身的电子商务化布局进行框定，确定选择哪些类型的电子商务渠道，由哪个层级进行管理，执行何种业务营运工作。

目前四大石油企业中，中国石油、中国石化的电子商务化相对较快，涉及的子业务较多，所使用的渠道通路也较多；而中海油、中化石油则相对保守，尚未通过电子商务直接进行产品销售。无论发展快慢，只要能够适应企业自身需要，就是标准化的目标。

2.2 加油站零售业务电子商务企业标准体系建设的

建议

现代石油石化企业的加油站零售业务电子商务发展离不开标准化的有效支撑。电子商务不是一个简单的技术问题，是一个新业态、新渠道的系统性问题，只有在标准体系的奠基下规范发展，企业才能获得盈利性可持续性发展。

根据以上对加油站零售业务电子商务标准化的需求，结合国家现有电子商务标准，考虑基础技术标准已经在国家标准中进行了较为详细、明确的规定，石油企业加油站零售业务电子商务的标准体系建设主要需要从业务布局标准、营运工作标准、管控监督标准3个方面进行设立，各类下设几个小类标准，如图1所示。

图1 石油企业加油站零售业务电子商务标准体系

2.2.1 业务布局标准

业务布局标准通过对加油站零售业务的子业务如何布局设置、布局渠道和布局深度、广度进行约定，实现战略性锚定，具体包括以下三小类标准。

1）渠道开设标准：能够支持对不同电子商务渠道（如官方网站、网上商城、微博、微信、手机APP等）进行评估比对，以选定开设电子商务的具体渠道。

2）业务选择标准：能支持石油企业对加油站零售业务的子业务是否开设电子商务进行筛选，对加油卡销售、非油品产品销售、会员会籍办理、积分兑换等不同子业务是否需要开设电子商务进行规范。

3）对接实体标准：能对选择开设电子商务的子业务和所确定相应渠道如何对接实体经营做出指引，保证加油站零售业务电子商务与实体经营线上线下能够相得益彰。

2.2.2 营运工作标准

营运工作标准通过对加油站零售业务各项子业务的电子商务营运进行约定，保障相关业务平稳开展，具体包括以下四小类标准。

1）产品信息标准：对各种加油卡、非油品产品及包括积分和积分赠礼在内的所有产品、服务信息进行规范化编码。比如对产品的名称、产地、生产商、生产日期、价格等相关信息，进行有效地统计、分析、交换和管理。

2）支付系统标准：主要包含各种加油站零售电子商务所涉及的支付工具、在线支付流程、在线支付协议、虚拟货币等方面的标准和规范。

3）物流体系标准：主要包含现代物流技术方面的标准和规范。

4）统计评价标准：主要包含加油站零售业务电子商务发展水平和程度的统计分析与对比评价标准，用于对电子商务发展状况和水平进行定量化衡量和评估，以便进行纵横分析对比，发现不足，指导下一步工作。

2.2.3 管控监督标准

管控监督标准通过对相关加油站零售业务的管理、监控工作进行规划，以保障石油企业的电子商务布局和营运能够长期以稳定、平衡、螺旋式提升的方式发展，这类标准对于进一步提高电子商务交易总量、提高服务水平、扩大服务规模、拓宽服务内容、规范服务模式具有重要的作用。具体包括以下四小类标准。

1）管控层级标准：对石油企业总公司、分公司对加油站零售业务的管理权限，及B2B、B2C、综合电子商务平台、现代物流服务平台、微博、微信、手机APP等第三方电子商务服务平台的服务及其等级划分规范等。

2）安全标准：主要包含各种加密和认证技术在加油站零售业务电子商务中的应用标准，以保障石油企业、油品与非油品供应商和客户多方信息安全。

3）数据标准：主要解决加油站零售业务电子商务中涉及到的基本数据的统一和规范。数据元是各种商务数据交换格式和报文的基本组成部分。由于在电子商务的任何环节中都会涉及到大量公共性数据，为了便于对这些数据进行采集、加工、处理、存储、交换和共享，需要制定统一的电子商务数据标准。

4）服务质量标准：主要包含加油站零售业务电子商务服务企业、服务平台、服务内容等方面的标准规范，比如加油站零售电子商务从业人员的资质要求等。

3 结束语

加油站的终端零售，尤其是非油品类在石油企业的品牌和营运中占据了越来越重要的地位。实体经营业态整合电子商务渠道的新趋势已经到来，在新的业务模式驱动下，加油站零售业务电子商务的标准化和标准体系建设势在必行。

结合目前四大石油公司在加油站零售领域电子商务的布局和实际发展情况，总结其中存在的问题，参考电子商务国家标准体系，提出了石油企业加油站零售业务电子商务标准体系建设的建议：认为主要可以分为业务布局标准、营运工作标准、管控监督标准3个标准模块，其下各有3～4组标准子类。在以上企业标准支持的基础上，根据企业内部能力、外部环境，对已有的标准体系进行动态更新，确保其符合企业发展战略和市场策略。

[1]章建芳，刘颖.现代服务业接口技术及其符合性测试平台研究[G]//中国标准化研究院.中国关键技术标准战略实施推进优秀学术论文集.北京：中国计量出版社，2008：59-65.

[2]罗丽红.我国电子商务标准化步入新时期[EB/OL]. [2015-04-30].http://www.cqn.com.cn/news/zjpd/wpbm/zxdt/ 1031434.html.

[3]Schneider G P.电子商务[M].北京：机械工业出版社,2008.

[4]梁工谦,李娟,杨涛.基于电子商务的分销渠道选择与管理研究[J].情报杂志，2006,25(6)：50-52．

[5]曲洪敏,蒋桂林.电子商务下的渠道冲突及其管理研究[J].现代管理科学,2006(6):73-74.

Taking the e-commerce of the retail business of oil station as the breakthrough point,the total actual situation of electronic commerce of oil stations is analyzed,and the status and the importance and necessity of the electronic commerce standardization of oil stations are expounded.The standard system model of the retail business of the oil stations in the future is put forward based on the relat⁃ed national and industry standard systems.The standard system includes 3 standard modules:business layout standards,operational standards and supervision and management standards.

oil station;electronic commerce;enterprise standard;construction of standard system

左学敏

2015-12-30

万方（1987-），女，从事加油站营运相关管理工作。