宁波81890求助服务中心：围绕老百姓的需求转



宁波81890求助服务中心：围绕老百姓的需求转

宁波市81890求助服务中心成立于2001年8月18日，经历了15年的步步积累，已成功发展成在宁波家喻户晓的生活好帮手。

81890是宁波市海曙区委、区政府设立的旨在转变职能、改进机关作风、优化投资环境、帮助市民解决各种生活难题的公共服务平台，政府提供公共运作成本，无偿为市民、企业提供全方位的需求信息服务。

一切从百姓需求出发

随着社会的快速发展，市民的生活方式发生了很大变化，生活需求呈现多样化趋势。最大限度地满足人民群众需求，是社会服务领域面临的一个现实课题。过去市民生活遇到问题和困难需要帮助，都不知道从哪里能得到可靠的帮助和服务。

一方面百姓对服务企业感到不放心，一方面社会上又有许多可以提供帮助的服务资源，找不到市场究竟在哪里。改变这种供求信息不对称的情况，需要一座桥梁。

于是由宁波市政府牵头，架起了81890这座桥梁。政府构建起一个互动诚信的服务平台，让千家万户居民的需求与成百上千的服务主体成功实现了对接，演绎了政府搭台、市场运作、社会参与的服务模式。

刚开通热线的时候，由于社会和企业对政府出资办热线了解甚少，加盟企业非常少，当时81890的负责人胡道林就带领员工们挨家挨户做宣传工作。

这几年，81890也根据社会需求的变化，不断拓展服务功能。目前，其服务范围已辐射到整个市区乃至更大区域。81890呼叫平台、81890服务网站逐年拓展了失物招领中心、党员服务中心、爱心超市、老年人应急呼叫系统、博士服务站、企业服务平台、城区社会化管理信息系统、社区服务培训中心、服务业协会、志愿者协会、月湖老年网、短信服务平台、法律咨询、未成年人服务平台、鹊桥会等服务项目182项，解决了过去政府一直想解决但未能解决好的问题。

“原本没有的服务，当老百姓有需求的时候就慢慢拓展，从110项业务拓展到190项，以后还会越来越多。老百姓的需求在哪里我们的保障就到哪里，这就是81890最大的一个特点。老百姓既享受了81890的服务，也会给我们提供一些建议，比如周边有好的东西、好的服务，都会告诉我们，所以我们的数据库越来越庞大。”81890原主任胡道林在接受《家庭服务》记者采访时说。

资源最大化整合

政府、市场、社会构成了81890为民服务的三支主导力量。三者力量通过81890平台的聚合与释放，全面提升了服务能力，最大限度地满足了市民的需求。

整合了政府的资源，使市民对城市公共事务管理的需求、意见、建议得到及时处理。通过81890信息平台及时将市民对于城市公共管理的呼声、意见和建议传达给相关部门单位，协调、监督相关问题的解决。通过服务网络，81890与政府职能部门实现互动，各职能部门以及一切政府搭建的与群众生活密切相关的服务单位，都能及时地回应群众的呼声，解决群众的实际问题。在这里，81890成为沟通市民与政府的中介和桥梁。

整合了市场的资源，使市民在日常生活中的服务需求得到及时满足。依托已加盟的800多家各类服务企业为市民提供全方位、全天候的生活服务，与过去单枪匹马闯市场而效果不佳的情形不同，一大批企业从中找到了服务的大市场。

整合了社会的资源，使一大批有志于奉献社会、回报社会的志愿者有了积极参与的机会。81890组建了人数达上千名的有一技之长的81890红帽子志愿者队伍，为市民提供各类个性化服务。他们为社会公德建设和城市文明增添了一道亮丽风景。

在整合了各界资源的同时，81890还为社会树立了一系列的服务标准。81890加盟企业大多从事家庭服务工作，从业人员综合素质相对不高，企业管理水平也一般。对此，81890对各种家政服务指南、实施细则进行整合、修改，从建立服务标准入手，辅以服务通用基础标准和服务保障标准，逐步建立起完整的宁波市家庭服务业标准体系。

2009年至2013年，81890累计建立了9个家庭服务业标准体系，包括一个主体系、8个试点示范单位子体系，为指导示范单位编制了545项企业标准，为宁波制定了38个地方标准，为国家商务部制定7个国家行业标准。

标准制定后，81890挑选8家诚信度高、服务较好的家政企业进行试点。在试点成功基础上，将经验和做法逐步向其他会员企业推广。如今，市区已有600多家家政企业在贯彻、实施这套标准。

完善的制度体系

81890规范扎实的工作得到了市民的充分肯定和社会的认可，宁波市零点调查公司民间调查显示，市民对求助结果的满意率达99.87%。

81890先后获得了“第八届全国职工职业道德建设十佳单位”“全国五一劳动奖状”“全国精神文明建设工作先进单位”“全国百家诚信服务优秀单位”“国家级巾帼文明示范岗”“全国优秀社区服务中心”“中国城市管理进步奖政府创新奖”“浙江省改革开放30周年典型事例100例”等200多项荣誉。

这一系列成绩的背后是81890不断完善管理信用体系建设的结果。81890 建立了一整套信用管理制度，使服务质量有了基本的保障，从而较好地维护了广大人民群众的利益。

81890与加盟企业有严格的质量保证协议，与服务对象有质量回访制度，对服务企业实行严格的监控，对信誉良好的企业向社会重点推荐，对失信企业实行惩罚，促使服务行业向健康的方向发展。在服务回访中，如果企业有一次不良信誉记录，就给予黄牌警告，二次亮红牌，三次就解除加盟关系，“逐出”81890服务网络。这种机制融服务与管理于一体，促使服务行为逐渐走向规范。

81890还设立了面向全国的社区服务培训中心，对服务行业中的各类服务人员进行标准化训练，并且要求加盟企业的新增就业人员上岗前都要接受中心培训，从而为造就一支规范的服务产业大军打下基础。2001年，宁波巾帼家政服务公司发现“月子保姆”的发展前景看好，便挑选人员委托培训中心专职培训了几十名正规“月嫂”，一进入市场就很受欢迎，如今，“月子保姆”已经成为家庭服务中的一大产业。

81890聘请了法律顾问和消费者服务质量巡视员，专门处理服务质量和价格等引起的纠纷。“我们还建立了81890接线受理情况的义务监督员队伍，对81890服务平台的服务态度和服务质量进行每月一次的评估，以不断提升服务的水准。”胡道林介绍道。