王君：规范管理是家政企业的保护伞

《家庭服务》记者丨骆潇



王君：规范管理是家政企业的保护伞

《家庭服务》记者丨骆潇

中青家政董事长王君在家政行业深耕多年，历经行业发展风雨，他认为，在家服企业经营发展的过程中，人是最重要的因素，但也是存在最大风险的因素，要做好人的管理，必须建立相应的规章制度和健康积极的企业文化。

关怀家政服务员心理健康

“在养老护理中，尤其是患病老人的护理中，涉及两个层面的问题，一个是照顾老人的家政服务员的心理呵护，一个是行业培训是否到位，职业化程度和规范化管理程度如何。”王君告诉《家庭服务》记者。

对于家政服务员这一群体，在中青家政的发展过程中，早已对他们的心理健康进行了关注。

“家服职业的社会评价一直不高，如果工作内容再是照顾半自理或不能自理的老人，工资不高，即使雇主再好，保姆的心理压抑程度也是很高的，很不容易。一方面，要求保姆提供很好的服务，另一方面，我们又从多大程度上关心了保姆作为人的需求问题？”

“家服职业的社会评价一直不高，如果工作内容再是照顾半自理或不能自理的老人，工资不高，即使雇主再好，家政服务员的心理压抑程度也是很高的，很不容易。一方面，要求家政服务人员务，另一方面，我们又从上关心了家政服务员作为求问题？”对此，中青家期安排家政服务员回公司还设有一个专门的心理疏导室，在这里，家政服务员可以畅所欲言，把自己的委屈、难处说出来，会有家政老师帮着做好心理疏导。

在重大节假日，中青家政会组织家政服务员回来参加活动，定期开展评优活动，出去旅游，通过各种渠道来解决家政服务员的负面情绪沉淀问题。王君说，任何职业都是一个道理，如果缺乏关爱和心理疏导，不能将心比心，员工队伍素质也不可能强得了，早晚都会出问题，“企业要有管理、有服务，不单单是给你钱的你给他服务，给你做事的你更要服务好，只有把提供服务的人员状态调整好，你才能挣到更多的钱。”

把好入口关和培训关

在新闻话题背后，王君认为更重要的是反思和追问：为什么出现这个情况？政府、行业、派工企业、用户都应该做些什么？

中青家政的做法，首先是从招聘上把好关。在大规模招聘的时候，王君总结出了一个方法——掐头去尾取其中。“招聘家政服务员和企业招工也是一样的，也得看这个人是不是适合做这个岗位。放眼望去，看农村妇女打扮得花枝招展、干干净净的，那说明要不在家不干事，要么在社会上很有阅历，进入家政行业就会出现复杂的问题。‘尾’就是一看就知道不行的。中间群体基本可以做好服务工作，能力方面通过企业培训解决。”王君强调，在这个环节中，最重要的是身份必须弄清楚，不能大街上来一个就招。

在接下来的培训中，中青家政会持续关注家政学员的性格特质，并会依据家政学员的性格特质开展个性化培训。因为不同性格的家政服务员适合不同的服务对象，如果不关注这一点，派出去返工率会很高。

这一点也是一关，并且与服务质量和用户满意度密切相关。王君告诉《家庭服务》记者，用户面试家政服务员最多也就个把小时，很难对其有一个全面的了解，而公司通过招聘、培训，对家政服务员有比较全面的了解，能让家政服务员和客户匹配度更高，这样就比较稳妥，也是一个个性化服务的概念。

在培训中，中青家政会特别看重职业素质的培训，“家政服务员从农村到大都市，反差很大，没有人培训引导，职业精神如何形成？如果企业再不能做规范引导、规范管理的话，这个行业永远上不了台面。”

规范管理才能降低风险

在王君看来，要尽量避免用工风险，对于家政企业来说，最重要的是建立一套规范的管理制度。

中青家政管理团队在1994年就创立了家政服务企业化、员工制管理模式；除了严格的招聘、培训之外，一直坚持定期回访制度。每个月有专职督导老师定期回访，检查指导工作，了解用户要求，发现并解决问题，这样问题在萌芽状态就被处理掉了，不会继续恶化。在督导回访过程中，还有一个要求是服务员主动汇报，这样督导对服务员状态就更有数了。

王君说：“老师去家访，看似成本高了，但从运作来看的话，成本反倒是微乎其微的。因为这一项工作解决了一系列问题，如员工稳定性问题、客户满意度问题、服务与被服务的黏性问题，产生的效益是很广泛的。如果家政公司只做一个中介机构，收取中介费不再提供后期服务与管理，家政服务人员素质、企业规范化管理、品牌塑造永远都提不上去。”

企业一旦遇到突发事件，中青家政的处理方式是“不要怕事，要勇于担事，反倒能把坏事变成中庸的事。”之所以这么有底气，是因为其背后有一套健全的规章制度和完善的合同体系。

“我们不是有什么了不起的诀窍，而是把很多问题前置，在合同里有很明确的约定。对于侵犯老人小孩权益的，该赔偿赔偿，该慰问慰问，人心换人心。一些企业发生事情之后不知道怎么应对，有的甚至用耍流氓的方式，其实这样是不可能把事情压下来的。”

所以，王君在采访中一再强调，“家政公司不一定要有多大规模，有多少平米的房子，小不怕，关键是是否有规范的操作规程，有了即使发生问题也不怕。只要管理系统化规范化，一般情况下这个行业也不是那么难做。”

家庭服务行业亟待“升级”

对于行业现状，王君认为，从一个企业的管理职能来讲，管理是有相应的责任的，中介制家政服务员出了事和员工式管理出了事，其实是一样的责任，“但很多人理解不了这个，害怕采取员工制管理模式会承担更多的责任，因此大多数家政企业均采取中介制方式，因后期缺乏系统服务与管理，致使服务与被服务的矛盾日积月累，就容易发生问题。”

他认为，现在行业发展亟须自我审视，“行业自律目前做到很难，政府管理还是缺位的，上层设计还是有欠缺，这个行业想推动起来很难。如果企业缺乏规范化的运作，行业缺乏规范的管理，很难完全杜绝风险。”

而从根源上讲，最重要的还是“人”的问题。王君曾经做过一个调查，家政企业的负责人70%左右都是从家政服务员做起来的，领头人的素质、格局意识如何对企业发展有很大影响，“其实每个人都想做好，但是有的人苦于没有思路，没有系统的格局意识，不懂规范化运行管理；行业深层次的东西得不到开发，企业之路越走越窄。不过这些年好多了，一些懂经营、善管理的高素质人员开始进入这个行业。”同时，他还提出，从业人员的综合素质不高，持续的职业素质培训与监督都是必需的，“现在取消了家政服务员的就业准入制度，但不意味着职业资格和培训取消了。这些对于行业的规范化职业化发展都是很重要的。”