张先民：比用工风险更可怕的是制度缺失

《家庭服务》记者丨于海洋



张先民：比用工风险更可怕的是制度缺失

《家庭服务》记者丨于海洋

张先民，原北京市三八服务中心主任，现为全国妇联人才开发培训中心家政项目办公室执行主任。他在家政行业工作三十多年，历经了行业萌芽、初创和发展的各个阶段，对于用工风险问题有着多年实践经验和深入思考。张先民认为，用工风险可怕，必须警惕，而更可怕的是对风险没有预见、没有防范设计、没有正确态度。

《家庭服务》：家服行业和企业应该如何正确看待用工风险问题？

张先民：我从事家政行业已有三十多年了，虽然恶性事件不多，但用工风险事件还是时有发生。媒体也曾有过报道。

虽然用工风险以及其他突发事件只是个案，但给家政行业带来的影响也是不能否认的，尤其是一旦事件被报道以后会在社会上进行广泛传播，很容易给消费者造成一种不安和恐慌。但我也认为不要把后果看得过于严重。我们家政行业现在的确存在小而乱、诚信度不高这样的问题，家政企业虽然是心有余而力不足，但是大多数家政企业都是想把服务做好的。大多数雇主会客观公正地看待事件。用工风险也是在不断给整个行业敲警钟。我想家政行业中的各家企业都应有则改之、无则加勉。

《家庭服务》：家政企业需要做好哪些工作来尽量降低用工风险?

张先民：首先，从家政企业或家政经理人来讲，要增强社会责任感。我想强调的是，不论家政企业是何种组织形式,即使是家政中介机构，也都应该承担起一定的社会责任。雇主为什么到正规家政机构找服务员？老百姓还是图一个安全，单就从这最简单的需求与意义而言，家政企业都要负起相应的社会责任。

现在家政服务市场普遍面临着家政劳动力资源短缺、需求量大的局面，导致家政企业在招聘家政员时就会有意无意降低标准。从国家的层面上讲是有标准的，但是国家的标准和各企业所执行的是有差距的。所以这一点我想告诉家政同行们，不要利益至上，特别是在家政服务员劳动力短缺的情况下，不要单纯地追求企业的利润，而放松对家政服务员的招收标准，往往会因小失大，一旦出事恐怕给企业造成的损失会更大。

第二是完善管理制度。实际上家政企业无论大小都有各自的管理制度。但是制度是否完善、是否合情合理则另当别论，但是每一个企业都应该不断地尽力去修订完善自己的管理制度。比如说入职审核制度，并不是说书面上的文件齐全就意味着合格了，很多事情在纸面上是看不出来的，进行面试和入职人员交谈是非常必要的，可以聊一聊她们出来工作的动机和背景，在聊的过程中发现其思维模式和沟通能力。我们要宁缺毋滥。不仅如此，还要做好岗位培训，不要因为极度缺人只看证件合格就急于上岗，要对其进行充分了解。

第三，建立跟踪回访制度。在服务员入户之后，要在七天之内打电话与雇主和服务员双方进行沟通，及时发现了解情况,便于问题的早期发现与预防。后期还有相应的入户、调查、回访，这样在服务的过程中能够及时获得信息反馈，消除不良信息。在这个基础上，还应该有档案登记制度，一旦服务员进入家政企业后都会有详细的记录，比方说是什么时候进入这家公司的、服务过几家、都是什么类型的、服务周期是多少、服务的评级如何等等。建立严格的管理制度，形成系统的管理体系，这些风险不能说完全杜绝，但是有些事情还是可以防范的。

此外，我认为行业协会应该发挥出更大的作用。本地区的家政行业协会应该出台符合本地区的家政行业标准与服务规范，引导和监督企业自律。其次，家政行业存在一些不良现象，这需要建设我们家政行业的诚信体系，建立家政企业的公共平台，将诚信企业公布于众。同时也可以把不诚信的家政企业置于社会舆论之下，有助于提高家政企业的服务水平，有助于企业公平有序的竞争。最后，我认为家政行业的从业人员在任何时候都会有素质参差不齐的现象，这个市场还是比较混乱的，对于那些有劣迹的家政服务员应该在行业内留底，在业内建立“黑名单”。

《家庭服务》：家政企业一旦遇到突发事件，又应该如何应对呢？

张先民：首先，企业和企业经理人要有正确的认识，很多企业在这样的事情发生之后第一反应就是怕担责任，不敢面对。对于企业来讲，不要怕担责任，是你的跑不掉,不是你的也不能强加在你头上。在事情没有搞清楚之前不要急于表态，因为没有搞清楚事情的来龙去脉，急于表态很容易给自己招黑。应该及时掌握第一手资料，根据所掌握的实际情况做出正确的判断。在解决事情的时候，企业要有专人负责，处理重大事件最好由企业一把手组成工作班子，要聘专业律师。处理事件时不宜多人出面表态，如多人出面解决，容易话语意见不一,不利于事情的解决。在处理的过程中不要被外界的舆论所左右。

同时也不要回避媒体，可以少说，但是不要回避。不要认为媒体是一边倒，即使媒体有倾向行性,我们的声音不能正确地对外表达，对于媒体也不要排斥。在事情发生之后，所有的原始文件、各种档案、各种报名表、意见表、身份证复印件、合同等等文字的东西都要保管好。事件处理过程应该做好现场文字记录及录音录像工作，这些事情做好了都是可以作为事情解决的一个依据。

要本着以人为本的态度，积极做好善后工作，无论责任在谁，善后工作要积极主动。比如说服务的人过世了，做好家属的安抚；伤人了，及时医疗救治，家政企业都应该积极协助相关方面去做工作。做好上述工作也是为后期事情的解决做必要铺垫。不管哪个企业发生类似的事情，不论轻也好、重也好，都要总结经验教训，避免类似事件再次发生。