以“三化式”立体沟通驱动社会责任管理

沙巍　刘俊

2011年，根据国网江苏省电力公司统一部署，国网扬州公司紧密围绕地方经济建设和公司发展的中心任务，围绕政府、社会和客户关心的重点问题，探索建立覆盖公司领导层、管理层和执行层三级的、辐射关键利益相关方的全方位立体沟通体系，通过识别利益相关方、制定沟通策略、多渠道了解利益相方诉求、全方位满足利益相关方合理诉求，实现利益相关方与公司目标达成共识、行动达成一致、价值成效共享。

企业社会责任呈现全球化的趋势，已经成为重要的时代潮流和商业规范，成为企业管理和提高竞争力的有效途径。国网扬州公司基于外部环境的新转变以及企业发展的新趋向，积极探索社会责任根植研究，推动社会责任理念融入公司管理运营，着力提升公司服务水平与形象。

从外部环境来看，为服务“三个扬州”建设，促进扬州产业调整与发展，国网扬州公司需要承担更多的经济社会责任。2010年，扬州市委、市政府在深入分析扬州所处历史阶段和发展方位、面临挑战和机遇的基础上，确定了“发展创新型经济、建设创新型城市”的奋斗目标。公司需要通过社会责任的理念和方法，创新管理和实践方式，广泛获取利益相关者的资源支持，为扬州的发展提供强更有力的支持，成为地方经济社会发展的动力源。

从内部发展来看，为贯彻落实国家电网公司推动社会责任工作转型要求，国网扬州公司需要进一步探索社会责任管理根植路径。2012年，国网江苏省电力公司将盐城、扬州和常州供电公司确定为江苏省全面社会责任管理试点单位，指导三家公司推进社会责任工作并形成实效。国网扬州公司围绕政府、社会和客户关心的重点和热点问题，以利益相关方沟通为切入点，探索构建覆盖公司各层级，涵盖关键利益相关方，纵向贯通、横向协同、内外联动的全方位立体沟通体系。不断提高沟通价值，推动内部工作流程优化，建立社会责任融入企业运营与管理的有效方式。

“三化式”立体沟通总体思路

国网扬州公司运用社会责任管理思想和方式，将利益相关方沟通与公司运营管理有效结合，构建“‘三化式全方位立体沟通矩阵”，以“责任沟通驱动发展”为主线，以“利益相关方沟通与参与”为核心，以“目标外部化、过程参与化、成效共享化”为机制，全方位、全过程、全员履行沟通责任，推动沟通价值运用至业务运营全流程。

管理理念模块：每一个层级、每一名员工都充分了解利益相关方理念。全面、系统、深入导进利益相关方理念，指导各专业、各岗位识别利益相关方关注点，审视内部工作改进点，落实改进措施，创造公司与利益相关方合作共赢点。

管理机制模块：每一项业务工作的每一阶段都充分运用社会责任管理和利益相关方沟通方法。通过目标外部化，实现利益相关方期望和诉求的全面识别；通过过程参与化，建立具有针对性的沟通渠道，充分发挥利益相关方的资源和优势；通过价值共享化，促进公司创造经济、社会和环境综合价值并与利益相关方共享。

管理目标模块：每一项工作、每一次改进都彰显责任竞争力内涵。推动沟通驱动力发挥最大化作用，进而提升日常业务创新力，推动公司发挥电网企业资源和优势，助力解决扬州经济社会发展问题，实现自身经济效益提升的同时，为当地创造社会效益、环境效益，实现可持续发展。

“三化式”立体沟通实施路径

（一）目标设定外部化-目标达成共识

1.多渠道分析相关方关注点

随着企业管理与运营透明度和开放度的增强，利益相关方沟通参与成为公司有效决策不可或缺的考量因素。国网扬州公司通过开展与不同利益相关方对话会议、基层走访调研、专题培训等多种途径和渠道，了解分析不同利益相关方的期望和需求，并对相关需求进行整合与分类处理。共计识别出8类利益相关方、40项重点关注议题。政府与上级公司主要关注“电网规划与地方经济发展需求贴合、开展电力扶贫以及各类志愿活动”等。

2.对接关注点设定工作目标

通过对利益相关方关键关注点的全面剖析，有针对性地提供发挥自身资源优势、推动各方参与合作的服务和解决方案，提高各方满意度、优化公司运营环境。

认知层面：不断健全社会责任重大信息披露机制、社会责任信息日常披露机制，保障利益相关方的知情权和监督权，传播和沟通公司工作与成果的价值。

理解层面：注意与利益相关方主动沟通与事前沟通，积极对接政府工作规划，通过拜访、主动汇报赢得政府的重视与支持；主动了解客户需求，通过领导带头基层走访调研，让客户反馈更及时、更便捷。

合作层面：加强检企合作，共建信息沟通平台，通过紧密合作、优势互补、信息交流和人才培养，为地方惩治和预防腐败贡献力量；与外包队伍合作共赢，编制《合作方安全培训教材》并开展相关培训，提升外包队伍整体素质。

（二）实施多方参与化-行动达成一致

国网扬州公司创新工作方式，通过制定针对不同利益相关方的沟通策略，引导和促进利益相关方融入公司运营各环节，发挥利益相关方合力。

1.识别各方资源

为提高沟通以及问题解决的效率，不仅需要充分了解利益相关方的需求，还需要探析各方资源与优势。前者便于公司提供差异化的、点对点的问题解决模式，后者有助于公司与各方优势互补，提升问题解决的速度与质量。

公司深入分析各方的资源与优势，挖掘其与公司互利共赢点。如，客户由于具有广泛性和主观性特点，可以发挥对公司的监督和评价功能，以改进日常业务工作；伙伴由于掌握相应的能源资源、专业技能和理论知识，可以帮助解决专业问题。

2.优化沟通策略

（1）明确不同层级的沟通职能

不同层级的员工因其所承担的职责有差异，接触到的利益相关方群体也有所不同，对同一事件、同一对象沟通方式方法和内容都各有侧重。

领导层主要负责制定公司整体沟通体系和策略、沟通规章制度和工作程序；设定沟通目标，制定长远规划、年度计划；审批关键利益相关方常态沟通机制；定期检查沟通体系落实情况，评估重大沟通活动成效等。

管理层主要负责涉落实公司整体沟通体系部署；制定各专业部室沟通行动方案；明确相关部门沟通策略和流程；组织部署专项沟通活动等。

执行层主要负责实施与利益相关方的专项沟通实践；搜集沟通过程中的内外部信息并向上级反馈；提出改进工作的具体建议并实施整改等。

（2）创新沟通机制

为展示诚信履责形象，集中向内外部利益相关方沟通、传播企业社会责任意愿、行动与绩效，提高沟通实效。公司积极探索紧密贴合传播内容与沟通对象的沟通模式与机制，对内有效提升全员履行社会责任的意识，对外拓宽与利益相关方沟通的渠道，树立起“责任央企”良好形象。

3.衡量沟通效果

在分析调研的基础上，结合多年工作经验，根据与利益相关方沟通关系，公司将沟通指标分为7类（政府、客户、伙伴、媒体、社区、上级公司、员工）、35项细化指标，对沟通活动进行指导衡量。为激励企业实现经济、社会和环境综合价值最大化，推进社会责任闭环管理，激发员工履责能动性提供了制度保障与衡量工具。

（三）价值成效共享化-价值实现共享

通过实施参与多方化，打破了利益相关方与公司的绝对界限，使得利益相关方成为公司的资源库和竞争力来源，由“价值共创”进入“价值分享”层面。

推进政企共建。电网规划与政府城乡整体规划、基础设施规划对接，为政府决策提供参考，服务地方经济发展。市各相关部门与公司通力合作，明确建设时间、工作目标和工作进度等内容，推动电网规划建设落到实处。扬州电力供应能力和安全系数大幅提升，2013年，公司共售电163.52亿千瓦时，支持了扬州市12%的GDP增长，达到3250亿元人民币。居民生活、企业生产、城市运行的电力供应得到保障，满足了扬州经济社会发展需要。

促进社区共建。客户以及社区通过沟通会、监督会、行风评议等多种形式充分融入、全面参与公司日常管理和业务运营。公司满足了客户、社区多元用电需求，供电可靠率、电压合格率持续提升，使其享受到更加优质、更加电力服务，用电幸福感大大增强。2013年供电电压合格率达到99.976%，客户用电幸福感大大增强。

推动媒体互动。公司开展利益相关方沟通管理为媒体提供新的思路和视角审视供电企业日常业务。同时，公司业务运营信息披露和沟通工作，推动管理和运行更趋透明，使媒体报道信息更加客观和全面。2013年，公司共开展“感知一流配网、创新供电服务”等媒体感知活动5次，媒体报道453篇。

实现管理提升。社会责任理念的根植与融入，促使员工意识转变，促进员工以更大的热情投入到工作中，消减了工作压力，提高了效率与服务质量。推动部门合作机制日趋完善，优化了管理流程，实现了公司人、财、物的资源优化配置，促进公司管理提升。

增强外部认同。公司社会责任理念融入日常业务工作，得到省市领导、媒体等社会各界的认可，社会对供电公司的理解和支持度明显增强，客户满意度提升，公司的外部发展环境进一步优化。公司在全市公共服务类单位年度考评中实现“六连冠”，被扬州市委、市政府授予“特别贡献奖”。（作者单位：国网扬州供电公司）