县级医疗和谐医患关系的构建路径

汪 莉

县级医疗和谐医患关系的构建路径

汪 莉

中西部县级医疗条件较为落后，医疗纠纷多发、易发。县级医患纠纷有三种主要类型，即对医疗过程不满意的医患纠纷、对医疗结果不满意的医患纠纷和对医疗费用不满意的医患纠纷，而医患纠纷的产生则可以从供给和需求两侧寻找原因。县级和谐医患关系构建需要县级医疗的供给侧改革，即从改善医疗服务、医患沟通、医疗纠纷化解、医疗法治建设等方面来营造和谐医患关系的条件。

县级医疗 医患关系和谐 构建路径

我国有2854个县级行政单位，县一级医疗机构是保障老百姓健康的主力军。县级医疗机构构建好和谐医患关系意义重大。

1　中部地区县级医疗资源的供需现状

长期以来，由于我国区域发展的不平衡性，东中西的发展明显拉开距离，相比东部发达地区，中西部地区的医疗资源也明显落后。从供需两端来看，现阶段中部地区县级医疗资源和就医关系存在一些较为显著的特点。

1.1财政投入有限、优质医疗资源稀缺 由于经济发展较为落后和人口基数大，中部地区县级财政在医疗卫生上的总体投入和人均投入都较为有限，制约了县级医院改善医疗条件形成优质医疗资源的进度。

1.2职工待遇较低、素质良莠不齐和职业荣誉感不强 县级医疗工作者的工资待遇始终难以提高。不仅是因为县级财政投入有限，而且还因为县级医院每年需要花费重金更新医疗设施，这两方面都造成医院在人员开支上的捉襟见肘。县级医疗人员的职业荣誉感不强，许多医疗人员经过多年求学成为一名职业医生，但是在工资收入和生活水平上与初高中同学却存在较大的差距。基层医疗纠纷的时而发生以及患方的不理解和无理取闹在不同程度地消解了医疗人员救死扶伤的“仁心”和工作积极性。医疗人员素质也存在良莠不齐问题，少数医疗人员通过与药商利益输送和收受红包等方式获取不正当收入，这些现象对医疗人员和医院的形象和信誉带来巨大的冲击。

1.3从供需侧来看，现阶段老百姓的就医需求和就医观念也正在发生前所未有的变化 一方面，随着生活水平的提高，疾病和事故反而增多了，社会的就医需求在不断增加，相关疾病和事故的诊疗难度在不断加大。另一方面，老百姓的就医观念变化大，要求越来越高，一些老百姓以为医院和医疗人员必须是全能的，能够消除一切疑难杂症，这实际上不仅误解了医学，而且忽视了医疗过程不可能克服的风险。患方过高的要求和期待是县级医院和医疗人员难以满足的。

2　县级医患纠纷的主要类型与产生原因分析

根据国家卫生计生委员会统计，2013年全国医疗卫生机构发生医患纠纷约7万件［1］。实际上，县级医疗机构是医患纠纷发生的“重灾区”，每个县每年都要发生数十起医疗纠纷，牵扯了医院和医疗人员巨大的精力和财力。医疗纠纷的双方主要包括：医方，一般是指医疗服务机构和医务工作人员；患方，是指患者、患者家属以及与患者有关联的其他人员［2］。而所谓的医疗纠纷即是指医患关系之间的突出矛盾，特指患方对医方的诊疗行为提出严重质疑，并一般伴随着赔偿和补偿等诉求。

2.1县级医患纠纷的主要类型 现阶段而言可以区分为三大类：一是对医疗过程不满意的医疗纠纷。这种医疗纠纷一般由患方对医方在诊疗过程中的诊治行为和服务态度的不满意而引发，比如医疗过程中医生索要红包，医疗人员疏于服务，或者医疗过程没有为患者利益最大化考虑而增加了患者的痛苦等。二是对医疗效果不满意的医疗纠纷。这种医疗纠纷是县级发生的主要医疗纠纷，一般是因为患方对治疗效果不满意，既可能是因为医方过错造成的医疗事故，也可能是医方没有过错的情况下患方单方面对治疗效果的不认可。一般来说，由医疗事故引发的对治疗效果不满意的医疗纠纷，医方处于“理亏”状态，患方往往会提出较高的赔偿要求或者其他要求，严重的情况甚至出现到医院闹事的情形。而在医院不存在过错但患方对治疗效果不满意的情况下，医方和患方很难对事实达成一致见解。三是对医疗费用不满意的医疗纠纷。这种情况下，医患双方对过程和结果都不存在异议，但是对最后发生的医疗费用存在不同见解，一般涉及到患方对医方给出的较高的医疗费用难以接受。相比第二种医疗纠纷，这种医疗纠纷的严重程度较低，医患双方往往会在一定的调解和诉讼机制下达成和解。

2.2县级医患纠纷的产生原因 ①从供给侧而言，首先是因为医疗供给质量的不高，比如医疗人员素质和医疗条件的有限性。县级医院很难供养优质医疗人员，医疗条件也因为资金短缺难以提高，造成一些情况下对患者的误诊误治或者漏诊漏查，这是造成医疗事故类的医疗纠纷的主要原因。其次是医患双方的信息不对称。医疗事业的基本特点是医方相对于患方掌握压倒性的信息优势，患方对医方的诊疗过程不了解，对诊疗的风险也难以作出理性评估，这些因素造成患方对医方的不理解和误解。其三是少数医疗人员的异化行为。少数医生也确实存在收受红包，甚至隐性索要红包等潜规则。这些医方难以自清自正的因素对患者心理会形成很大冲击，特别是个别新闻媒体的不当引导又加剧了这一趋势。其四政府的维稳考虑忽视了是非原则。在医疗纠纷发生后，患方往往无所不用其极，最终政府在维稳的考虑下会牺牲是非原则，迁就会闹的患方。这种处置方式在一定程度上鼓励了医疗纠纷的发生。②从需求侧来看，医患纠纷的产生原因则具有社会性，或者说与社会转型期的国情存在密切关联。其一患方增多和期待高企。现代社会已经是一种高风险社会，在医疗层面表现为，相关疾病（如富贵病）和事故（如交通事故）的多发，造成了一种医疗技术发展速度赶不上社会需求增长速度，这是医患纠纷多发的社会根源。其次是医闹和社会不良习气的增长。一些社会闲散人员在利益驱动下化身为所谓的职业医闹，帮助患方想办法、找理由为难医方，在一些情况下，患方在这些职业医闹的动员下而与医方撕破脸皮。

3　县级医疗的供给侧改革与和谐医患关系的构建

县级和谐医患关系的构建最终需要落实到县级医疗的供给侧改革上，即县级医疗机构和政府部门要从改善医疗服务、医患沟通、医疗纠纷化解、医疗法治建设等方面来尽可能地减少医患纠纷。

3.1通过提升医疗服务质量来促进医患关系和谐 医患矛盾的根源是患方对医方提供的医疗服务的不满意，而之所以不满意又很大程度上在于县级医疗在服务质量上的有限性。提高县级医疗机构的服务质量，一方面要想方设法地改善医疗条件，尽量补齐人员和医疗设备上的短板，另一方面要在医德医风建设上花功夫出力气，因为医院服务的改善归根结底离不开医疗工作人员的真情付出。除此之外，县级医院应对参照高标准改善和规范医疗运行流程，在规范化和制度化建设上做到自身过硬。

3.2通过改善医患沟通促进医患关系和谐 医疗过程不仅仅是技术施展过程，而且是人与人的互动过程，在信息不对称的情况下，医疗服务特别需要医方在医疗过程中的有情操作，以安抚和宽慰患者的紧张和不安的心理。许多医疗纠纷的激化并不是谁对谁错的问题，而是医疗服务过程中的生硬和冰冷，造成患方在医疗过程中感受不到尊重和温暖。因此，加强医患沟通是和谐医患关系不可忽视的重要抓手，这就要求医院管理人员，特别是医护人员要改善工作面貌，在行动和言语上体现出真情和“仁心”。

3.3通过改善医疗纠纷化解来促进医患关系和谐 医患纠纷的多发、易发的重要原因是现阶段的医疗纠纷调处机制的失灵和无效。现在县级医疗纠纷发生后，一般通过医疗纠纷行政调解、法律诉讼和司法调解等方式加以解决。在政府维稳的导向下，医疗纠纷化解过程存在一定程度的不问是非、只求平息矛盾的处理原则及方式，造成医疗机构和医护人员的权益得不到保障，这种“花钱买稳定”的处置思维不仅伤害医院形象，而且变相鼓励患方与医院发生纠缠以获取经济利益。对此，一方面，医疗管理部门一定要敢于坚持是非原则处理问题，不能简单地让医院吃亏，另一方面，要建立健全有公信力、有效果的第三方调解机制和医疗纠纷听证机制来科学处理医疗纠纷。

3.4通过医疗法治建设来促进医患关系和谐 我国现行医疗法治建设也存在一些问题和短板，不利于和谐医患关系的促成。《侵权责任法》将医疗关系界定为民事关系加以对待，并且相关条款对医疗机构责任义务的规定有偏重之嫌，这种对医疗机构责任义务过重的规定不仅导致医疗人员采取保守方式处理病患，而且鼓励患方要求医院承担赔偿责任。医疗法治建设还要狠刹医闹和恶性伤医等社会风气。目前，刑法修正案（九）已经将非法“医闹”纳入刑事处罚，这对医闹人员是一个很大的震慑。医疗法治建设还要解决好医疗纠纷化解的法治化问题，现在患方普遍不愿通过司法诉讼渠道解决纠纷，最为重要的原因即是法治化解决医患纠纷的成本太高。所以从这方面而言，要强化医疗法律宣传，改善医疗法律援助，以及构建快速、便捷、权威和低成本的医疗纠纷化解机制。

［1］ 麦子.医患相煎全民之痛［N］.检察日报，2014（8）：27.

［2］ 朱力，袁迎春.现阶段我国医患矛盾的类型、特征与对策［J］.社会科学研究，2014（6）：104～111.

Routes of Constructing Harmonious Doctor-Patient Relationship in County-Level Hospitals

Wuwei County People's Hospital,Wuwei 238300,Anhui
WANG Li

Medical service condition is relatively backward in mid-western counties，and medical disputes occur frequently there.From the perspective of patients，three factors causing doctor-patient disputes are patients' dissatisfaction with medical process，result and cost.The roots can be found both in medical service suppliers and consumers.In order to achieve harmonious doctor-patient relationship，the reform in medical service supply should be carried out to improve medical services，enhance doctors-patient communication，resolve medical disputes and strengthen medical law construction.

County-level medical service；Doctor-patient relationship harmonious；Routes of construction

R197.3

A

1671-8054（2016）04-0005-03

（编审：刘文华）

无为县人民医院 安徽 238300

2016-05-20收稿，2016-07-05修回