论公共关系在高校餐厅管理中的作用

郭艳明 赖大洲



论公共关系在高校餐厅管理中的作用

郭艳明 赖大洲

随着高校后勤社会化改革不断深入，高校餐厅按照社会化要求成立或组建中心（实体），实行准企业化的运作方式进行经营管理与服务工作，是高校后勤社会改革的一个重要方向和具体举措。近年来，在推进社会化改革进程中，高校餐厅管理与服务工作逐步成为独立的实体，逐步与过去按计划供给的运行机制相脱离，并提出“三服务、两育人”作为高校餐厅的服务宗旨，以保障高校的教学、科研和师生生活秩序的稳定。从高校餐厅自身中长期发展来讲，既是机遇又是挑战，必然越来越需要从各方面谋求学校乃至社会支持。为此，我们注意到公共关系工作对提高高校餐厅管理与服务水平起着至关重要的作用。

一、对高校餐厅公共关系工作含义的理解

高校餐厅是指高校内的餐厅，作为高校后勤保障服务单位的高校餐厅，以高校师生员工为服务对象的。它区别于社会上的餐饮企业，具有特殊性。高校餐厅的公共关系也具有特殊性。原因如下：高校是知识分子云集的地方，也是培养国家建设接班人的地方，高校餐厅除了保障高校师生的日常餐饮需求外，还肩负着食品卫生安全及消防安全，保障师生生命健康的责任，维护校园乃至社会稳定。因此，高校餐厅的公共关系显得格外重要。

二、公共关系在餐饮管理与服务工作中的目的和意义

根据公共关系的具体实务，结合高校餐厅日常管理与服务实践，高校餐饮管理与服务公共关系工作的目的和意义体现在以下几个方面。

（一）增进双方了解，创造和谐餐饮消费环境

高校餐饮管理与服务工作呈现出既多又杂的特点，其中，如何创造多元化、多层次的餐饮格局，不断满足高校师生员工的口味需求是实现高校餐饮服务工作经济效益和社会效益最大化的发展方向和突破口。自上世纪80年代起，我校逐步改革餐饮服务状况，紧紧围绕师生的口味需求进行创新，改变单一的“解决温饱”的局面。经过多年的探索努力，我校餐饮已形成大众口味占60%，中高档口味各占10%，地方特色口味占20%。实践证明，这种格局基本符合我校师生的消费承受力。

同时，注重食品卫生安全及消防安全，稳定教学、科研和生活秩序，是高校餐饮管理与服务工作的首要职责。主要通过：一是主动邀请当地卫生部门和防疫部门以及校医院的专家、学者开展关于食品卫生安全知识的讲座，提高我校餐饮从业人员的卫生防范意识；二是分别与餐厅经理和食品供应商签定食品卫生安全责任书；三是在上级主管部门的领导下，与校学生会学生权益维护中心合作，组建食品卫生安全检查工作小组，定期对餐厅进行检查，并将检查结果及整改结果公布于众；四是服从校保卫部门安排，定期举办消防安全演练。从而创造和谐的、卫生的餐饮消费环境。

（二）塑造良好信誉，树立餐饮服务对外形象

高校餐饮固然要追求经济效益，但社会效益的实现比经济效益更为重要，这是由高校餐饮的服务宗旨决定的。高校餐饮管理与服务部门和管理人员必须注意在实际工作中逐步塑造良好的信誉，树立餐饮服务对外形象。对内要坚持规范服务的精神，努力实践“三服务、两育人”的服务宗旨，对外要注意调查研究，了解信息，掌握情况，多方面运用公共关系的基本手段，与相关部门进行沟通和交流，不断满足高校师生多元化的餐饮需求，为餐饮管理与服务部门树立良好的对外形象。

我校餐饮服务中心自成立起就十分注重对外形象的塑造，主要有：一是承担学校及院系的重大专项接待任务，如2004年全国政协教育考察团接待任务；二是每两年举办一次厨艺大赛，并选拔冠军选手赴省内外高校进行比赛；三是境外学生每年的美食节，中心给予力所能及的指导和帮助；四是发扬团结互助和“一方有难，八方支援”的精神，如2004年中心全体员工向2002级机电学院王建隆同学因家境贫困而母亲住院捐款等等。

（三）提高管理水平，实现社会效益和经济效益的统一

高校餐饮管理与服务公共关系工作的根本目的是，通过开展一系列公共关系工作，实现社会效益和经济效益的统一。高校餐饮服务实行承包管理或者按准企业化运行，实行中心（实体）主任责任制以后，高校餐饮管理与服务的公共关系工作的重点是提高管理与服务水平，在公众的心目中努力提高社会效益的形象，从而实现经济效益与社会效益的统一。主要如下：①通过校刊、简报、网络或学生团体刊物等宣传媒介，介绍高校餐饮管理与服务部门企业精神、核心价值观、发展定位和发展目标。华侨大学餐饮服务中心自成立起，就以“诚信、科学、创新、奉献”为企业精神；以“服务高校、服务社会”为核心价值观；以“解放思想、注重团队、开拓市场”为发展定位；以“社会效益、特色服务、科学管理、稳健实力”为发展目标。②加强内部管理，组织员工积极投入到餐饮优质服务活动中。例如，中心把2004年定为“安全质量年”；把2005年定为“优质服务年”；把2006年定为“开拓创新年”。通过上述措施，我校师生的就餐满意率大为提高。据统计，2006年，我校师生的就餐满意率为85%，比2003年的75%高出5个百分点，比全国高校师生就餐满意率75%高出10个百分点。③及时处理并反馈师生的意见和建议。

人们对不同环境中，所获得的信息和感知能力是不一样的，也因此，在相同环境下回产生不同的效能感应。人们对自己熟悉的环境会比较放松，也会容易作出更准确的判断，此时的效能感往往比较高，也正因为高的效能感，会对任务、活动的预估判断更准确，从而作出正确决定和反应。所以在一些特定环境中我们要学会控制情绪，稳定自己。大学生长在面对就业情况时，其焦虑程度与就业情境相互影响，可以创造一些积极情境产生积极自我效能感应以此减少焦虑情绪，帮助学生正面面对就业焦虑。

三、正确处理高校餐饮管理与服务过程中的基本关系

（一）正确处理高校餐饮管理内部的基本关系

与高校餐饮管理与服务产生联系的有：餐饮内部之间的关系、餐饮部门与上级主管部门的关系、餐饮部门与服务对象之间的关系等等。其中，正确处理高校餐饮管理内部的各种关系，加强协作，形成合力，努力完成各项任务，这是对外宣传，开展公共关系工作的基础。

1.正确处理高校餐饮内部之间的关系

高校餐饮管理与服务部门能否更好的为教学、科研和师生生活提供服务，很重要的是高校餐饮内部之间是否统一协调。与其它组织一样，作为主管餐饮服务的部门，同样存在内部之间的关系，如餐厅与餐厅之间，餐厅与餐饮管理与服务部门之间。他们之间在做好本职工作的同时，在互相协作完成同一任务时，尽量为对方完成任务创造条件，使对方体验到团结协作的诚意。各部门、各餐厅主要负责人要定期召开工作会议，汇报工作，介绍本部门或本餐厅下阶段的主要工作。虽然，餐厅日常工作主要是提供餐饮生活保障，但是，除了完成以上工作外，想方设法提供新的餐饮信息，让其他部门分享信息，便于互相了解各方面的工作，减少因不了解情况而产生的隔阂。

2.正确处理高校餐饮管理人员之间的关系

如前所述，高校餐饮内部各部门需要相互支持和帮助，同样地，高校餐饮管理人员之间的团结协作是做好各项工作的保证。首先要善于体谅对方，不斤斤计较。管理人员应互相关心对方的思想、工作、生活上的情况，在工作上尽可能承担责任，有问题相互交换意见，以便把工作做的更好。高校餐饮服务工作是一件神圣而责任感强烈的工作，它需要我们付出比别人更多的辛勤和汗水以及默默无闻的奉献精神。因此，在工作中要相互理解和配合。从几次重大专项接待情况来看，正是由于相互配合，使得接待任务顺利完成。

员工在做好本职工作的同时，一般关心自己的劳动是否取得相应的薪酬。公平、合理的经济酬劳制度是调动员工工作积极性和创造性的基本条件，如果薪酬分配不当，会引起员工之间的矛盾和不满，也不利于凝聚力和向心力的提升。因此，建立一套科学的考评制度，把高校餐饮从业人员的工作实绩与工资、奖金紧密结合在一起是行之有效的办法之一，并且要将分配结果真正公开。只有分配的透明化，才能处理好分配中的关系。

（二）正确处理与学校各部门的关系

高校餐饮管理与服务只有同校内各职能部门保持和谐的协作关系，才能有效地保障教学、科研和师生生活秩序的稳定。

1.正确处理与学校领导的关系

后勤部门是学校的职能部门，而餐饮管理与服务部门同后勤部门又是上下级关系。餐饮管理与服务部门应坚决执行后勤部门领导的各项决定，从而使餐饮服务工作得到更多的支持。例如，贯彻落实国家、省、市以及学校关于食品卫生安全的各项法律法规和制度；服从学校党政部门做好党风廉正工作，严格把好大宗物资采购关.等等。高校餐饮管理与服务部门又是学校对外接待的重要窗口之一，餐饮管理与服务部门要充分发挥窗口作用，提高技术水平和服务水平，为学校树立良好的对外形象。

2.正确处理与各院、系的关系

在高校中，各院、系是培养人才的基地，是高校餐饮服务的重点对象。处理同各院、系的关系，一般应注意以下三点: ①经常听取院、系领导的意见，便于高校餐饮部门更有针对性地搞好餐饮服务。2003年，正值华文学院五十周年院庆，我校餐饮服务中心根据华文学院要求，积极配合做好该院的院庆接待工作；②高校餐饮部门要努力创造条件，提高厨艺水平，保障教学、科研活动的顺利开展。中心定期召开由院系领导、教师代表、学生代表和思想教育工作者组成的座谈会，听取他们对学校餐饮服务状况的意见和建议；③在供需发生矛盾时，高校餐饮管理与服务部门应把客观情况诚恳地向院、系解释清楚，以求对方的理解和体谅。前几年，由于没有专门的清真餐厅为回民学生服务，有关院系领导向我中心提出建议开设清真餐厅。当时，因技术条件等限制，无法及时满足要求。我中心向他们陈述情况，并转达我们对回民学生的歉意。此后，开始积极筹建清真餐厅，并于2006年9月正式开业。

（三）处理好高校餐饮管理与服务部门与社会组织的关系

同其他社会组织一样，高校同当地政府和有关部门发生各种联系是必然的，相关工作也需要社会各个方面的支持与帮助。因此，谋求政府和社会组织对高校餐饮管理与服务工作的支持，也是“公关工作”的主题。主要有：①与当地卫生部门建立良好的社会关系。食品卫生安全关系高校师生的生命健康，是日常管理与服务工作的重中之重，需要卫生部门的业务指导；②与劳动力市场建立长期供需关系。保障高校餐饮服务工作可持续发展。目前，高校餐饮行业仍属劳动密集型行业，需要大量劳动力作为支撑，而服务人员短缺是高校餐饮发展的“瓶颈”之一，因此，需要与劳动力市场建立长期的供需合作关系；③与相应的物资供应公司建立良好的合作关系。同其它企业一样，高校餐饮需要相应的农产品原材料，如蔬菜、大米和肉类等，这需要相应的物资公司配送，从而保障餐饮制作和出售。

结 论

综上所述，运用公共关系的基本原则和手段管理高校餐厅，需要学校、师生或服务对象、员工的理解和支持。毕竟高校餐厅的服务宗旨是为服务教学、服务科研和服务师生的日常生活，并承担着管理育人和服务育人的功能。因此，需要通过信息沟通与交流，调动各方面的力量，形成合力，最终实现高校餐饮的服务宗旨，从而为促进高等教育健康、可持续发展提供强有力的后勤保障。

[华侨大学后勤与资产管理处]

（责任编辑:李晋平）