高校学生公寓物业管理模式和文化支撑探析——以东吴物业为例

胡光娇 周 琴



高校学生公寓物业管理模式和文化支撑探析——以东吴物业为例

胡光娇 周 琴

目前，随着高等教育的不断改革，传统的高校公寓管理模式已无法满足新时代的要求。在新形势下，不断探索和完善高校学生公寓物业管理模式，对发挥高校学生公寓管理育人、服务育人、文化育人功能，具有重大实践意义。

高校；学生公寓；物业管理模式；公寓文化

高校学生公寓是大学生除了教学区以外，活动时间最多的区域，是大学生课余生活、休闲娱乐、人际交往的主要场所。在开放、多元的新时代背景下，高校学生的思想日趋活跃，学生公寓单一住宿功能的现实情况，已不能适应全方位人才培养的要求。因此，新时期学生公寓管理模式研究已成为一个重要课题。[1]

苏州市东吴物业管理有限公司隶属于苏大教服集团，自2000年成立便涉足学生公寓服务。经过十余年的探索和拼搏，在“高端、高校、总包”发展战略指引下，公寓管理业务涉及全国各类学校和办学机构达80多个，公寓管理建筑面积约1500万平方米，共建学生公寓一站式服务驿站近200个，服务大学生近150万。

笔者从业于苏州市东吴物业管理有限公司，从事学生公寓管理已近10年，下面将围绕公司托管的四类高校学生公寓物业管理模式（常规型管理模式、大学城社会化管理模式、总包型管理模式和书院制管理模式），谈谈高校学生公寓管理的现状。

一、高校学生公寓物业管理四种模式介绍

（一）常规型管理模式

即通过合同方式明确各自职责与任务，由“甲方”（高校后勤处、学生处等）委托“乙方”（后勤实体、社会企业等）进行的学生公寓物业管理，该模式如今是国内高校学生公寓管理的主流模式。运行过程中，物业公司承担了宿舍卫生清洁、水电供应和维修等事务性工作，而后勤部门主要是对物业公司进行指导和监管，及时反馈师生的意见和建议，对物业服务给予评价及考核。

这种模式的优势是，明确了甲乙双方职责，基本实现了管办分离，有效解决了高校学生公寓用工难的问题，在高校扩招的大背景下，具有积极的意义。此外，实行社会化管理方式，促进了服务方着力为学生提供优质高效的物业服务，提升了师生满意度。

服务案例：如东吴物业南京邮电大学学生公寓项目，管理面积18.3万平方米，服务学生1.9万（设立公寓管理站，每站学生数在1000-2200人之间）。根据学校需求，制订入住管理、值班、保洁、维修、安全、文化建设等服务方案。

（二）大学城社会化管理模式

即在城市划定的大学城区域，高校内不再单独建立宿舍区，而是建设集宿区，供师生集中入住，由建造方或管理方委托社会企业实施经营并提供服务。

服务案例：江苏省苏州工业园区独墅湖科教创新区A、B、C公寓区，建筑面积43万平方米，全部由政府投入资金并管理。公寓区内不仅设有商店、充值服务中心、自助式洗服中心、学生活动中心，还配备了公共图书馆、体育场馆、公共食堂、宾馆、人才市场等。目前，公寓区内已入住西交利物浦大学、南京大学研究生院、东南大学研究院、武汉大学研究院等国内外十余所高校的2万余名师生。

优势：学校不办公寓后勤，外包给专业的物业公司，服务专业化程度高；大幅度降低学校后勤管理负担，精简后勤管理职员，使得学校能更专注于教学科研；各校、各年级、各专业学生能够跨校、跨年级、跨专业交流。

作为公寓区的服务供应商，东吴物业公司主要服务内容包括；入住房源床位申请、宿舍分配调整、费用代收、零维修服务、车位管理、绿化管理、文化建设和心理关怀等。此外，还设立了面向公寓区学生的心理健康活动室，安排心理指导老师提供心理健康辅导、咨询等服务；为甲方提供节能减排方案 （水电充值每年受奖励10多万元）；设立便捷服务点（自行车维修、衣服修补、洗理服务、皮具修补保养、小五金维修等）；组织各类学生喜闻乐见的文体活动，如开设跳蚤市场、新老生物品置换、“衣加衣”公益捐赠等；以及配合高教区公安部门做好消防演练培训的具体工作等。

（三）总包型管理模式

即甲方不仅委托乙方进行公寓管理服务，同时将学校工程、维修、商业等其它经营工作一并委托给乙方。

优势：社会化程度更高，学校只管不办。乙方可以根据总包合同要求，实现更大程度的自由化管理，实现公寓服务日常管理一体化，规避了协同机制不健全的弊端，提升了工作效率。如公寓服务过程中的工程和零维修工作，经常会因为费用界定、维修效果等与甲方反复沟通，造成维修不及时，甚至出现由于责任推诿、相互扯皮而引发无人管理的状态。而将经营和服务等全部打包给乙方后，总包方工作效率可大幅提高，学校可实现后勤服务流程简化，后勤职员大幅精简，实现学生满意、学校减负的效果。实践经验表明，该模式适用于规模较小的大专类院校及民办、中外合作类高校。

服务案例：苏州大学文正学院，学生公寓住宿学生9500余名，自2008年以来该校将学校后勤服务总包，使得后勤管理人员大幅减少，后勤处、保卫处合计3人。总包方在负责常规的公寓值班、保洁、维修、文化建设服务的同时，还负责学生宿舍床位安排与调整，承担水电费收支工作，提供单项50万元以内大中修服务（含毕业生宿舍整体维修），以及学生生活辅导员工作、党支部共建活动和日常管理服务工作等。此外，学校还将公寓区门面房出租、食堂经营、商业街门面出租、宿舍内有偿服务等全部委托乙方经营管理。乙方通过对公寓区商业进行合理布局、有效经营，实现“以业养业、自我发展”，使物业管理具有造血功能，降低学校财政负担，有效提升公寓区的管理品质。

（四）书院制管理模式

书院制是近年在全国部分重点高校兴起的一种教学培养模式，哈佛大学、耶鲁大学、剑桥大学、香港中文大学等，亦实行住宿式书院制度。书院的学生可以打破专业的界线，享受跨学科学习和生活的乐趣。通过师生一起住宿、共膳、学习、交流等，帮助学生不断拓展潜能，促进个人的全面发展。近年来，国内如复旦大学、西安交通大学和苏州大学等高校都引入了住宿式书院。

苏州大学住宿书院（敬文书院、唐文治书院）创建伊始，我公司就参与到后勤服务过程中。

优势：由于书院制是集学生住宿、教师办公、导师夜间辅导、第二课堂教育、师生共膳等各类需求为一体的公寓服务模式，因此书院对物业服务的要求已经从传统的公寓服务、经营管理，拓展到需要参与学生日常行为规范的养成，提供相应的教学、教育、课外辅导等专项工作中，对物业管理人员素质也提出了更高的要求，物业也从传统服务过渡到高素质人才输出服务，甲乙双方实现了无缝对接。

服务案例：苏州大学敬文书院由于校编工作人员有限，除学院行政人员外，设有学业导师、社区导师和生活导师。其中，社区导师和生活导师均由物业公司选派（基本要求：中共党员，本科及以上学历，担任过班级以上学生干部，具有较强的组织沟通能力），物业服务人员与师生配比达1:50。

社区导师常驻书院，提供“嵌入式”服务，日常业务受甲乙双方共同指导。主要工作职责包括：1.负责书院内常规的物业管理服务工作；2.负责书院的夜间值班、日常管理、安全教育、文化建设等工作；3.负责书院来客来访的接待、解说等事宜；4.参与书院内部日常管理，参加每周书院内部院务例会，向书院领导负责；5.兼任书院学生文化中心和学生志愿中心指导老师。

敬文书院社区导师的主要成果有：配合完成书院工程改造；制订了书院《义工管理条例》、《义工工作时间认定办法》、《文化宣传规范》、《敬文书院车辆管理办法》、《荣誉学分评定细则》等文件；组织书院各项文化活动，如开学典礼、毕业典礼、元旦晚会、圣诞晚会和毕业晚会等；组织开展提高学生生活规范的系列活动，引导和帮助学生做好社区文化相关工作。

生活导师即书院配置的值班员、保洁员等，她们除了常规的物业服务，还为书院学生提供贴心、深入的生活指导，提高学生生活自理能力。如，值班员经常在书院的公共厨房指导学生烹饪，深入宿舍手把手教学生缝补衣物；保洁员定期走进学生宿舍，教导学生保洁技巧，如宿舍PVC地板的清洁保养、衣物顽渍的去除、厕所异味的清除等等。这些实用性的服务技能使学生们受益匪浅，很多学生出国深造后，在给书院老师的邮件中，经常提及当年学习的生活技能在求学中发挥的重要作用。

二、公寓管理文化建设助推后勤育人功能

随着高校后勤社会化的推进，越来越多的高校选择公寓物业服务社会化，由此，社会企业有机会进入高校公寓服务市场。然而，高校学生公寓管理因其特殊性，在选择服务企业时，更注重服务企业是否能够承担起高校倡导的“管理育人、服务育人、环境育人”等后勤服务功能。作为国内较早从事高校学生公寓管理的企业，东吴物业公司在公寓文化建设方面，做了积极探索。

（一）打造了一支高校公寓管理专业化人才队伍

“建设具有教育属性、学习型组织特征、具有创新能力和可持续发展的现代教育服务型企业”是我们坚定不移的目标。为了培养一支高素质的、适应高校后勤服务市场需求的学生公寓管理专业化队伍，公司一直在积极努力。

首先，公司每年都会从985、211高校引进一批本科以上学历的高素质毕业生进行培养。大学毕业生年轻、有活力，对新鲜事物接受能力强，由于同龄或年龄相近，了解在校住宿学生的心理特点，处理问题人性化，管理效果显著，为宿舍管理员队伍注入了新鲜血液。

其次，为储备人才选定了一对一的指导老师，使其能尽快融入新环境；提供各类挂职锻炼机会，2016年公司共排列出12个综合管理岗位、47个条线管理岗位培训基地。

（二）成立高校学生公寓文化建设专业委员会

为了支撑高校学生公寓项目的文化建设工作，加强公寓文化育人功能的研究和实践，公司成立了高校学生公寓文化建设委员会，设立文化专员，定期至各项目指导学生公寓文化建设。

从高校学生公寓的接管至后期各类5S规范、视觉识别系统、环境布置以及文化活动策划实施等，文化专员队伍发挥了积极的作用。近年，公司已在各服务高校，如天津大学、苏州大学、贵州财经大学、江西财经大学、苏州经贸学院等公寓项目，协助校方组织策划了一系列以“宿舍文化节”为主题的公寓文化建设活动，广受师生好评。

（三）制定公寓“文化菜单”

多年的高校学生公寓管理经验积累和实践，公司总结了一套高校学生公寓服务的“文化菜单”，使公寓文化建设逐步标准化、规范化，在不断进行文化创新的同时实现了可复制。

东吴物业公寓文化菜单由数个板块组成，每个版块都有主题活动及具体实施计划，内容广泛，可操作性强，既可独立成块，也可以随意组合，是极具实用性的文化建设指导手册。主要包括：1.文明宿舍建设活动（各类主题宿舍评比活动方案，如文明宿舍、清洁宿舍、学习宿舍、团结宿舍、安全宿舍等）；2.宿舍党团建活动（党团共建进公寓方案及活动指导等）；3.宿舍文化节主题活动（开、闭幕式流程，各类文体活动方案）；4.心理健康主题活动（心理健康宣传及活动方案）；5.“走进后勤”服务育人活动（服务性岗位的设立及活动开展实施方案、效果评估等）；6.真情服务活动（爱心粥、缝补站、爱心捐赠屋、阅读室、义务维修等活动方案）；7.季节性活动（学雷锋、毕业季、迎新生、消防安全、各类节庆日等活动方案）。

目前，公司所承接的高校学生公寓类项目均能根据节日、毕业季、迎新等节点，按照甲方的需求，组织开展各类文化活动。

（四）发挥好新媒体信息平台的服务作用

随着信息技术的迅猛发展，以微信、微博等为代表的自媒体，已成为大学生发表言论、获取信息的主要平台。因此，公司各公寓管理项目积极搭建了如“东吴物业宿管家”、“东吴物业北洋园”等微信公众平台，与线下的公寓一站式服务大厅或服务驿站互动，更好地为学生服务。

目前，微信公众平台确定了相关固定栏目并定期进行推文推送，推文类别主要包括：实用信息类，如“低电量预警”、“失物招领”栏目等；宿管动态类，如“一周动态”栏目，物业工作动态等；线上线下互动活动类，如最美值班员评选活动、宿舍全家福大赛等；福利类，如“爱心缝补站”栏目、“易借平台”栏目等；企业文化类，如“宿管故事”栏目、“员工风采”栏目等；除此之外，还开通了留言功能，方便学生反馈信息，了解学生需求，满足学生个性化需要，提供精准服务。

以上是公司在高校学生公寓管理领域多年来实践的总结。作为新时期的公寓服务供应商，在高校后勤社会化改革的浪潮中，东吴物业公司必将始终以“服务育人、管理育人”为己任，研究新情况、把握新特点，针对各服务高校学生公寓实际情况不断创新学生公寓管理模式，做到与时俱进，不断提升服务水平和管理效率。

[1] 吉俊民.中国教育后勤协会学生公寓管理专业委员会工作报告[A].2015.

[苏州市东吴物业管理有限公司]

（责任编辑：卢彩晨）