高校后勤物业管理的若干问题研究

2016-03-18毛波杰

高校后勤研究 2016年5期

毛波杰

高校后勤物业管理的若干问题研究

毛波杰

一、前言：高校后勤物业管理概述

高校后勤物业管理是我国改革开放以来，特别是后勤社会化改革之后高校后勤管理模式转型升级的一个重要样态，是新时期高校后勤管理的新常态。引入“物业管理”的理念、体系、机制等，实现市场在后勤管理资源优化配置中的决定作用，发挥政府主管部门和高校在高校后勤市场中的监管作用，打造高校新型后勤保障体系，成为教育行政主管部门和高校更为青睐的选择。

所谓高校后勤物业管理就是指运用现代物业管理的模式开展后勤管理，突出物的管理、人的服务，强调甲乙方监管和服务职能分立，注重师生满意度和后勤优秀文化的传承创新的后勤管理服务活动。其本质是后勤生产关系的改变，后勤服务主体的改变，是进一步解放和发展后勤生产力的有益实践探索。高校从后勤服务的直接提供方转变为后勤服务的购买方、监管方，广大师生则能更加深切地体会到“后勤服务”的获得感。

二、高校物业管理的若干问题探析

总体上来看，高校目前的物业工作推动了后勤服务水平的大幅提升，后勤生产力活跃，师生满意度较高，极大地推动了高校中心工作的发展，初步构建起具有中国特色社会主义大学的现代后勤保障体系。当然，也存在一些问题：

（一）甲乙方不分带来的困局

从全国来看，一些高校后勤社会化改革没有迈出实质性步伐，主要体现在管理体系上没有实行甲乙方分立。造成这个局面的原因要么是该高校自始至终没有进行后勤社会化改革，要么就是改革过一段时间，后勤甲乙方又合并了。对于这样一种局面的管理效应，众说纷纭，笔者结合管理实践作如下解读：

1.甲乙方不分导致后勤包袱太重。甲方乙方合并成一个大后勤保障体系或者是“两块牌子一套班子”，都是一种自办后勤的模式，运营成本较高，由于缺乏竞争，服务效率也会打折扣。此外，这种模式的隐形成本也比较高。比如某校自办后勤体系有50%的合同制非校编职工，随着国家政策的变化，这部分员工必须和学校脱钩，那么学校就必然要给这些员工相当高昂的补偿（不仅仅是劳动年限的补偿，还有超工时补偿等）。而甲乙方分立，特别是实行社会化选聘物业公司，一般物业公司的中标物业费会低于学校后勤预算费用，可以大大节约成本。

2.甲乙方不分导致自我监管困难。既当运动员、又当裁判员，这样的比赛当然能保证运动员得“第一名”，但是这样的冠军有什么价值和意义呢？在这种体制下，“自己人管自己人”会带来各式各样的问题，“灯下黑”的现象将比比皆是。即便名义上甲乙分立的，甲方后勤处，乙方后勤集团，仍然存在甲方不愿管、管不了乙方，乙方不服管、不待见甲方的情形，甲乙双方徒生矛盾，不利和谐后勤、和谐校园建设。所以有些高校索性就退回到甲乙一家、一个部门的格局了。那么，后勤甲乙分立、社会化改革有多么难吗？怪不得有些国家不承认中国完全市场经济地位，作为引领社会风气的高校，其后勤市场都如此保守，中国如何敢自称完全市场经济呢？

3.甲乙不分带来后勤服务效率低下。笔者考察过一些甲乙不分的后勤系统，无论其制度设计如何先进、机制运作如何完善，原先的后勤生产关系没有得到改变，因而后勤生产力水平是无法有跨越式发展的。有些高校也引入高学历人才进入后勤甚至选拔管理学教授担任后勤领导，但是这改变不了根本上的后勤发展体制问题，也无法可持续地激发后勤生产力的活力。市场经济是被当今世界所认可的最具活力的经济模式，其显著特征是专业分工。市场监管方如果和市场主体是一家人或者是“一个婆婆”，显然谈不上是“分工”，千丝万缕、牵扯太多。所以，甲乙不分的后勤，机关不像机关，企业不像企业，不仅后勤服务效率不高，后勤监管的成效也不明显。

对策：治标之策是尽可能运用现代绩效管理工具提高后勤服务效率；治本之策是推行甲乙分立，特别是引进校外优质企业，加大校内市场竞争力度。

（二）物业市场三大“问题效应”

1.“劣币驱逐良币”。这是经济学上的著名定律，意指消费者会把成色较好的金属货币收藏起来，而使用成色较差的货币，久而久之，货币流通市场就成了劣币的天下了。无独有偶，这个定律也存在高校后勤市场。一些后勤服务企业（包括部分后勤服务实体）用各种办法比如低价或者各种理由比如校园维稳，“逼退”一些优质后勤服务企业。造成这种现象的一个重要因素是信息的不对称，各方面对于后勤服务价值的理解不同、选择不同所致。市场经济的公平、公开、诚信、正义精神在高校后勤市场的缺失，后勤服务企业核心价值观的偏离、契约精神的背弃等也是重要因素。这是导致很多高校宁可不要这样的“劣币”企业，选择自办后勤的一个重要理由。

2.物业招标的“囚徒困境”。这是经济学博弈论中零和博弈的一个重要论断：两个共谋的犯人，会选择对自己“有利”的方式对待司法方，而结果是两人都不能获得最佳的结局，说明很多情况下个人的最佳选择并不是团队的最佳选择。在高校后勤市场物业招标过程中，众多参与投标的物业公司互相博弈，根据招标单位的要求和对竞争对手的综合考量，结合自身情况制定最佳的技术标和最合适的商务标（价格标）。但事实上，众多的招标实践证明，一些本来综合实力比较强的企业往往因“误判”对手而名落孙山，反倒一些口碑不佳、实力不强的企业得以中标。

3.低价中标的“马太效应”。让多的越来越多，少的越来越少，富的越来越富，穷的越来越穷，这就是马太效应。低价中标已经在很多高校物业市场招标中大行其道，一些企业也以此为投标战略屡试不爽。应该说，如果高校不讲究后勤服务的水平和质量，那么选择低价中标的社会企业也无可厚非；但是，如果要选择高质量的后勤服务，根据质价相符原则，就应该以预算承受范围之内较高的价格选择优质企业。选择什么样的企业（制定标准）和怎样选择企业（制定规则）的确是摆在高校面前的两个难题。

规范高校后勤市场，按照十八届三中全会提出的充分发挥市场在资源配置中的决定作用，让优质的后勤服务企业越来越多地得到高校的认可，推动我国高校后勤市场健康可持续发展，将是今后高校后勤界的一个发展方向。

（三）后勤甲方监管的系列问题

在后勤甲乙分立的情况下，后勤甲方自身建设非常重要，涉及一系列需要重视的问题。

1.职能建构问题

从传统的单一后勤转变为双向度的后勤甲乙体系，后勤甲方必须积极建构作为监管部门的职能，重在科学管理、有效监督方面下功夫。那些能交给乙方服务单位的职能，尽量剥离给乙方负责。很多新建高校在后勤甲方建设中实行精兵简政的策略，引入专业化的后勤管理人员，监管其专业化的服务企业。如国内第一所中外合办的本科院校西交利物浦大学，目前在校生一万多名，但其校园管理中心（含后勤、保卫、资产等职能）总共才十个人，这个管理效率是很多传统高校所望尘莫及的。

2.管理体系问题

在高校“去行政化”的呼声越来越高的情况下，作为最应该以“服务者”的面孔出现在广大师生面前的后勤部门，如何采用合适的管理机制和体系，建设“服务型”后勤管理部门，是值得深入探究的。但是，现在很多高校的后勤甲方还是按照行政部门的机制在运转，管理层级较多，富余人员较多，管理效率不高，服务意识较差。这涉及到后勤部门的顶层设计问题，需要学校方面甚至教育行政部门予以长远考量。

3.人员素养问题

后勤甲方管理人员的素养相比乙方服务人员的素养显得更加重要——乙方特别是社会企业的乙方服务人员，如果有职业素养不高等问题，后勤甲方完全可以按照合同内容约定进行处罚甚至要求更换人员。但是，后勤甲方自有人员的素养，需要后勤部门多加费心了。要按照“专业化、规范化、人性化、学习型、服务型、廉洁型”等综合要求，积极在职业素养、人文素养、专业素养等方面加强后勤管理人员的综合素养建设。

4.考核奖惩问题

根据组织行为学的理论，最能激发组织成员活力的是奖惩考核工作。但从目前国内高校后勤机关的考核奖惩制度看，多数还是落进了机关式考核的窠臼，缺乏激励后勤人奋进的奖惩考核机制。引入社会优秀服务企业的高校后勤领导往往会发现乙方人员，无论是管理者还是服务者，都有着甲方人员所难以拥有的热情和斗志，突显出企业化运作绩效管理的强大威力。如何尽可能地激发后勤甲方人员的工作热情，科学设计考核奖惩机制并能落地可行，是摆在后勤领导面前的一个重大课题。

（四）物业乙方服务的有关问题

高校后勤甲乙分立的情况下，乙方的服务成为甲方监管和师生体验的后勤服务主体。下面着重论述引入校外企业作为乙方的有关问题。

1.外来物业企业逐利问题

都说外来的和尚会念经，但是外来的企业也会赚钱。前年江西某大学解聘物业公司、今年重庆某学院解聘物业公司，由学生来打扫卫生，这样做的一个重要原因是觉得付出的物业费不值得。这也从一个侧面反映了一些进入高校后勤市场的社会企业把营利放在企业发展的第一位，忽视了高校后勤服务的公益性特质，直接或者间接的损害了师生和学校的利益。很多高校不愿意放开后勤市场，担心外来企业逐利忘义，给学校带来连带风险。因此，要把外来社会企业的利润控制在合理范围显得尤为必要。

2.校园文化与企业文化融合的问题

外来物业公司能否长期在一个开放的高校后勤市场生存和发展，其企业文化能否与校园文化相融合是一个基本的条件。高校及广大师生是特殊的服务对象，校园文化也具有与社区文化等不同的属性，对服务企业也有着不同的文化需求。比如，高校的后勤服务企业就应该熟悉和掌握高等教育活动规律，构建起“三服务、两育人”的服务理念，企业管理和服务人员应该具备较高的学历和人文素养等。很多社会企业曾粉墨登场进入高校后勤市场，之后显得格格不入黯然离去，文化的水土不服是一个重要因素。

3.校园物业服务标准及实施的问题

没有规矩不成方圆，没有标准难以服务。在进入高校后勤物业市场之后，物业企业该实行何种服务标准，也是一个具体的操作性问题。一般来说，高校校园物业服务标准应该按照招标文件要求或者投标单位响应标准实行，当然最简便的办法是甲乙双方在物业合同中进行约定一个服务标准。前不久，由中物协等部门组织的高校校园物业服务标准起草工作取得了积极成果，这将成为高校后勤服务的一个指导性文件，让八仙过海式的高校后勤服务标准有了一个可供参考和适用的坐标系了。高校可以采用这个全国性的指导标准，也可以自行制定校园物业服务标准。无论如何，要有一个标准，这样才能规范化管理、不断提高后勤服务水平。