智慧旅游背景下传统旅行社的发展策略研究——以大连旅行社为例

赵唯



智慧旅游背景下传统旅行社的发展策略研究
——以大连旅行社为例

赵唯

通过研究智慧旅游的兴起对传统旅行社的生存和发展所带来的冲击和影响，提出相应的解决策略以弥补传统旅行社的短板。比如大力发展网络营销，发展电子商务；建立综合型旅游人才培养体系，选择适当的消费群；发展新业务、加快旅行社信息化水平更新等。本论文基于智慧旅游背景下以大连旅行社为研究对象来进行研究调查，提出发展策略，使大连旅行社与时俱进，在未来的信息化旅游市场竞争中立于不败之地。

智慧旅游；传统旅行社；发展策略

一、引言

2014年国家旅游局将旅游的主题定位为“美丽中国之旅——2014智慧旅游年”。互联网和各类移动智能终端的普及意味着人们的生活方式已发生巨大改变，越来越多的游客喜欢在手机或平板电脑等移动终端上装上App，享受旅游和通信的完美结合所带来的方便和快捷。随着新一代信息与通信技术的快速发展，信息技术与旅行社业务紧密联合是必然的发展趋势，通过互联网技术可以使旅行社线上与线下完美结合，实现利润的最大化。在这种时代背景下，传统旅行社的生存和发展难以为继，传统旅行社的转型势在必行。

二、智慧旅游背景下大连传统旅行社的发展现状

1.大连传统旅行社逐步进入电商时代

大连万维国际旅行社2014年“十一”黄金周期间，针对来大连的游客通过在线方式预订各大酒店、旅游景点门票和旅游线路等展开调查。结果显示，与往年“十一”黄金周相比，2014年通过在线预订旅游产品的游客呈现迅猛增长，其中90%的游客选择通过网络和手机客户端预订旅游产品。将大连近郊旅游景区设为主打产品的大连海岛旅游网、大连温泉旅游网，国庆前每天的访问量都在1万人次左右，只有不到10%的游客预订相关旅游产品是通过旅行社等非网络方式预订。旅游电子商务化的趋势迫使大连旅行社改变传统的营销模式。就当前旅行社的发展趋势来看，大连旅行社面临着全面电商化的形势，游客通过电子商务平台预订旅游产品已经成为当今主流。

2.大连传统旅行社智慧旅游下人才需求转变

大连传统旅行社要发展智慧旅游需要借助互联网，这就要求从业人员不能仅限于讲解和对客服务的层面上，更多是需要了解甚至是熟练掌握网络技术。旅行社的大量业务需要从业人员在网上操作，这就提高了对人员素质的要求。虽然现在各大学里大多设有旅游管理专业，每年报考导游资格证的考生也不计其数，但是取得导游资格证的考生只有少数真正从事旅游行业。很多旅游业的从业人员也会因为薪资待遇问题而离开旅行社改向其他行业。大连传统旅行社导游准入门槛低，旅行社的从业人员多数是非专业的，而在旅游专业毕业的从业人员当中学历层次也是居于低下水平，主要以专科学历为主。大连旅行社智慧旅游的发展使得旅行社急需技术专业领域的高素质旅游专业人才。

3.大连传统旅行社智慧旅游产品同质化

大连市开展智慧旅游以来各家旅行社就开始在自己的网站上、携程、驴妈妈等OTA平台售卖旅游产品，借助网络提高产品的知名度和销售量，从而获得利润的最大化。但是，现阶段各家旅行社提供的产品路线和内容大致相同，没有自己的特色。旅游线路的开辟和创新需要花费一定的成本，大旅行社辛苦研发出来的新产品一放到OTA平台就被别家轻易效仿，大连中小旅行社被迫转卖大旅行社的产品，从中赚取差价，使得市场上售卖的产品几乎一致。同质化现象使旅游者在各大旅游网站上选择产品时会更倾向于价格方面，故使大连旅行社之间打“低价战”，使智慧旅游平台沦为旅游者的比价平台。

4.大连传统旅行社旅游接待体系有待完善

受时代影响，大连也开始发展智慧旅游。发展智慧旅游是为了使大连旅游业跟上现代化、智能化、网络化的时代脚步。2015年全年共接待游客6210万人次，旅游总收入1115亿元，比2010年增长100.03%。逐年增长的游客数量要求大连旅行社要有强大的接待能力作为支撑。大连市的旅游企业虽多，但仍旧以中小企业为主，分布零散，接待能力较弱。在旺季阶段，客流量大，游客要求较高的情况下，很难保证给游客带来满意的游览体验，市内交通拥挤，旅游车辆较少，住宿不便的问题就显现出来。其次，来大连旅游的外国游客增多，但旅行社个别语种的导游人员相对缺乏，影响大连旅游业的发展。因此大连旅行社接待体系有待提高。

三、智慧旅游背景下大连传统旅行社采取的策略

基于以上现状的分析，我们认为智慧旅游背景下大连传统旅行社应从发展网络营销、培养人才、建立客户管理系统、提高信息化水平几个方面入手。

1.大力发展网络营销，建立电子商务平台

网络和移动智能产品的普及，使得游客在出游之前可以通过旅游电子商务平台随时随地地查询和预订酒店、餐饮、景区门票和娱乐设施等服务。大连为此打造了“I慧游”这一智慧旅游App，为大连旅游业提供更好的服务。自“智慧旅游年”成为了2014年旅游宣传主题后，大连旅游局积极响应并更新完善了官方网站，智慧旅游也成为大连市旅游业新的发展方向。在政府的指导下各个旅行社积极响应，将各自的旅游产品推送到大连旅游局官方网站，方便游客搜索与查阅。但是，很多的旅行社网站目前仅仅是旅行社的介绍，更新产品介绍及具体信息速度较慢，没有充分利用网络的便捷。因此，大连旅行社应借鉴宝中旅游开发了B2B旅游电子商务平台的经验，建立一个可以在线预订、支付并将财务和交易集成管理的旅行社电子商务网站，加大宣传和提高旅行社的知名度，加强网站的建设规划及信息源的随时更新，为游客提供最新的旅游信息和旅行线路。

2.建立综合型旅游人才培养体系

旅行社发展智慧旅游离不开相关专业人才的支撑，现在旅游市场正处于人才紧缺的状态，旅行社为了自身以后的长期发展应该培养出一批网络技术与旅游知识兼具一身的专业人才，可以从现有的从业人员中重点培养一批，送他们去学习现代化的网络技术和计算机的使用功能，也可以定期培训或请专业人士来企业演讲授课。同时，鼓励自己的员工在闲暇时间进行学习与时代接轨。也可以加强校企合作，与各大高校签订协议，在旅游旺季推送相关专业学生实习实训的企业化运作，依据学生旅游职业生涯认知过程和岗位工作经验创建实施校企合作，努力提供学生自身能力，培养旅游市场需要的新型人才。同时旅行社对所招聘人才的要求更多，智慧旅游的建设需要各类专业人士为旅行社智慧旅游的发展献计献策。

3.建立完善的客户关系管理系统

在智慧旅游的大时代背景下，旅行社应运用信息技术的支持建立一套完善的客户关系管理系统。建立这样的客户关系管理系统，首先应制定业务计划，认清楚企业自身对该系统的需求。其次应对客户需求进行分析，初步建立信息系统。在清楚了解客户需求的情况下，对企业原有业务的处理流程进行分析、评估和重构，制定规范合理的新业务处理流程。然后遵循新的业务流程逐步实施，并在使用过程中不断地改进和完善。除此之外，还要对员工进行培训，使他们适应新的业务系统，做好客户关系管理的工作。

4.发展新业务，加快信息化水平更新

在智慧旅游背景下，大连旅行社的经营模式要由产品导向转为以游客需求为导向，需要创造个性化的产品满足游客需求。现阶段有些潜在游客常常利用手机来了解旅行社产品，他们会考虑跟团出游存在的弊端，同时又想享受旅行社带来的便利和优惠。考虑到游客的需求导向，旅行社需要将旅游产品拆分开售卖，推出全新的模式，加入观光旅游、度假旅游等模式，提供更个性化的旅游产品，必要时可以进行私人订制。同时，大连旅行社将网站或是产品上线的OTA网络平台定位于介绍旅行社的基本情况同时，还要及时更新产品信息，进行产品销售，定期维护好自己的网络平台，做好售后服务。

四、结语

智慧旅游将现代网络通讯技术与旅游业结合，使得旅行社由传统的固定线路消费模式变为自己设计线路消费模式。大连旅行社要改变传统的营销理念，充分利用先进的网络技术和智能产品终端，大力发展网络营销，建立自己的电子商务平台，建立综合型旅游人才培养体系，加快旅行社信息化水平更新。同时，大连市政府要大力扶持本地的旅游事业，相信大连凭借它固有的魅力资源和得天独厚的地理优势、气候条件及城市建设等，旅行社业会更加发展壮大。

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（作者单位：辽宁师范大学历史文化旅游学院）

10.16653/j.cnki.32-1034/f.2016.11.012

2015年度辽宁省社会科学规划基金项目“智慧城市背景下辽宁智慧旅游发展策略研究”（项目编号：L15BJY016）；辽宁省教育科学十二五规划项目“智慧旅游背景下旅游高等教育人才培养模式研究”（项目编号：JG15DB204）；2015年辽宁师范大学校级教改课题“智慧旅游背景下应用型旅游人才培养模式研究”（项目编号：ls2015005）；2015年度辽宁省大学生创新创业训练计划项目“大连智慧旅游发展的问题与对策研究——基于游客体验的视角”（项目编号：201510165011）］