航空服务专业人才培养优化探析

方荣辉

(滨州学院 人文学院，山东 滨州 256600)

航空服务专业人才培养优化探析

方荣辉

(滨州学院 人文学院，山东 滨州 256600)

随着航空事业的发展，对航空人才的需求也越来越多，而且对航空工作人员的素质要求非常严格，作为以航空为特色的地方本科院校，突出优势，抓住机遇，努力培养高素质的航空专业人才迫在眉睫。针对航空专业的特点、现状的分析，找出对航空人才需求的突破口，努力培养专业对口、应用型、高素质的航空人才,为国内航空产业服务人才的选拔、培养工作提供了现实参考。

航空专业；人才培养；优化

在国家大力推进航空产业发展的环境背景下，航空产业发展将面临巨大发展机遇，结合当前的形势，深入分析航空业对服务人才需求的指标体系，对于协调航空产业各方面要素、发挥航空业为人民服务的作用，提升综合竞争力优势、促进航空业的可持续协调发展具有重大意义。

一、航空专业岗位需求的特点

随着人们生活水平的提高，航空已经成为人们重要的出行方式。近几年来民航业的快速发展，对航空工作人员的需求量大幅度提升，但目前高校培养的航空领域专业人才比较少，就业率低，人员的素质也参差不齐，专业发展需要重新设计和定位目标、方向。结合当前岗位需求的特点和要求，有针对性地培养校企合作的专业人才势在必行。

(一)形象好，素质高

由于航空专业的特殊性，专业人才需要有良好的外在形象，这就需要院校在招生的过程中，对于身高、体重及外貌都要严格把关，另外，在学校学习的过程中，加强礼仪知识的学习，包括：微笑礼节；称呼、问候、介绍、握手、名片的使用；仪容、仪表、仪态；服饰和化妆礼仪等等，掌握了礼仪知识，并在实际工作中灵活加以运用，才能塑造高素质的良好形象。

(二)知识广博

在学校期间要学习的知识：基本理论知识、航天航空专业知识和所涉及的民航相关的学科。比如：在空中服务的过程中，必修了解和掌握历史、地理、旅游、各国的文化知识等。

(三)交际能力强

航空领域的工作人员，最直接的工作是跟形形色色的顾客打交道，所以人际交往的能力是必修课。与客人说话时，文明礼貌用语不离口，语言表达要讲究一定的技巧。因为“乘客就是上帝”，所以客人永远是对的，即使客人错了，也要把对让给客人。

(四)工作热情高、有耐心

空乘岗位的工作，看似游遍祖国的大好河山，实际上工作强度比较大，时间相对不固定，迎接的客人需求也在多样化，所以乘务工作要投入100%的工作热情，要有充分的忍耐力。

(五)具有较强的外语交流能力

航空运输是一项全球范围内的事业，飞行员、驾驶员必须能够熟练运用英语进行工作，航空服务人员直接面对顾客进行服务，必须能够流利地运用英语进行交流。

二、航空服务人才的现状

(一)民航服务人才需求量大

随着全球经济的增长，人们外出需求增大，选择飞机出行的人数逐渐增多，对民航服务的要求也越来越高。民航服务人才短缺，急需培养一大批服务素质过硬的优秀员工。

(二)民航服务人才结构现状

民航服务的分工越来越细，无论是机场服务、地面服务还是空中服务，对航空人才的要求越来越严格，在专业分工、学历和技能上要求也越来越高。

三、提升民航业工作人员职业素质和工作能力的对策

航空服务是直接面对面与乘客打交道的过程，空乘人员的服务水平，一言一行都代表着航空公司的形象，进而影响航空公司的客源，所以乘务人员的职业素质和工作能力的培养至关重要。

(一)培养吃苦耐劳的精神

航空工作是一项看着光鲜，实际很锻炼人的耐性的工作，长期在机场、飞机上与形形色色的不同性格的客人打交道，需要吃苦耐劳的精神。

(二)加强服务意识，提升服务技巧

航空服务是顾客为对象，提供优质的服务。在服务意识的培养上要让全体工作人员把航空公司看成是自己的家，对待客人就像对待自己的亲人一样，服务意识转化成一种自觉行动体现在为乘客服务过程中。服务技能是一项实践性很强的能力，针对航空专业的特点和服务的对象的特点，提升服务技能是非常有必要的，包括地面服务、空中对客服务。

(三)加强人际交往、沟通的技巧

作为一名空中乘务工作者，语言的表达和交流能力是非常重要的，不同的服务语言会出现不同的服务效果，包括汉语的语言和外语的交际。如：对老年人、儿童和特殊旅客、发脾气的旅客等，语言交流的方式是差异的。

(四)礼仪知识的学习

作为航空工作人员要懂得许多专业知识，例如：在飞往英国的航班上，作为乘务人员要懂得英国的国家概况，风土人情、风俗习惯、宗教信仰等，所以航空工作者不仅要有外在的美，还要有内在的美。所以在校期间加强学生专业理论课程的学习，定期举办专业知识竞赛，确保专业知识的积累。还要加强学生外在形象和表现力、亲和力的培养，比如：站姿、走姿、蹲姿等常见的工作姿势，服饰礼仪、待人接物、微笑礼仪、握手礼仪、见面礼节等。

四、航空服务专业人才培养优化探析

(一)“以岗带教”的人才培养模式

结合国内外航空公司对人才需求的标准和职业标准进行校企合作，聘请航空公司的技术人员和高层管理人员参与学院的人才培养方案的制定，优化人才培养方案，将职业标准纳入课程体系设置当中，有针对性地培养行业人才。

(二)加强学生心理素质的培养

航空服务领域对工作人员的心理素质要求非常高。 一方面，高校招生时一定要对航空学院学生心理素质进行测评，提高录取学生的心理素质。另一方面，在校人才培养的过程中，也要加强学生心理素质的教育，根据教学计划，不断改变教学方法，让学生更清楚地了解航空服务专业不仅仅需要好的形象和丰富的知识储备，更重要的是要有较强的综合能力和心理素质。航空服务是具有明显服务性质的企业，只有让学生具备了良好的心理素质才能更好地适应岗位需求，促进航空领域飞速发展。

(三)校企合作，改变教学手段

目前的高校教师，在理论教学方面知识量比较丰富，但在实践教学环节存在着严重的不足，所以在这种形况下，聘请航空公司的高层管理人员进入课堂，现身说法，亲身讲授实际案例，对人才的培养是非常有利的，才能真正培养出校企合作的应用型人才。也可以安排相关教师到企业学习，具体了解实践的知识，增加教师实践经验，真正实现理论和实践相结合的教学模式，把企业的需求、人才的标准带进课堂，提高教学效果。另外，运用现代化的教学设备，实现网络教学，提高学生的学习兴趣，实现资源共享，达到教学相长的目标。

(四)加强实习实训基地建设

航空服务专业加强对学生操作技能的培训是实现人才培养的重要环节。首先，学校要为学生提供良好的实验和实训基地，设备、设施要健全。其中，乘务人员的化妆实训室、语音广播实训室、空乘专业的实验教学实验室、航空服务人员的素质研究实验室、模拟机舱实训室、形体训练室等进行一体化的建设，全面实现对航空人才的综合培养和技能训练，这也是培养现代航空服务人才的基本保障。其次，加强校企合作，让学生到航空企业进行实习，更容易实现人才培养目标，增强学生学习的积极性，提高对企业的热爱程度，更能促进航空企业更好地发展。

(五)强化学生的服务意识

航空服务专业的经营理念以“服务至上”为宗旨，要培养学生的服务意识，提高航空企业的形象和知名度。目前，学生大多数是独生子女，娇生惯养，缺乏独立服务和团队合作的意识。在人才培养过程中要逐步养成学生的服务意识，从盲目到自觉，从自觉到自主地为客人提供良好服务，高标准地完成对客服务。

(六)加强学生的语言能力和沟通协调能力的培养

除了普通话、服务沟通与交流等必修课程外，英语是非常重要的课程，英语是国际通用语言，英语教育在我国虽已普及，但乘务英语作为航空服务的专业课程仍需强化。随着国际交往的频繁，外国航线来往于中国的航线密度不断加大，外国航空公司对中国籍空乘人员的需求也日益增加，掌握其他语言的重要性已不断显现。除了英语之外，其他国家的小语种，也是非常重要的，为了使培养目标更符合航空企业的需求，服务工作者能够更好地为乘客服务，航空服务专业必须增加小语种的学习。另外设置一些艺术文学类课程，增加学生的人文素养和知识含量，提高学生的情商，对提升学生沟通协调能力有非常重要的意义。

(七)提高学生综合素质

高校对航空服务人才的培养目标是使学生更好的适应航空企业发展的需要，因此，在高校的教学中应融合企业的文化，实现对学生的综合教育和培养，提高学生的综合素质。航空专业的学生必须掌握扎实的基础知识，并注意在此基础上提高他们的人文内涵和职业素养。航空服务专业开设的基础课包括形体训练、礼仪训练、英语会话、乘务与旅游英语、普通话、民航概论、航空及旅游法规、航空运输地理、客源国等，这对学生专业基础的树立尤为重要。另外，还要让学生尽快融入到企业之中，感受企业的文化熏陶，也要在航空专业树立良好的航空企业文化理念，这样有助于学生毕业后更快更好地融入到航空公司。校企合作、双向互动、充分融合的方式，充分利用了学校、航空公司各自的优势，整合学院和航空公司的资源，使学校和航空公司在自身的发展过程中形成互补递进的合作方式，共同繁荣。

五、小结

航空专业的特点，决定了对人才的需求的不同，在校期间应该注重学生文化课程的学习，让同学们学习到广博的专业知识，加强品质和本身性格的提升，培养外在美和内在美的和谐统一，这样才能展示自己良好的精神风貌和职业素养，做真正的航空人才。作为航空服务人才的培育者，需要根据具体情况，创新人才培养模式，调整培养目标和方案，重新进行课程设置，改革教学手段和方法，强化服务意识和技能，实现航空服务人才培养的新突破。

加强校外实训基地建设，创新实践教学环节，积极引进双师型师资队伍，加强教学团队建设，使学校拥有一流的师资队伍。

最后，基于服务地方经济发展、大力推进工学结合，以就业为导向、以社会服务为宗旨，主动适应区域经济和社会的发展，并根据地方产业结构和优势需求，调整航空专业教学内容和教学模式将更加有利于突出专业能力、加强技能实训、拓宽知识面、培养高素质的航空人才培养目标的实现，为地方经济的发展输送优秀的航空服务人才。

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[责任编校：张勇]

2016-12-01

本文系滨州学院2016年度实验技术立项项目《模拟教学法在礼仪实训教学中的应用研究——以滨州学院为例》(项目编号：BZXYSYXM201617)，滨州学院2016年度通识核心课程立项项目《现代礼仪与安身立德》研究成果。

方荣辉，女，哈尔滨人，滨州学院人文学院副教授。

F562.6

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1009-5462(2016)04-0081-03