应用平衡计分卡评价质量管理绩效

2016-03-16湖北工业大学机械工程学院钟源

湖北农机化 2016年3期

湖北工业大学机械工程学院钟源

应用平衡计分卡评价质量管理绩效

湖北工业大学机械工程学院钟源

随着全球市场竞争的日益激烈，越来越多的企业意识到有效提升质量管理水平是企业赢得市场竞争的重要保障。提升质量管理水平的前提，能够有效地衡量和评估企业质量管理水平。本文介绍了平衡计分卡在企业质量管理绩效的综合应用，为有效评价企业质量管理水平提供了一种新的探索。

平衡计分卡；质量管理；绩效管理

随着我国经济与全球经济融入程度进一步加深，各种来自国外的企业管理方法和工具被广泛应用到我国现代企业管理中。质量管理作为企业管理的重要组成部分，我国先后引入了全面质量管理（TQM）、质量管理体系（ISO9001）、精益生产、六西格玛、零缺陷管理等一大批质量管理理念和方法工具。然而，面对如此令人眼花缭乱的质量管理方法和工具，我国企业的整体质量管理水平却并未得到显著改善，世界工厂的背后代表的却并不是高质量的产品和服务。

虽然不同企业产品和服务形态各异，质量管理方法和模式也不尽相同，但对于质量管理水平的评价却可以相互借鉴。平衡计分卡（BSC）作为一种有效的绩效管理方法和工具，通过财务、客户、内部业务流程和学习与成长4个维度，有效连接和解析企业发展战略，将每一份管理资源输送到客户价值创造过程中。应用平衡计分卡评价质量管理绩效，旨在摆脱传统质量管理过于注重过程控制的缺点，将企业愿景、价值观和战略与质量管理理念和方法紧密结合，并通过动态的绩效评价体系，及时灵活地运用质量工具，聚焦于促进企业满足客户需求和核心竞争力的提升。

1 传统质量管理缺点

传统的质量管理往往将过多的精力放在过程控制上，缺乏与企业发展战略和具体业务、市场、客户的有机结合。虽然质量管理体系（ISO9001）和全面质量管理（TQM）等质量管理模式着重强调以顾客为关注焦点，但落实到企业的具体实施上，往往存在质量管理体系与实际生产经营严重脱节、质量意识难以深入、质量氛围难以形成等现实。企业的质量管理需求和生产经营产生收益的需求经常发生一些矛盾，质量管理和经营不能有效地融合必然导致质量管理的价值无法得以充分发挥，企业管理者对质量管理难以给予足够的重视。在此前提下，质量管理的职能往往仅体现在来料检验、过程检验、产品检验和质量异常处理等环节上，大大影响了企业产品和服务质量的持续提升，也影响了企业创新研发和技术提升。

传统质量管理的缺点从根本上来说，表现在质量管理的目标与企业经营管理的目标存在偏差，即传统的质量管理绩效目标和企业的经营管理绩效目标难以有机结合。传统质量管理的绩效目标一般来源于质量目标、质量方针和质量体系等，但这些宏观的目标很难与企业战略和经营目标形成直观上的联系，用于衡量和评价质量管理的绩效指标往往局限于质量管理部门、质量管理过程和质量管理体系。要解决这一缺陷，需将质量管理的绩效评价提升到经营管理的层面，才能保证两者的同步融合。

2 平衡计分卡下的质量绩效管理内涵

2.1 平衡计分卡的内涵

平衡计分卡（Balanced Score Card）是由美国哈佛大学Robert Kaplan教授和诺朗顿（Nolan Norton Institute）研究院的执行院长David Norton于1992年首先提出来的。它是一个整合的源于企业战略的绩效管理工具。平衡计分卡保留了以往的财务性指标，同时引进了对企业未来财务绩效有驱动作用的因素。这大大弥补了仅仅依靠财务指标来评估已经过去的企业绩效的不足。平衡计分卡的目标来源于企业愿景和战略，通过财务、顾客、内部业务流程和学习与成长4个维度来全面描述和评估企业经营管理绩效。

平衡计分卡的2位创始人指出，平衡计分卡不仅仅是一个战术性的或经营性的衡量系统。富于创新的企业把计分卡视为一个战略管理系统，它们利用平衡计分卡的衡量重点实现了4个方面的目的：（1）阐明并诠释愿景和战略；（2）沟通并连结战略目标和指标；（3）计划、制定目标值并协调战略行动方案；（4）加强战略反馈与学习。平衡计分卡的4个维度紧密相连、相互支持，表现在：从上往下看，财务指标的实现来源于客户，客户需求的满足来源于企业内部的运营，运营得以顺利开展来源于持续的学习、改进和成长；从下往上看，学习和成长为提升技能和能力提供了保障，运营能力的提升为满足客户提供了保障，客户的满足为财务提供了保障。

2.2 平衡计分卡与质量管理的融合

平衡计分卡是一个承接企业愿景和战略的绩效工具，更是一个化战略为行动的管理工具。质量管理是一套以PACD循环为核心思想，以关注人、机、料、法、环、测为对象，以提升企业产品和服务质量水平的系统管理方法。平衡计分卡的优势在于解析企业愿景和战略，为企业绩效管理提供一个平衡的绩效框架，而质量管理的优势在于关注具体过程和持续改进。将两者结合起来，形成优势互补，达到以下好处：

（1）质量管理与战略紧密挂钩。战略是平衡计分卡的起点，质量管理目标来源于平衡计分卡的分解和传递。

（2）质量管理与生产经营密切联系。平衡计分卡绩效指标是行动计划的指南，行动计划与生产经营息息相关，从而使质量管理活动与生产经营密切联系。

（3）质量管理绩效评价更具平衡性。平衡计分卡从4个维度解析企业战略，引导质量管理绩效评价也从4个维度去重新认识质量管理。

（4）质量管理更具系统性和全面性。以往的质量管理往往只是质量管理部门的工作，依据平衡计分卡的层层有效分解，让质量管理融入每个职能部门。

（5）质量管理推动企业发展的可持续性。通过与平衡计分卡的结合，质量管理不局限于产品质量，可以全面推动企业发现新的市场机会和技术产品创新。

从另一个方面来看，运用质量管理的PDCA循环核心理念，动态地调整平衡计分卡4个维度的指标导向（每个维度可体现计划、执行、检查和改进4个导向型的指标），有利于不断促进企业变革和提升核心竞争力。

3 应用平衡计分卡构建质量管理绩效评价体系

按照平衡计分卡构建企业战略绩效体系的方法，结合质量管理的核心理念和关注对象，应用平衡计分卡构建质量管理绩效评价体系可采取以下步骤：

3.1 梳理企业战略

此阶段可运用SWOT、PEST等战略管理方法工具梳理和分析企业发展战略，形成企业的战略主题和战略定位。

3.2 对战略进行全面深入解析，绘制企业战略地图

基于梳理出的战略主题，在全企业范围内组织对战略主题的研讨和理解，并运用战略地图工具绘制企业战略地图，清晰地描述企业战略。

3.3 基于平衡计分卡的关键成功要素分析

以战略地图为基础，运用平衡计分卡4个维度的战略描述，定义第0层级关键成功要素，并不断进行层层分解，形成第1、第2、第3层的关键成功要素。

3.4 基于质量视角的关键成功要素选择

对于以上分解的关键成功要素，以质量视角作为判断维度，选择与质量管理最密切的关键成功要素，必要时可结合PDCA循环思想，细化和补充关键成功要素。

3.5 组织层面质量管理绩效指标的确立

基于3.4选择出来的关键成功要素，对其进行指标的抽取和确立。抽取指标时可从指标的绝对数、相对数、增长率等角度，选择不同类型的绩效指标。指标抽取完成后，依据SMART原则选择合适指标，并对指标进行公式定义和说明。结合企业实际，明确关键绩效指标（KPI）和关键监控指标（KCI），形成企业完整的质量管理绩效指标体系。

3.6 基于质量管理绩效指标的制度、流程完善

以质量绩效指标体系为依据，对照企业现有的质量管理制度、流程、方法和工具，进一步完善质量管理的制度和流程。

3.7 搭建三级质量绩效管理体系

以质量绩效指标为体系，搭建公司级、部门级和员工级

3个层面的质量管理绩效体系。可运用恰当的绩效管理工具如KPI、PBC等推行三级质量管理绩效体系落地。

3.8 确定质量绩效目标、评价标准和考核办法

根据企业的质量管理实际运行情况，收集质量管理历史数据，确定质量管理绩效指标的目标值和权重，并在各层面形成绩效评价标准和考核办法。

3.9 制定行动计划，对质量绩效指标进行监控

以三级质量绩效管理体系为依据，制定不同阶段的行动计划，并对确定的指标或目标任务进行监控和数据采集。

3.10 质量管理绩效的评价、沟通和反馈

依据质量绩效目标、评价标准和考核办法，对质量管理运行的绩效结果进行评价，并将评价结果及时与相关人员进行沟通和反馈，促进下阶段持续改进。

最终得到的基于平衡计分卡的质量管理绩效体系如下图1所示：