企业在质量管理体系运行中存在的问题

摘要：质量管理体系认证的目的是将国际先进的质量管理经验和理念导入企业的管理中，提升企业管理水平。企业只有针对自身特点来建立体系，补充完善标准要求和自身存在不足的环节，注重各过程运行的有效性、适宜性和符合性，才能改进管理，保持良好的质量管理体系运行。

关键词：企业管理；质量管理体系；有效性；适宜性；符合性 文献标识码：A

中图分类号：F552 文章编号：1009-2374（2016）09-0174-03 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.09.086

企业通过质量体系认证，可以加强基础管理，提高产品和服务质量，是建立现代企业制度的重要基础工作之一，因此企业实施国际质量管理标准是主动适应市场需求，让产品达到顾客满意。

1 质量体系认证概述

企业通过质量体系认证的目的是要让公众（消费者、用户、政府管理部门等）相信企业具有一定的质量保证机制，其表现形式是由体系认证机构出具体系认证证书的注册名录，依据的条件是正式发布的质量体系标准，取信的关键是体系认证机构本身具有的权威性和信誉。

随着世界经济一体化的深入，适应国际市场的规则，采纳国际标准已成为各企业生存之道，其中质量管理体系认证应用较广，提高我国产品质量，规范产品生产过程，是这一活动的工作重心。因此，从企业的管理体系着手，全方位、系统地对产品生产的各过程进行有效管理，是质量管理体系的原则基础。而企业的管理体系获取第三方认证机构的认证证书是有效证明自己建立管理体系有效性与可靠性的途径。

目前，国内通过质量认证的一部分企业，由于人力资源素质差、管理基础较为薄弱，在主观上需要通过简单易学的管理方法或模式提升自身的管理水平，客观上他们又希望能通过获取认证证书来向顾客展示自身的质量保证能力。但是，在对已通过质量认证的企业管理体系进行调查研究后，发现由于多种原因，这些企业在寻求认证的过程中普遍存在着一些误区，从而极大地影响了其质量管理体系的有效性、适宜性和符合性。

2 通过认证企业的现状分析

第一，企业通过质量体系认证，其目的是通过建立完善企业的质量体系，以提高企业的管理水平，从而提高产品的质量，提高产品的市场竞争能力。因此，通过质量认证的企业的最终目标是能够使质量体系有效运行，促进企业质量体系的完善，降低成本，改善管理方法，达到全面提高自己的整体业绩，从而达到持久发展。

ISO9000标准的贯彻推行及其认证的发展，为企业或组织在提高质量管理水平和质量保证能力、减少企业经营成本、降低经营风险、消除贸易技术壁垒等方面做出了积极的贡献，所以实施ISO9000族标准是一个企业不断改进和完善质量管理体系的最佳和有效途径。

第二，我国的认证认可工作是在改革开放后开展起来的。目前，我国有为数不少的企业已通过质量管理体系认证，这种现状和发展趋势保持良好状态，但其中有些企业的质量管理体系的运行还存在一定问题。因此，企业要从自身实际出发，正确分析本企业的产品产生、形成、实现全过程应包括的各个环节的具体要求，据此再建立相适应的质量管理体系，这样才是适用和实用的。

3 体系运行存在的问题

一个企业通过了ISO9000质量管理体系认证并取得了认证，是否就说明该企业的质量体系在有效运行？产品质量就能很好地满足顾客的需求了呢？这是不现实的。在通过了ISO9000质量管理体系认证的企业中，有的企业产品质量大幅度提高，经济效益显著，而有的却面貌依旧，产品质量没见起色，究其原因，主要存在以下七方面问题：

第一，许多中小企业认为认证的管理体系标准对企业要求太高，无法达到认证水平。实际上，质量管理体系标准，对企业质量管理提出了较高的要求，具有一定的挑战性。但是这些标准并不代表质量管理领域的最高水平，因为我国一些企业的质量管理水平已达到甚至超越了ISO9000标准要求。

第二，作为认证的质量体系标准并没有对获得认证制定硬性指标，相反，它在关注企业提供的产品和服务质量的同时，还关注质量管理体系的持续改进机制。因此在现场审核时，如果未发现严重问题且企业能在规定时间内有效整改，仍然可以通过认证，获取认证证书。质量管理体系认证的目的是通过认证的方式，将国际上质量管理的先进经验和理念导入企业的管理中，提升企业质量管理水平和质量意识，建立优秀和先进的企业文化。

第三，某些企业获取认证证书后，认为自己的质量管理水平提高了，反而忽视内部质量管理，而另一些企业由于市场竞争需要，迫切需要质量体系认证证书。因此，在认证审核前的几个月时间，在质量和培训方面搞突击，一旦获证后就将质量管理体系束之高阁。好像质量管理体系的作用就是突击补填的各种质量记录，在事实上造成了质量管理体系和实际运作两层皮现象。这不仅不能帮助企业提高质量管理水平，还会给企业带来较大的负面影响。

第四，很多企业只重视市场影响或产品质量，忽视一些必须的基础设施、设备和相关支持服务的建设，如易燃易爆化学品库房消防设施不全，存在危险源的生产现场工人未配备相应有防护工具等。好像这些问题跟产品质量没有直接关系，领导不愿投入资金改进。殊不知，企业提供的产品或服务质量是由体系各过程运行质量作为支撑的，质量具有综合性的内涵，同时，质量发展的动力来自管理体系自上而下多种因素共同的作用。只重视实物质量是片面的，在短期内或许可以收到经济收益，却不符合质量长期发展和改进的趋势，也不能满足企业持续发展的要求。

第五，许多企业在刚开始依照国际标准建立质量管理体系时，由于经验不足或为追求快速拿证，盲目模仿同行业已通过认证企业的质量管理体系，甚至出现将其他企业的质量体系文件拿来主义的做法，而不是结合自己企业生产经营管理的特点进行体系策划，质量管理体系不仅达不到保证质量，增强顾客满意和持续改进的作用，相反，体系规定与实际运行脱节，给自己造成了不必要的麻烦，甚至降低了效率。

第六，中小企业规模一般不大，经营方式灵活，员工经常身兼数职，效率较高。因此，在贯标过程中，应针对企业的这种特点来建立体系，建立适宜的方针目标，明确每个员工的职责，注重内部沟通的有效性，减少不必要的中间环节，注重各过程运行的有效性和效率。例如，有一个小企业在建立体系时，将某大型企业的体系文件生搬硬套，体系运行中发现大型企业的文件要求非常繁琐，结果导致员工必须产生大量的不必要的记录和文件。还有的企业建立体系时照搬了其他行业的体系，在实际运行中，发现所建立的体系与企业现状不衔接，面对此景，很多企业不去找主观原因，而是纠结于认证标准。事实上，任何企业都有一定管理基础，也积累了自身适用的管理经验，借助认证是为了改进质量管理的系统性和规范性，而不是全盘否定已有的管理方法，因此企业在实施质量管理体系时一定要结合自己的特点和需要，经过细致的策划，保持原有行之有效的管理方法，补充完善标准要求而自身存在不足的环节，如果一味模仿别的企业的管理体系，不仅没有帮助企业改进管理，反而会使自己受累不堪。

第七，一些企业获证后安于现状，忽视了持续改进。如管理评审和内部审核未能达到认证标准要求，从而使体系自我改进机制受到影响。再如，认证标准中的某些要求是我们企业普遍存在的薄弱环节，却未能得到足够重视。许多企业制定的质量目标无挑战性，无可行性，目标管理流于形式；未能科学、全面、系统地收集数据并分析，产品实现过程运行中的数据、信息只是一纸空文，没有适宜的方法进行分析，更没有通畅的渠道进行反馈，这也直接导致体系中很多易于发现的问题没有解决，甚至造成损失。

4 对质量体系标准理解不清晰

第一，概念不清楚。在内审中某些部门在执行相关程序文件时理解不够。例如：普遍存在的把“销售计划”转达到生产部门后直接当作“生产计划”来组织生产，而没有根据实际生产情况统筹安排。这样的行为是质量体系有效运行的障碍。

第二，随意性强。主要是指随便改变操作程序，而不经过相关部门的同意和签发变更通知单。这可能造成只有一部分人按改变的程序作业，这种做法极易引起产品质量波动，破坏了生产过程的稳定性和连续性。

第三，操作行为和既定程序、作业指导书不一致，相关工作程序中有明确的工作步骤和具体方法，而在实际操作中不按规定的程序去做或省略某些过程。发生这些现象主要原因是职工对工作程序不理解，在工作中不管采用何种方法只要完成任务就行。

第四，行政命令代替程序。出现此类现象将极大地危害到质量体系的有效运行，并会逐渐使质量体系运作日趋困难，最终导致质量体系的名存实亡。为防止此种现象发生，应加强对中小企业中高层管理人员的贯标工作培训，加强对本企业质量手册、程序文件的学习理解。

5 解决问题的途径

以上情况是当今企业认证过程中具有代表性的现象，这类现象的产生严重制约了企业运用质量管理体系提升质量管理的潜力。因此，为了让更多企业的管理体系认证能越走越顺畅，企业如何将体系认证和实际运行进行有效统一，我们应找出应对上述问题的解决办法：

第一，加强学习、提高思想认识。为保证职工对质量体系有一个比较系统的、全面的、正确的理解，需要企业做长期的、持久的宣贯工作，让企业从事质量管理的工作人员要意识到质量体系的重要性。在标准宣贯和执行过程中，不能仅靠听几节课来完成。贯标工作是一项长期而艰巨的任务，必须持久进行。

第二，注重内审的有效性，加强内审员队伍建设。为充分体系《内部质量管理体系审核控制程序》的有效性，严格执行内审的时效性要求开展内部审核工作，加强内审督促、检查和监督。从内审计划的制定、内审通知的下发、部门工作准备、文件和现场审核、内审报告的形成等做到了实施真实，资料充分，填写及时、有效；对出现的不符合项进行及时整改并验证符合要求，确保每年的内部审核起到应有的作用。形成一个比较完善的自我发现问题、自我完善和自我改进的质量体系机制，并保证其质量体系良性运行。

第三，认真开展管理评审工作，组织每年开展一次管理评审工作，两次评审的时间间隔绝不超过12个月，评审内容涵盖质量安全方针、目标的适宜性、充分性和有效性；内部审核结果及不符合项纠偏和跟踪情况（包括二方、三方审核）；过程业绩和产品符合性；市场状

（下转第7页）

（上接第175页）

况、顾客反馈信息及需求和期望、紧急情况处理和产品撤回；产品质量状况（包括原辅材料、半成品、成品）、供方供货业绩符合性；绩效监视测量情况；人力资源配置及员工教育情况、使用符合性、充分性状况；法律法规的新要求；企业管理现状的分析包括企业自身（有无措施、制度、责任人）、针对设施及工作环境满足生产需要的评价等，通过管理评审找到企业发展和经营过程中的薄弱环节，提出具体的改进意见和建议，并将改进意见和建议形成完善的改进计划表，通过计划表中的具体实施措施、责任人、实施时间、完成时间、验证人、验证效果等，充分保证改进措施得到有效控制，确保管理评审工作有效性。

第四，保证基础设施和工作环境完善。企业应按照体系认证要求在基础设施和工作环境建设上，充分关注设备设施的符合性，保证设备设施处于正常的维护保养状态中，并有维护保养实施记录；基础设施、工作环境和工作布局的建设，建立完善的有特种设备台账，做到所有特种设备均定期进行检定。在体系认证中，企业的生产过程控制逐步符合体系要求，保证生产过程在有效控制中，注重考虑生产环境符合工作要求和相关法律法规要求，并在现场运行中做到符合控制规定；运行记录及时、完整、有效；特种设备（如压力容器等）按规定进行检验并持有有效的证明材料（检验合格证等）；制订适宜的操作指导文件；关键过程的确认有证据记录；对不合格品进行了控制（予以标识、隔离），能防止误用，对不合格品评审、处置按程序办理，需要时能向顾客提供让步申请，保持记录等。

以上分析说明，更新意识，树立诚信认证的观念应是企业的领导及员工以及有关的咨询与认证机构的共识。通过认证的企业应对照标准找到自身的不足并加以改进，不要急功近利，只看到近时的市场效益，而忽略企业管理的长期利益，全方位提升质量管理的方法与途径，生产过程控制完全按照体系要求规范进行，将质量管理意识切实落到企业质量管理的各方面、各环节，既获取经济效益、又提高管理水平，这才是企业建立质量体系的目的。

参考文献

[1] 郭原林.成功企业启示录ISO9000[J].北京国经兆维期刊，2005，（6）.

[2] 郭原林.国际标准质量管理体系在中国煤炭企业的实践研究[J].北京国经兆维期刊，2006，（3）.

[3] 北京国经兆维.2008版内审员教材[S].2009.

作者简介：周琪（1972-），女，山西人，北京国经兆维管理咨询中心主任，国家注册管理体系高级咨询师，科技评估师，研究方向：ISO9000质量管理体系标准。

（责任编辑：周 琼）