开拓服务领域提升图书馆读者服务水平——以彭州市图书馆为例

张　丽

（彭州市图书馆，四川成都611930）

开拓服务领域提升图书馆读者服务水平
——以彭州市图书馆为例

张丽

（彭州市图书馆，四川成都611930）

摘要：开拓服务领域、提升图书馆读者服务水平是新时期图书馆加强自身建设的一项重要工作，也是图书馆发展的大趋势。本论述以彭州市图书馆的现状为切入点，针对存在的“服务至上”理念不够深入、人员结构不够优化、服务范围对象过窄等问题，具体阐述了彭州市图书馆在服务理念树立、人才队伍建设、服务范围扩展、设备及资源的完善、公共文化服务体系建设、共享工程和农家书屋建设、参考咨询服务七个方面所做的努力，为图书馆开拓服务领域、提升读者服务水平这一难题提供参考意见。

关键词：图书馆；读者服务；全民阅读：文化活动

DOI10.3969/j.issn.1672-6375.2016.03.006

0　引言

彭州市图书馆作为一个致力于传播文化的公益机构，担负着传承和发扬文化的光荣责任，时刻谨记自身的使命。怎样为读者创造温馨舒适的阅读环境，改变过去功能单一、服务不到位、吸引不了读者走进图书馆的状态，一直是彭州市图书馆领导的工作重心。彭州市图书馆领导班子带领全馆职工想办法，开拓思路群策群力，走出去请进来，与时俱进，到外面去学习先进的理念，建立成一个全新的现代化图书馆，使新馆实现了由传统图书馆向数字图书馆领域的转变，新增读者服务窗口，开拓服务领域吸引更多的读者走进图书馆，改变了图书馆半瘫痪的状态。目前，彭州市图书馆已建成成都地区乃至西南地区屈指可数的功能齐全的现代化县级国家一级馆。笔者通过本论述向大家介绍彭州市图书馆变迁和现状与大家共勉。

1　彭州图书馆概况

2011年前，彭州市图书馆旧馆总面积只有千余平方米，设施设备不健全，藏书量6万，工作人员14名，功能单一，只有3个服务窗口，年接待读者几千人，所做的主要工作就是借书、还书、阅览，只有少数市民知道图书馆并愿意走进图书馆，图书馆基本上处于半瘫痪状态。“5·12”地震后，旧馆成为危房，在中央财政和地方财政的支持下，彭州市图书新馆于2011年4月23日建成启用并面向全市市民开放。新馆占地面积6 667m2，修建为5楼，共5427 m2，馆内创建了11个对外服务窗口：盲人阅览室、办证咨询室、图书外借室、综合阅览室、自修室、少儿阅览室、期刊外借室、电子阅览室、政府信息公开查询室、影视鉴赏室、视听音乐室为读者创建了温馨舒适的阅读环境。

彭州市图书馆在全体职工的共同努力下，充分发挥了图书馆教育性、服务性、学术性功能，进行了公共文化服务体系建设，打造了“湔江讲坛”特色公益品牌活动，创办了品牌活动“牡丹杯”读书征文比赛，开展了形式多样的全民阅读活动，极大地丰富了广大市民读者的精神文化生活，取得了较大的社会效应，获得社会各界、市委、市政府、四川省图书馆、成都市图书馆及业务往来馆的一致好评，多次得到上级表彰。

2008年，彭州市图书馆被四川省图书馆评为“抗震救灾先进单位”；2012年，获得了成都市妇联颁发的“巾帼文明岗”荣誉称号；2011年、2012年馆党支部连续两年被彭州市委评为“先进党支部”。2013年，在全国第五次公共图书馆评估定级中，彭州市图书馆被文化部评为“国家一级图书馆”；被中国图书馆学会评为“全民阅读”先进单位；并获得了彭州市市委颁发的“三·八红旗集体”荣誉称号；被成都市图书馆评为2013年度“示范区创建及评估定级工作先进单位”“古籍保护工作先进单位”“公共电子阅览室建设先进单位”“数字图书馆建设先进单位”。2014年，彭州市图书馆获得彭州市“三八”红旗集体荣誉称号、组织报送的绘画作品在全国少年儿童绘画绘本创作大赛中荣获中学绘本组二等奖，并获得省图书馆颁发的优秀组织奖。2015年，彭州市图书馆获得西南地区四城市“风·雅·颂——国学经典诵读大赛”成都地区选拔赛一等奖、西南地区总决赛二等奖等荣誉。近两年，彭州市图书馆接待全国各地来馆参观近100多人次。

随着经济和社会的发展，人民群众对图书馆要求越来越高，图书馆的职能也逐渐丰富起来，为开拓服务领域，提升服务质量，彭州市图书馆努力找出自身存在的问题和不足，充分发挥职能作用，与时俱进，再立新功。

2　图书馆读者服务工作中存在的问题

虽然彭州图书馆经过灾后重建，在各方面特别是硬件方面都得到了很大的发展，但是，图书馆首要的职责在于读者服务工作，这点彭州市图书馆还存着很大的不足，主要表现在以下几个方面。

2.1“服务至上”理念不够深入

“服务至上”是图书馆读者服务工作的宗旨，但是在实际工作中这个理念贯彻得不够深入，而且有时候还流于形式。目前，彭州图书馆并没有真正实现从书本位到人本位的转变，主要表现在读者与图书馆进行交流的渠道少，新建立的图书馆虽然利用了网络数字化管理，但是打开图书馆网站上面的在线服务，看到的却是空白的内容。整个图书馆还是将重点服务放在了办卡、借阅等传统的工作中，而对如何让读者感受到细致周到的服务这方面还缺乏创新，整个“服务至上”的工作还有待完善和深入。

2.2队伍结构不够优化

目前，彭州图书馆员工的整体队伍结构存在很多问题，主要表现在：首先，文化层次不高。目前仅仅只有少数人通过电大、党校、函授等学习获得专科文凭，但是现代社会图书管理员的主要职责是通过计算机进行读者信息、书籍信息的管理，但目前彭州图书馆工作人员具备计算机专业能力的人员屈指可数。在这样的情况下，很多时候遇到读者咨询比如信息导航、文献综合检索等方面的问题时，就会出现无法解决的尴尬局面，日益增长的读者需求与落后的专业服务之间的矛盾日益突出。其次，现在的管理人员年龄都普遍偏大，除5个近两年公招的年轻人以外，其余13人都是40至50岁以上，高年龄化的管理队伍对于接受新的培训以及新的业务水平的训练是很不利的。

2.3服务范围对象过窄

彭州市图书馆还仅仅局限于馆内读者工作的服务，虽然在“5·12”地震后图书馆搬迁到新的馆址，但工作人员的观念还停留在传统的服务模式上，对服务内容、服务领域、服务的广度和深度远远跟不上经济社会发展的步伐。目前，图书馆虽然建立了专门的网站，但存在点击量较小、关注度不高等特点，读者与管理员的认知水平还停留在传统的模式上，网上服务业务的投入不大，重视程度不够。这些都导致了整个图书馆的服务范围和对象面过窄。

3　探索读者服务新模式，提升图书馆读者服务水平

3.1树立“读者至上”的理念

图书馆作为公共服务的载体，承担着为广大群众提供学习知识、提升素质、丰富生活的平台，更是国家提供公共服务职能的具体体现。随着经济社会的发展，以人为本的理念已经深入到各行各业中，图书馆的读者服务工作更应该与时俱进，将着力点放在读者服务的工作上。图书馆要立足于读者的角度，对借阅等程序进行简化，实现藏、借、读、还一体化的管理，让读者真正感受到轻松愉快、自由轻松的阅读环境。要设置简单易于操作的检索办法、提供方便的咨询方式，让读者体验到“检索方便快捷，资源随手可得，咨询服务尽在身边”，促进读者走进图书馆的积极性。只有当人走进了图书馆，图书馆的书籍到了读者的手里脑中，这些资源才会得到最大程度的利用。

彭州图书馆正是在这一价值理念的指引下，在更多的读者服务细节上下功夫，比如更加注重读者的重要性，在每个阅读区域都摆放饮水机方便读者免费饮用，每个区域都安装了空调，为了使环境更加清新美好，到处都摆放了绿色植物，读者走进图书馆有一种宾至如归的感觉。开设读者排行榜，每个月根据读者的借阅次数进行排行公布，激发大家的阅读热情，同时在网上进行公布读者来信等活动，将读者的位置放在了首位；开展新书推荐活动，第一时间将好书推荐给读者。开展网上免费培训活动，让更多的人通过在家中就可以实现技能的提升，其目的就是力争实现图书馆、管理员、读者三位一体的良性循环。

3.2加强队伍建设

一支高素质、业务精、能力强的图书馆人才队伍是确保图书管发挥作用，促进读者服务水平提高的重要保障，彭州市图书馆采取多种方式加强人员队伍建设。一是加强图书馆工作人员的业务培训。经常进行馆内业务培训，让业务能力强的同志进行指导讲解，通过内部的传帮带作用促进整体队伍业务能力的提升。不定期派遣人员到优秀的图书馆工作单位进行学习取经，让业务培训、业务提升深入到每一位图书馆工作人员的心里。二是实行竞争上岗。对于各个岗位实行分级分层管理，为年轻人创造平台，对于业务能力强、爱岗敬业的人予以重用，让有能力的人看到希望。打破论资排辈的传统，将平时的业务考核与年终的绩效考核挂钩，激发工作人员的工作热情，促进整体队伍气质形象能力的综合提升。彭州图书馆让新到馆的年轻人都要到服务窗口轮流上班，每个人都要熟悉窗口工作，从最基础做起，培养他们的工作能力，使他更加了解图书馆、了解读者需求，树立“以人为本”“读者至上”理念。

3.3拓宽服务领域，丰富服务形式推动全民阅读

要提升读者服务水平就要想办法拓宽服务领域，增加服务功能，创办图书馆自己的文化品牌，开展丰富多彩的全民阅读活动。李克强总理在政府工作报告中提出“建设书香社会”并大力倡导“全民阅读”，全民阅读受到了社会各方面的高度认同和关注。彭州市图书馆为充分发挥图书馆职能，弘扬中华民族优秀传统文化，丰富市民精神文化生活，在全社会形成“多读书，读好书”的书香氛围，开展了丰富多彩的读书活动，从而在全市掀起全民阅读新高潮，推进了“书香彭州”建设，创建了文化品牌。

《湔江讲坛》公益讲座和“牡丹杯”读书征文比赛已经成为馆办品牌活动，影响力不断增强。与中共彭州市委宣传部联合举办的“戴氏杯”人文历史知识竞赛培养了市民认识家乡、热爱家乡、建设家乡的情感。每月一期编印的《参考咨询》期刊，得到了社会各界读者的好评和各级领导的肯定。节假日、周末图书馆活动精彩纷呈，带动了全市人民阅读热。积极参加西南地区四城市“风·雅·颂——国学经典诵读大赛”比赛，认真组织，严格把关，获得决赛二等奖的可喜成绩。

3.4利用先进设施设备和丰富的馆藏资源服务全市人民

通过多方面努力和发展，彭州市图书馆已成为功能齐全、设备设施先进、馆藏资源丰富的县级图书馆，2013年被评为国家一级公共图书馆。为了更好地服务于读者，创造现代化舒适的阅读环境，彭州市图书馆于2014年8月建成了省内首个数字文化体验区，面积300 m2，采用了最先进的数字化设备，通过互联网服务模式，实现了无边界的公共文化服务，使市民在图书馆享受到现代、健康、舒适的图书阅读模式。三楼的精品视听资源鉴赏室和视听音乐室运用了当前先进的技术设备使影音播放更加立体震撼，能够使读者在图书馆感受到影院般的专业视听效果。为契合互联网时代的大背景，彭州市图书馆建设了官方网站http：//www. pzlib.org/，网站内容丰富，及时更新本馆动态和彭州新闻，进行新书推荐，电子图书和视听资源都可以在网站点击阅览和欣赏，地方文献数据库建成后也将与图书馆网站建立链接，使读者足不出户，享受到图书馆的海量资源。

彭州市图书馆现有图书总藏量为20余万册，图书年入藏量1.2万种，报刊年入藏量1 568种，内容健康向上。彭州市图书馆现有电子文献藏量共538种，数字资源总量达4 TB，包括电子图书馆和数字图书馆视听频道，视听文献年入藏量为115件。彭州市图书馆还将投入经费对数字资源进行大幅扩充，包括电子图书、电子期刊、视频资源、音频资源，目前已购买了1 000多种刊物和5000多种电子图书供读者阅读，满足了各年龄层读者多样化、高时效性的阅读需求。彭州市图书馆年接待读者量从原来的2万人次增加到20多万人次，图书期刊流通量更是突破20万册次，充分发挥了文化阵地的作用。

3.5运用科技加强信息化建设，完成公共文化服务体系建设

为建设一个现代化的图书馆，使图书馆建设与服务跃上新的台阶，彭州市图书馆着力于公共文化服务体系建设，建设包含三位一体化公共图书馆综合管控及服务平台、数字文化体验区、RFID智能图书馆、手机图书馆、数字图书馆等服务项目。

数字文化体验区采用先进数字化设备，通过互联网服务模式，实现了无边界的公共文化服务，打造了五大功能区：留言墙体验区、馆藏精品展览区、数字文化成果展示区、新概念阅读区、少儿数字互动区。体验区通过数字图书馆的资源共享系统，方便分享和应用国内外的信息资源，为彭州市人民提供区别于传统文化阵地的文化综合信息服务，为传统文化阵地提供数字化、智能化、人性化的公共文化服务体验模式。

RFID智能图书馆的建设简化了读者的借阅流程，提升了阅读服务质量。RFID（射频识别）是一种非接触式的自动识别技术，它通过射频信号自动识别目标对象并获取相关数据，识别工作无须人工干预。将图书都纳入到RFID系统中，以便较好地统计读者图书利用率，对读者进行管理，并据此调整馆藏结构，修订文献订购原则，进而对馆藏资源进行智能化管理。智能图书馆管理系统实现透明化图书馆藏借阅管理，包括2台街区24 h自主借还设备、3台自助借还机、图书盘点车、图书防盗通道等设备，从而有效地提高图书管理的效率、简化图书管理的流程、降低图书管理人员的劳动强度。移动图书馆平台的建设，使读者达到了通过移动终端以App等方式获取图书馆服务的目的，实现了图书随身携带，随时随地阅读的功能。数字资源建设重点包括电子图书、电子期刊、视频资源、音频资源等，可以满足各年龄层读者多样化、高时效性的阅读需求。

3.6加强共享工程基层服务点和农家书屋、社区书屋建设管理工作

为丰富群众文化生活，推进“三新”活动纵向发展，培育特色文化镇、村，激励群众开创美好生活的信心，彭州市图书馆在全市范围内共建立了354个农家（社区）书屋及354个文化共享工程基层服务点。2014年，彭州市图书馆完善了全市共享工程基层服务点的建设工作，上三级财政投入109.5万元资金为全市102个基层服务点配置了电脑。

近年来，彭州市图书馆每年都制定基层服务点、农家（社区）书屋的管理、提升、指导方案，明确责任分工、任务分解等内容，开展实地验收和业务培训工作，详细了解各个书屋的实际建设情况，并对图书编目，排架，流通存在问题的书屋给予及时指导和培训。每年补充更新农家（社区）书屋所需图书、音像制品、报刊及书架等。

3.7编印《参考咨询》，为领导决策提供服务

参考咨询是发挥图书馆情报功能、开发文献资源、提高文献利用率的重要手段。自2013年9月起，彭州市图书馆推出每月一期《参考咨询》期刊，以社会需求为导向，从大量参考文献中筛选出最有价值的有效信息，以时效性、针对性和可读性的宗旨来编排《参考咨询》，服务于全市的各行政机关、事业单位和广大读者，得到了各级领导的肯定。彭州市市委书记韩铁高度赞赏这一工作，评价“小单位发挥了大作用”为全市读者开通一条获取信息的新渠道。

4　结束语

开拓服务领域提升读者服务水平是每个图书馆的安身立命的根本，随着以人为本思想的深入人心，如何提升读者的服务水平使更多人走进图书馆，把图书馆职能发挥到极致是摆在每个图书馆面前的难题。对于如何克服这个难题，当然是各有己见。本论述仅仅以彭州图书馆为例，通过建议从理念、队伍、服务范围、网络技术文化服务体系等几个方面进行阐述，希望能够开拓更多的服务领域为实现图书馆读者服务水平提升带来抛砖引玉的效果。

参考文献：

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中图分类号：G252

文献标识码：A

收稿日期：2015-12-12

作者简介：张丽（1964-），女，四川彭州人，大学本科，馆员，主要研究方向：图书馆服务。