“语言、动作、情感”三维服务模式的教学实践——以《“请”的手势》课为例

上海市航空服务学校 范春梅

【案例背景】

教学观察中发现，学生在学习站、坐、蹲、走、鞠躬、手势标准等仪态时，只会机械式摆造型，动作僵硬，没有美感。即使增加训练量，效果也一般，甚至引起学生的厌倦。礼仪是行为学科，通过外在行为反映内在心理活动。如果只关注外显的行为和语言规范，就会出现外在行为、语言和内在心理活动不一致的情况，发生以上现象。因此，礼仪教学还要关注内在情感的培养。行为、语言规范是礼仪的表征，情感是礼仪的内养。如果礼仪教学只关注礼仪规范动作和语言，表现为学生外在规范（形似），塑造的只是学生一时的形象；如果礼仪教学关注情感，就能根植学生内心深处（神似），持续为学生礼仪规范动作和语言提供源源不断的动力，塑造的是学生永久的形象。

形象是礼仪的主体，空间是礼仪形式的基础，两者不能独立存在。礼仪是特定空间里的形象表达。“请”的手势是塑造民航服务人员形象的重要训练内容，这就意味着，此种训练要在特定的空间里进行，要有相关航空企业的元素，要有镜子及时调整手势姿态。为此，依据《东航服务行业规范》视频情境，把形体房设计成候机楼进港航班的现实情境：一条过境通道、一条到达通道。设计进港航班分客引导服务的情境任务，以“服务情感”为主线，运用“语言、动作、情感”三维服务模式，进行“请”的手势的教学实践。

【案例描述】

2012年5月10日，学校航空服务实训中心4楼形体房，在3位专家评委严苛的视线中，进行了《“请”的手势》的教学实践。一个简单课题，如何挖掘深度，拓展广度，融合职教思想？在与东航专家的一次交流中顿悟：“请”具有丰富的专业内涵和表达形式，是航空企业员工礼迎天下宾客的姿态，“请”的手势必须在情景中体现“请”的内在“情感”，在语言、动作和情感中找到契合点。于是，“语言、动作、情感”三维服务模式便在脑中萌生：教学内容延伸为“请”的手势在具体场景—进港航班分客引导服务中的得体运用。教学目标确定为掌握民航服务手势规范、分客引导的实际运用以及在对客服务中服务意识和服务能力的提高。教学重、难点设定在民航横摆、直臂两种手势规范及运用的突破上。教学设计一条线索（进港航班分客引导服务工作情景）、二个载体（“请”的手势规范训练、“请”的手势情景训练）、四个活动（知识回顾、提出任务、规范训练、情景训练）、三句总结（两种手势要规范、三维服务送温暖、分客引导赢客源）、两个作业（完成学生实训情况记载表；各组强化“请”的手势规范训练，熟练掌握分客引导“请”的手势运用）。

教学活动以欢迎的掌声引入，让学生观察手心，问什么颜色？红色。红色代表什么？热情。适机点到课题：学习手心里的热情。手心里有热情吗？学生带着质疑，进入任务情境：由西安始发的东航MU2155航班即将抵达浦东国际机场T1航站楼，航班上有的旅客到达上海后终止旅途，有的旅客将转机搭乘东航MU5051航班前往首尔。当旅客从机舱门出来，需要登机口工作人员提供什么服务呢？为完成任务，学生开始分组尝试《东航行业规范》视频中民航工作人员“请”的手势（视频再现），对镜初步体验后，不少学生开始质疑，同样按照手势规范训练，为何自己的手势没有生气？此时，教师重提“手心里的热情”这句话，让全体学生对两位学生的手势做点评，学生领悟到手心里的热情源于内在情感的外在流露。为了让学生找到感觉，教师引导学生分组按照任务完成记载表的要求及任务实训指南的具体描述，运用“语言、动作、情感”三维服务模式来完成任务。

在模拟过程中，不乏状况出现。一位客人不小心摔倒了，工作人员竟然熟视无睹。模拟旅客很尖锐指出了这个问题，学生们在教师的引导下意识到只有“心”中有旅客，才能“眼”中有旅客，才能“手”中有旅客。还有一名工作人员因为低血糖，身体不适倒下了。当时教师没能借机点到团队合作互助，没能使这个意外为课堂增色，成了本课的一大遗憾。

课后，教学专家对本堂课的创新之处作了点评：“语言、动作、情感”三维服务模式图非常有创意；将礼仪规范、专业要求、人际交流融为一体，贴近学生认知规律和职业生涯发展的需要。

【案例分析】

采用“语言、动作、情感”三维服务模式教学实践，得到了以下启发。

1.与服务情境相结合，培养学生服务情感

教学视频《东航客运工作人员服务规范》从感官刺激入手，引起学生的直觉情感，让学生在自主心理状态下得到触动，激发学生强烈的求知欲和探知欲。在完成模拟进港航班登机岗位——分客引导服务情境任务过程中，情感随着交往对象的不同自然发生、发展、变化甚至升华。

2.与专业知识相结合，培植学生职业素养

本课例以进港航班登机岗位——分客引导服务情境任务，以工作逻辑起点延伸教学内容，结合专业知识，通过情境模拟，帮助学生融合礼仪知识和专业知识，建立学科之间的联系，实现学科逻辑到工作逻辑的转变。

3.与教学评价相结合，培育学生职业能力

“语言、动作、情感”三维服务模式的教学评价，不能用简单的量化标准，而是不断训练量化的基础上的一个质变结果。人的情感是可变的，课内的表现不能准确反映情境变化后的表现。因此，需要综合课内、课外各种情境中的表现，才能评价学生的掌握程度。

【案例反思】

1.延伸教学内容，创设多种学习环境

通过这堂课的教学实践，学生已经掌握民航服务中“请”的手势规范，能运用“语言、动作、情感”三维服务模式在分客引导服务工作中为旅客提供服务，然而学生将来的工作环境不可能仅是进港航班的分客引导。因此，在下阶段的课程中，需要继续创新延伸教学内容，创设多样的学习模拟环境如贵宾引导服务、离港航班引导服务等，并进行反复训练。

2.优化教学资源，丰富多彩礼仪课堂

丰富多彩的校内、校外礼仪活动，可以给学生架设了一条“知向行”转化的桥梁。从新生礼仪入学教育、“文明礼仪伴我行”系列主题活动、迎世博礼仪知识大赛、“修礼仪，展风采，迎世博”礼仪操大赛、中职生礼仪形象评比到礼仪志愿者服务活动，从请机场岗位上工作的实习生、毕业生入课堂到提供学生到机场、单位的学习，这些以由点到面、由弱到强的方式持续地拨动着学生的服务情感之弦，让学生感受礼仪带来的自信和价值。