试论信息环境下供电企业的客户服务质量提升

温文香

（国家电网三明市供电公司 福建三明 365000）

试论信息环境下供电企业的客户服务质量提升

温文香

（国家电网三明市供电公司 福建三明 365000）

信息技术的飞速发展对我国经济发展和社会进步产生着重要而深远的影响。在市场经济条件下，客户是企业利润的源泉。如何在日益激烈的市场竞争中以优质的服务赢得客户、占有市场，在客户愉悦和满意中取得企业利润，是当前供电企业面临的重要课题，也是事关供电企业生存与发展的重大问题。

信息环境；供电企业；客户；服务

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是服务工作能够满足被服务者需求的程度。信息化使得人们在日常生活中的各项交流越来越便捷。如何在这种环境下获得客户的满意和市场的好评是每一个供电企业需要深入探讨的问题。供电企业只有不断改进服务质量，在满足客户普遍需求的同时实施个性化服务，才能保证客户满意度的逐步提升。

1 供电企业加强客户服务的必要性

1.1 优质的客户服务能提升企业的品牌价值

服务的直接目的就是为了满足客户需求。服务是企业的技术、设备、制度、产品、信息、人员等众多因素的组合[1]。每一个环节的服务质量都会为客户来带不同的体验或感觉。客户体验决定着客户对企业的好感和忠诚度。良好的客户服务质量不仅能够加快企业进步的速度，也会让客户在无形中成为有效的广告宣传载体。众口铄金，积毁销骨。好的口碑传播有助于企业树立良好的社会形象。

品牌是企业核心价值的体现，是社会对一个企业实力的认可。服务质量和产品质量构成品牌的基础，同时也是品牌的生命。

电力客户服务是以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、无形和不发生实物所有权转移的活动。电力客户服务的目的是促进电能交易和满足电力客户的需要。供电企业必须始终坚持“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”的宗旨，牢固树立“诚信、责任、创新、奉献”核心价值观，持续向用电客户提供优质服务和增值服务，更好地满足和实现客户的个性化需求，才能有效提升企业的核心竞争力，让“国家电网”品牌深入人心。

1.2 提升客户服务质量是企业发展的必然趋势

供电企业是国民经济支柱型企业，肩负国家电网的建设和运营的重担，为地方经济的发展保驾护航，与人们的生活更是息息相关[2]。以“客户为中心”是供电企业的核心发展理念。因此加强客户管理、提升客户服务质量是企业不断进步的突破口，是加强企业竞争力的有效途径，更是企业未来发展的一块基石。

随着我国电力体制改革的不断深入，多元化售电主体逐步进入电力市场，电力统购统销的传统模式将被打破，“多买方、多卖方，共同分享市场蛋糕”的竞争新格局正在形成，供电企业依靠购销差价的盈利模式将逐步转变为运营成本加上合理利润（准许成本加合理收益）的模式，盈利能力受到政策和市场的双重挤压。新成立的售电主体可以通过更加低廉的价格策略和更加灵活的服务方式取得市场竞争优势，导致供电企业面临新增客户减少、存量优质客户流失、市场份额降低等风险。客户将拥有更多的购电选择权，在“货比三家”的市场竞争中，必然会提出办电更便捷、供电更可靠、结算更灵活、信息更公开、体验更舒适等更高的服务标准和要求。

客户是企业的衣食父母，只有通过为客户提供满意的产品和服务，满足客户需求，才能赢得更多的新老客户，赢得社会各界的满意和好评，才能得到政府好社会的的支持和认可，为企业的生存和发展奠定坚实的基础。

2 当前供电企业客户服务中存在的问题

2.1 服务组织架构不够完善

由于服务的存在形态具有“无形性”，因此容易被人们忽视。一些供电企业未能及时根据市场情况在企业内部做出组织机构调整，企业的资源没有得到充分的利用，营销服务组织架构不够完善，导致管理流程不够高效顺畅。供电企业的历史虽然比较久远，但在很多企业中尚且没有健全的研究营销策略和服务策略的体系，没有真正把客户服务质量提高到关系企业生死存亡的高度来看待，配置的服务管理人员不够专业或是服务组织的责任、权利和义务不明确，缺乏明晰的服务监管标准等。

因体制机制不健全，可能导致工作随意性加大。例如停电、收费、送电通知不及时，将给人们的生活造成不便，甚至造成人身伤亡或经济损失；电力故障抢修不及时更是导致客户不满意的直接因素，将会严重影响供电企业在社会公众中的形象。

2.2 服务意识有待加强

供电企业是有相对规模的企业，员工一般都比较多，个人素质参差不齐，因此要树立全员服务意识的难度相对较大。长期以来，内部服务管理目标、理念贯彻不力，责任不清、考核不严、管理层不够重视、内部服务支撑人员缺乏主动服务意识，甚至形成部门之间壁垒，已经成为制约供电服务水平提升的“瓶颈”。只有发展全员服务、全面服务，才能真正有效提高客户服务质量。

2.3 服务内容有待深化

传统的“等客户上门”服务模式已不适应现代企业发展需要。尤其在信息化时代，电子设备的发展和信息技术的提高使得信息的传播速度越来越快，服务不再止于面对面的交流，客户需求不再只是“微笑服务”所能满足。供电企业要利用信息化时代优势，加强服务主动性，善于采用多方途径去推广电能产品，了解客户的需求，与存量客户、潜在客户进行更深层次的有效沟通，发展特色营销服务、个性化服务、多元化服务。

我国家具企业对质量较高的进口刨花板的需求依然推动今年前3季度我国刨花板的进口。2018年前3季度我国刨花板进口量完成54.3万t，比上年同期增长4.07%。进口金额达到1.91亿美元，比上年同期增长9.72%。

3 信息环境下供电企业提升客户服务质量的建议

3.1 树立全员服务的观念

“优质服务是国家电网生命线”。以营销部门为窗口，构建全员为客户服务的“大服务”格局，即企业决策层服务于全体员工，机关服务于基层，生产服务于营销，营销服务于客户。作为服务链上的一个环节，每一个岗位、不论管理层、执行层都要为下一个环节提供服务，每个员工都对外都代表着供电企业，肩负着促进企业优质服务再上新台阶、为树立美好的企业形象添砖加瓦的重任。

近年来，国网福建电力着力推进全流程客户满意度评价，把脉企业内部结症，力求打破专业壁垒，及时发现服务短板，控制服务危机，取得了显著成效。

3.2 进行客户细分

不同的客户有不同的需求。一个服务方案很难满足不同客户的需求，但是出于到成本、效益的考虑，供电企业不可能按照各个客户的要求来设计服务方案。为了能够相对地满足客户的个性化需求，做到让更多客户满意，供电企业可以根据不同的服务策略来对客户进行细分。比如传统的按照用电性质划分为大工业、非普工业、商业、居民照明、非居民照明、农业生产和趸售，按电压等级分成高压用户、低压非居民与低压居民，按照电量贡献度分为大客户、中小客户、居民客户等；还可以按自然客户的身份属性（如学生、自由职业、管理层等）、信用度（缴纳电费是否及时、是否有违约窃电行为等）、忠诚度（用电年限等）进行划分。

基于国网95598全网全业务集中运营，供电企业可充分运用优势，开展大数据分析，挖掘不同客户群体信息，及时了解客户新诉求，总结分析客户电力消费行为特点及规律，为争取客户资源、扩大电力市场、创新营销模式、电网规划建设及多元化发展提供坚强支撑。

客户信息不完善可能导致分析基础数据失真。对客户的信息更新不及时或是对客户的需求了解不够充分，就无法站在客户的角度上去为其提供最好的服务，就很有可能导致企业与客户之间的关系联系不紧密，平台服务功能不够专业、不够人性化[3]。

加强与客户之间的联系，合理利用供电企业的资源，及时更新和完善客户信息，定期开展关于供电需求、价格、营销模式或是产品需求的调查工作，持续完善客户信息。建立并运用客户档案库，重视每一个客户资源，充分挖掘客户资源并根据调查的反馈意见不断优化电力产品[4]，保证供电企业内外的高效运转。

3.4 打造“互联网+供电服务”新模式

充分利用互联网技术，以95598网站为中心，创新“互联网+业扩报装”、“互联网+故障报修”、“互联网+电费交纳”、“互联网+信息服务”等服务方式，实现供电企业内部线上线下业务转换。拓展电费缴费的网站、手机、社会化代收等服务渠道和功能应用。创新供电服务商业模式，为家庭用户提供降价信息、电力消费通知、便捷支付等增值服务；为商业用户提供灵活购买、电量消费趋势分析、智能在线工具等有偿服务。[5]

将95598网站作为供电服务信息公开的主要渠道，向社会公开发布电网可开放容量，为客户提供开放的市场环境。完善网站查询功能，丰富网站服务内容，实现注册用户的电量电费在线查询，为客户提供政策咨询、信息发布、服务投诉、窃电举报、预约报装、电费结算等服务项目。

3.5 推广电费抄核收智能化作业和互动化服务

加快推进智能电表换装和用电信息采集系统建设，全面实现客户用电信息自动化采集，实现按日向客户提供电量电费信息，实现自动抄表服务、结算数据实时推送和互动服务业务，提升抄表自动化率、准时率和准确率，降低人工成本，减少人工作业导致的差错。

在原有供电企业窗口缴费、金融机构代收、便民点代收等传统缴费方式的基础上，积极拓展电子化、社会化交费方式，加大95598网站、手机客户端、支付宝服务窗、微信公众号等互动渠道的推广力度，加快营财贯通，提高收费效率和互动服务水平。在建立健全客户信用评价和风险评级体系的基础上，有针对性地推行电费预付费、预约交费等多种策略，实施灵活的电费结算方式，提升客户服务体验。

3.6 全面提升客户服务质量

信息化的发展赋予了供电市场新的内涵。全新的市场要求供电企业改变观念，重新梳理企业与企业、企业与客户、服务与被服务之间的关系。只有了解客户的需求才能实现优质服务；只有不断创新服务，才能满足客户日益增长的服务期望需要。

近年来供电企业从方便客户的角度出发，推行一次性告知、一站式服务、一证办理服务模式，优化供电方案、缩短业扩流程，以客户为导向、以市场为中心，不断提高客户接入工程的便捷性，不断提高供电服务质量标准，不断提高客户服务体验，满足客户多样化、个性化用电服务需求，全方位提升客户服务质量。

4 结束语

随着供电行业逐步走向成熟，越来越多的企业意识到客户服务质量的重要性，同时客户对于各行各业的服务质量要求也越来越高。为了满足客户需求，扩大企业的影响力，适应信息化时代的发展，不少企业也都大力改革，试图改善和提升企业的服务质量。本文首先阐述客户服务的重要性，分析客户服务含义的内涵和必要性，提出在当前供电企业的客户服务中存在的问题，有针对性地提出一些管理建议。

[1]朱健韬.信息环境下供电企业的客户服务质量提升.技术与市场，2015（12）：281～282.

[2]戴彦.加强客户关系管理，提升供电服务品质.2012（06）.

[3]王海霞.试论如何做好供电企业的客户服务管理.城市理论研究，2013（45）.

[4]张戈.试论供电企业提高优质服务的必要性.2012（08）.

[5]国网营销部.售电侧放开与服务创新研究.2016，4.

TP311.5

A

1004-7344（2016）15-0326-02

2016-5-10