高校信访管理系统建设探索

刘 晋（华南师范大学校长办公室，广东广州，510631）



高校信访管理系统建设探索

刘 晋
（华南师范大学校长办公室，广东广州，510631）

本文探索设计了高校信访管理系统。系统主要由基础支撑平台、业务管理子系统、信访管理子系统、监督管理子系统、统计分析子系统等部分组成，涵盖信访事项登记、督察督办、办结反馈、统计分析等功能。

高校；信访；信息系统

0　引言

信访工作是政府体察民情，密切联系群众的重要渠道，是联系党和人民群众的桥梁。实践证明，做好信访稳定工作是保持和促进社会稳定的重要手段和必要保障。作为拥有众多教职工和大学生的高校，随着社会的快速变革和发展，难免出现各种问题和矛盾，信访工作就是解决问题和疏导问题的重要途径。

1　高校信访业务分析

高校信访业务主要包含以下几种类型：

群众来访。来访途径主要包含上级管理部门转群众来信，校长信箱在线填写，邮件来信，电话或当面来访等几种模式。

业务受理。对于网上投诉和建议业务，工作人员可以在自己的工作列表中看到这些服务业务要求，可以决定是否受理该业务或拒办，如果决定受理，还需要确定业务的难度级别，拒办必须有充足理由回复信访者。

业务办理。包括提交立案审批、领导批示、业务交办、工作人员转至相关部门办理等。

承办流转。承办单位在接到了转交的信访件以后，需在限定的时间内办结，并在系统中输入办理结果。如果到达了系统设定的催办时间还没有答复办理结果，系统发送催办通知给承办单位办事人员；如果到达了督办时间还没有办理，系统发送督办提醒至工作人员。

承办完成。承办单位输入了办理结果以后，牵头部门的工作人员可以看到办理结果。工作人员根据办理情况填写结案建议并反馈给信访者。

业务结案。工作人员看到所有的办理结果以后，可以选择是否需要呈送领导批示。如果需要，则根据“结案审批”角色选择相关的领导进行批示。

业务重办。承办单位答复给学校办公室后，工作人员若认为答复不合理，可要求相关单位进行重办。

2　系统架构及功能设计

系统整体设计由基础支撑平台、业务管理子系统、信访管理子系统、监督管理子系统、统计分析子系统等组成。

2.1基础支撑平台

支撑平台实现信访督办系统的基础功能管理，实现面向各种角色用户整合的统一工作桌面，是整个系统运行的基础服务支撑。主要包括了：机构用户和角色管理、资源权限管理、日志管理、平台应用系统管理、平台模块管理、平台外部接口管理等等。

信访工作门户管理。根据用户工作单位、角色、权限配置相应的工作桌面，实现面向各种角色用户整合的统一工作桌面，方便工作人员开展日常信访工作。

信访工作流管理。定制工作流的基本信息、主调用模块、承诺总期限、相应的收文模块、收文材料等信息，设置工作流的规则。

通知通告管理。实现系统内部通知通告，方便系统用户及时掌握信息。

数据共享交换管理。实现广东省教育厅网站、投诉中心、省信访局等多个信访渠道来源获取的投诉、信访件，省信访局交办的信访事项，都汇总到信访督办系统。

用户账号管理。提供创建、删除、修改、启用、禁用、查询用户账号和修改用户密码的功能。

角色权限管理。按角色进行用户权限管理（RBAC），提供创建、删除、修改、查询角色和设置权限的功能。

系统登录管理。对接学校身份认证平台，实现从单点登录平台中直接登录信访督办系统。系统能够直接使用单点登录系统中的账号进行访问。

系统参数管理。提供全局的系统参数设置功能。

2.2业务管理子系统

综合信访管理子系统是华师信访工作人员接收到各个渠道的信访事项，统一进行录入，受理，查询，判重，交办，督办，归档等。不同渠道信访处理的过程都类似，信访处理的过程采用工作流机制，每一步处理完后，都可以自动交给下一环节，同时每一步都可以追朔，跟踪。

协同信访管理工作流模块。提供可视化工作流定义工具对标准工作流进行定义，内容包括流程、承办部门、承办人、业务操作等。对组成业务的各类要素（人员、过程、条件、结果、状态等）进行定义，以描述业务的发生、发展、完成过程。对工作流中的每个过程（环节）进行模块分区授权，定义在办理一个过程时，一个角色（用户）可操作的功能模块，以能够对功能模块进行的操作（只读、可写、完全控制）等，同时设置可操作的图集和图层。

协同信访办理模块。我们可以通过该模块将电子信访件交办有关部门办理。对办理后相关部门的回复，我们也可以通过该模块形成电子文档并在系统中归档。在信访案件处理过程中，考虑到各单位业务处理的灵活性以及降低将来系统实施的难度，我们选择在业务处理过程中，详细流程不在系统内进行。信访系统只记录过程处理的情况以及案件处理的结果，方便向信访人及时反馈信访处理信息，也方便向领导反馈各单位信访处理信息。

信访数据查询模块。实现对各种信访件信息，按照信访件的渠道、信访类型、信访办理过程等进行信访件查询，方便全面掌握信访件基本情况和信访件的办理情况。

2.3监督管理子系统

实现对信访全流程跟踪，记录每一个环节处理时间，系统实现自动催办功能，将信访事项超出处理期限未处理，系统自动生成催办信息，同时以短信通知处理单位处理。

监控范围按信访过程来看主要包括以下几个方面：

信访接访阶段。主要监控信访人情绪状态，接访人处理信访的速度等。

信访业务处理阶段。对工作人员转交转办业务处理情况进行监控，同时对相关处理单位处理情况进行监控。信访结果的调控，案件设定办理期限，对于重要案件进行标记，方便督办，设定办理时间预警，方便催办。同时能够不定期对案件进行抽查，信息科主动对信访案件进行红黄灯的设定。

信访接案阶段。监控各单位的结案率，案件处理时间等，方便提高信访案件处理的效率，从而提高信访业务服务水平。

信息反馈阶段。包括对信访人的反馈，监控有无反馈到位；信访人对信访接访及处理结果的评价的反馈，方便掌握接访人以及各单位处理信访工作人员的工作情况，及时纠正工作中出现的问题。

子系统具体功能如下：

信访督查督办。该模块对系统中所有信访件进行全程监控和跟踪。信访督查包括：网上信访巡视、针对职能部门的重点监控、针对重点信访件的监控、针对重点信访类型的监控。信访督办：信访督查督办人员根据信访件的紧急程度、重要程度对信访件进行督办。

预期预警。系统根据信访件每一步记录的处理时间，同时结合信访案件处理过程设定时间，自动计算，对超过办理时间仍然没有办理的信访件，设置的“红、黄、绿灯”。红灯：表示已经超出预先设定的处理最后期限时间。黄灯：表示已经接近预先设定处理最后期限时间。绿灯：处于正常信访处理中。同时对超过办理时间仍然没有办理的信访件，系统自动发送短信催办通知。

2.4统计分析子系统

该模块一是提供对系统中信访件的查询功能。无论是信访工作人员，还是信访人自身，都可以根据相应的查询条件快速便捷地查询到所需的信访件。二是实现对系统中所有信访件的分类、统计、汇总以及实时、准确的生成业务报表的功能，为领导决策和信访工作人员工作提供有利的数据支持和保障。 针对领导决策查询分析和统计报表主要从承办单位、业务类型、时间等维度进行统计分析，同时提供各种不同纬度的对比分析图。

3　小结

通过建立高校信访管理平台，实现学校督办上级教育管理单位转发的信访事项，受理并交办学校接收的各类信访事项，向各相关业务部门发送通知并进行督办等，采用流程化管理模式，对各单位处理进行效能监督，全面督促信访工作效能提升。实现对信访事件分类标识，使得信访事件的交接有针对性，避免重大信访事件的发生；采用移动办公手段，促使信访事件得到及时有效处理；同时通过多种途径来评价各部门的工作情况，职责清晰，任务明确；领导通过整体报表的呈现，对整体事件有所把握。增强了信访工作的可管理性。

［1］ 高山.近五年我国高校信访工作研究综述［J］.浙江理工大学学报，2013（30）：969-972.

［2］ 钟桂安.高校信访工作探析［J］.广东海洋大学学报，2013（04）.

Exploration of Letters and Calls Management System Construction in University

Liu Jin
（South China Normal University President Office，Guangzhou Guangdong，510631）

This paper explores to design letters and visits management system in university.The system is mainly composed by a base part of basic support platform，work management subsystem，letters and calls management subsystem，supervision subsystem，statistical analysis subsystem.The function includes registration，supervision and feedback，statistical analysis etc.

College；Letters and Calls；Information system