新形势下提升纳税服务满意度的思考

北京市怀柔区地方税务局 李苹

新形势下提升纳税服务满意度的思考

北京市怀柔区地方税务局 李苹

随着税收征管改革工作不断深入推进，税种税源结构逐渐得到调整优化，纳税服务工作也呈现出办税渠道多元化、服务需求个性化的“新常态”。新形势下，提升纳税服务满意度要有新视角、新理念，不断谋求纳税服务工作新发展。

纳税 服务 满意

纳税服务满意度是直接体现税务机关纳税服务水平的综合性指标，纳税服务满意度的提升有利于税收征管的实现和纳税人遵从度的提升，对于推动政府职能转变也有重大意义。

1 提升纳税服务满意度的重要意义

1.1 提升纳税服务满意度是政府职能转变的要求

税务部门是重要的政府经济管理部门，在全面深化改革、加快转变政府职能过程中，税务机关的执法状况和服务水平直接关党和政府的形象。不断提升纳税服务水平，提高纳税人满意度是税务部门向服务型机关转型的关键，通过进一步规范行政权力运行、提高行政审批效率，能够有效减轻纳税人负担，促进税收征收管理由传统管理监督型向现代管理服务型转换，实现征纳关系和谐。

1.2 纳税服务满意度的提升是实现税收现代化的应有之义

2013年12月，全国税务工作会议提出到2020年基本实现税收现代化，并提出建立完备规范的税法体系、成熟定型的税制体系、优质便捷的服务体系、科学严密的征管体系、稳固强大的信息体系、高效清廉的组织体系。提升纳税服务满意度，是构建优质便捷纳税服务体系的一个重要组成部分，实现纳税服务现代化，需要税务机关从纳税人需求出发，不断优化创新，努力为纳税人提供流程更优、效率更高、方式多元的办税体验。

1.3 纳税服务满意度是衡量纳税服务水平的重要综合指标

纳税服务满意度通常以综合调查的形式获得结果，通过对纳税人进行满意度评价采集、意见采集，税务机关能够及时发现工作中的不足，获得纳税人的需求和建议。因此，纳税人满意度具有范围广泛、综合度高的特点，能够有效检验纳税服务各方面工作的质效。

2 提升纳税服务满意度的实践

2.1 整合资源，推进办税服务规范化

一是优化硬件设施。对办税服务厅及各税务所进行便利化设施改造，通过更换税务所标牌、更新排队叫号系统、增设无障碍通道、新增自助办税终端和24小时办税服务亭等举措，持续优化税务局办税服务硬件环境。二是落实《纳税服务规范》。严格按照总局、市局部署，实现132项纳税人发起事项全部进厅办理，37个办税服务事项实现免填单办理，建立内部紧密协作、快速反应、高效处置的办税机制，通过流程的优化和办税资料的精简，实现办税服务规范化。三是提供人性化服务。筹建医药箱，应对可能遇到的纳税人中暑、外伤等突发情况，为纳税人提供无线WiFi账号，方便纳税人使用，软性服务措施得到进一步拓展。

2.2 完善模式，推动管理服务专业化

组织成立重点税源所，细化岗位分工，以分级分类的管理服务方式，促进税源管理所管理和服务水平同步提高。把握服务重点，在确保企业享受到各项优惠政策的同时，强化各分类事项的集中管理，密切与重点企业沟通，通过对重点企业进行实地走访、上门服务、专题培训辅导等形式，找准服务着力点，满足重点企业的个性需求。个性化及延伸服务的提供，提升了税务机关服务纳税人的深度，促进了税务局专业化税源管理水平的提高。

2.3 密切合作，推动联合服务深度化

积极推进国地税业务合作，按照《国家税务局地方税务局合作工作规范(1.0版)》要求，为纳税人提供不同形式的联合纳税服务。

一是建立国地合作机制，召开工作联席会议，就信息交换、联办登记、走失企业户管理等问题进行深入研究，奠定业务合作基础；举办联合调研工作会，深入探讨两局数据共享、税收预测质量、联合税收分析等工作，建立常态化联合调研机制。二是联合开展宣传辅导，与国税局联合举办税企座谈会，共同开展税法宣传活动，通过与怀柔电视台、怀柔报合作，共同制作税收专题报道的形式提升税务机关形象。三是联合提供个性服务，两次召开国地税大企业服务协作沟通会议，组织联合走访调研活动，深入了解怀柔重点企业的生产经营情况和涉税需求，联合开展政策解读，并帮助企业解决重点、难点问题。四是深入开展业务合作，在怀柔区打击非法集资专项整治行动中，国地税成立工作领导小组，联合进行风险的分析与应对，积极配合区政府整治排查行动。

2.4 拓展渠道，推动宣传辅导多样化

一是政策告知渠道多元。利用网站、办税服务厅LED显示屏、短信告知、怀柔报、走进社区等方式，对一税两费委托代征、《纳税服务规范》落实、小微企业优惠措施落实、北京地税互联网客户端推广等工作进行多渠道“立体式”宣传。二是税法宣传形式丰富。在税收宣传月期间，怀柔局将便民办税春风行动与“新常态 新税风”的宣传月主题相结合，开展税法宣传进大学、小学税收普及教育活动、开展税收宣传进社区活动，丰富的宣传形式拉近了税务机关与纳税人的距离。三是培训辅导形式多样。通过举办新办企业培训会、举办明细申报专题培训、组织辖区22家会计记账公司座谈等形式，实现了日常辅导与个性辅导相结合，确保各项税收政策宣讲到位、政策执行到位，满足企业多样化培训需求。

3 提升纳税人满意度的思考

3.1 探索服务形式创新

随着“互联网+”概念的兴起，大数据、云计算等技术不断发展，税务机关逐渐利用信息化技术，实现纳税服务网络化、全天化。北京地税顺势推出了互联网地税局网上办税服务厅和24小时自助办税服务终端，大大方便了纳税人。在下一步工作中我们需要紧跟时代发展趋势，探索利用微信、微博或移动端软件实现服务创新，不断加大互联网技术的应用推广，向纳税人提供更为便捷的纳税服务通道，让纳税人享受信息化带来的办税便利。

3.2 提高纳税辅导专业化水平

结合怀柔区纳税人的实际情况，丰富和创新宣传告知形式，本着“多元、分类、规范”的原则，增加纳税辅导次数，创新辅导形式。一是定期辅导，对首次办理税务登记、发票领购、纳税申报等业务的纳税人，进行基础纳税辅导。二是分类辅导，向纳税人发放纳税辅导需求问卷，收集、分析纳税人的具体纳税辅导需求，探索分类管理，分行业辅导的办法，按规模、性质、信用等级标准对纳税人进行科学分类，明确相应的辅导内容，选择部分纳税人实施重点辅导及政策专题辅导。三是网上辅导，拓展网上办税辅导途径，引导纳税人通过观看视频、下载课件的形式实现线上自主学习。

3.3 探索开展个性化服务

运用技术手段加快纳税人需求征集分析响应，发现纳税人的难点和纳税服务的痛点，采取分类服务策略，根据纳税人不同的信用等级，为纳税信用等级良好的企业推出有针对性的服务举措，满足纳税人的多元化需求。探索利用信息化手段，为不同类型、不同层次的纳税人提供网络化、移动化、个性化提醒告知服务，满足纳税人的个性化涉税信息需求。

3.4 加大人才队伍培养

在征管改革深入推进过程中，办税方式逐渐呈现的电子化、智能化、自动化的特点，税务干部的原有的知识体系和工作方法需要随着征管改革的推进而不断更新。在纳税服务工作逐渐信息化的过程中，要注重建立人才培养机制，打造技术能力与专业知识过硬的复合型人才，为纳税人提供更多优质便捷的服务。

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[4] 高小平．服务型政府导论[M]．北京：人民出版社，2009．

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2096-0298(2016)08(a)-175-02