构建互联网思维 拓展护理服务内涵

李　冰



·综述与讲座·

构建互联网思维拓展护理服务内涵

李冰

在信息化和经济全球化相互促进的进程中，互联网也从电脑桌面技术全面进入到移动互联网时代，并融入到社会生活的每个角度，改变着人们的工作和生活方式。医疗服务及服务的个体也在与国内外连接的平台上从分散、独立、闭塞走向集约、多向、自由和开放，并接受社会的评价。

面对如此巨大的社会变革，广大临床护士有必要思考如何构建互联网思维，将信息知识分享与个人职业成长紧密连接，充分发挥互联网在护士职业成长中的价值，运用互联网拓展职业宽度，设计个人发展规划，让自己的护士职业人生与时代一起成长，造就精彩。

1护士职业者要了解互联网思维特点

在首届世界互联网大会上，习近平主席贺词中提出“我思献人人、人人助我思”“互联互通，共享共治”的“互联网思维”。李克强总理在政府工作报告中也首次提出“互联网+”的理念，引领了创新驱动发展的新常态，解释了互联网加任何行业都能产生巨大的生产力，成为中国产业与信息化深度融合的成果与标志。“互联网+”是技术上的“+”，也是思维、理念、模式上的“+”，其中以人为本，推动管理与服务模式创新与创业是其中的重要内容[1]。互联网从桌面联网走向了移动互联网时代，从“连接人与信息”延展到“连接人与服务”，像医疗这类行业必须以行业特点为主，以医务职业者对行业的了解和深厚的积累为基础，再加上互联网的理念和技术，才能真正地重新焕发青春，提升效率，让整个行业实现跨越式发展。

作为医疗行业的主力军之一——护士职业者，如何融入信息时代，构建互联网思维“+”，实现专业护理价值，满足现代民众对健康的高需求、对服务的高标准，如何扩展个人执业范围，实现职业价值，必须思考并成为行动的重要策略。互联网的思维[2]特点：(1)信息透明化的世界。互联网带给我们最大的价值就是信息的高度透明化，医患双方均处于一个信息透明的世界，患者可以在互联网上获得需要的绝大多数信息，也就是说，医患信息不对称正在逐步缩小，患者知识信息越来越多。(2)顾客为导向时代。所有商家及服务业，在互联网购物及评价面前，要想赢得顾客，就要保证质量。客户评价决定销售业绩，客户评价决定医院品牌，因为互联网的核心能力就在于可以人人互动，人人均有参与，客户都希望机会并获得超越预期极致的用户体验感。(3)粉丝(社群)经济时代。互联网创建的众多社交平台，每个平台都有相近特点的群体，各家各类粉丝及社群能带来巨大的影响力及经济效益。企业及医院建立社群并关注每一条留言是提高服务质量，吸引更多健康需求者，留住粉丝的极好机遇。努力为忠诚客户提供超值的差异化服务，是提升医院核心竞争力的有效途径。(4)跨界融合思维。传统行业受到互联网强烈冲击，走出医院围墙，与各界沟通交流，实施跨界合作，内外融合是当前各界以及医疗机构发展的新模式。同时那种医院自我意识及唯我独尊的老大思维也在逐渐被打破，医疗界有更多与互联网合作，甚至被替代的可能，医院管理者及护士职业者均应有居安思维的意识，在思维及行动上要走出医院围墙，集合专业以及业外社群，创造为个人、为医院营销的机会。(5)创新思维。互联网将一切变为可能，创新变革无处不在，瞬息改变，各种新信息与新技术、各种新的管理与服务模式都在悄然渗透到医疗服务行业，护士在岗位工作中的专业技能及服务能力都要顺应现代医疗及患者的高需要。(6)简约与效率思维。现代人追求简单、便捷，对各类产品及服务几乎到了苛刻的程度，医疗服务也必须遵从服务产品专注、极致、简单的互联网法则，因为客户有很多机会在网购及现购中体验极致服务的美好感受，他们会以极致水准要求医疗服务，并能通过互联网评价我们的医疗服务并传播。(7)团队优化理念。现代人不喜欢复杂，不希望过多繁琐的约束，医院管理必须走出复杂繁琐的模式，转为扁平化管理，爱护员工、最大化发挥个人创造性，这是互联网时代管理团队的重要理念，因为每位员工都是一个自媒体，随时可以自由评论企业和上级。

2以互联网思维设计职业发展之路

职业护士在人类社会中是一类重要而又需求广泛的职业，也是一类需要终生学习，不断更新知识的职业，又是个知识+经验+能力的专业，因为任何科学技术发展，首先进入的就是医疗行业，而医疗服务又是充满不确定因素的人体。在繁忙而专业性极强的临床岗位工作中，如何运用“互联网+护理”，实现护士职业价值最大化是临床护士难以解决的问题。以往我们的学习多限于护理专业基础知识和专科知识、专业技能，不但学习内容比较局限，脱离社会，而且常常是被动的学习，互联网为我们的学习开启了便捷的知识的宝库，使我们有机会零距离、低成本地获取无尽的知识。在庞大信息量与信息库时代，职业护士可以快速便捷地学习以提高个人能力，可以与时俱进地设计个人职业发展，实现个人职业价值的最大化，这是我们时代护士执业者最幸福的事情。

2.1构建互联网思维，设计职业发展目标(1)临床专业护士的互联网思维核心就是人人有发展机会，处处有学习平台。临床护士年资成长分为N1～N4级，专业职称晋升从护士到主任护师，发展行政管理职务分为责任组长到护理院长，从专业发展角度有某专科护士到护理专家，这几个临床护士发展的途径可以按照个人特点及志向设计实现。在互联网时代，每位职业护士都应早期、科学地设计个人专业发展目标，沿着目标不懈地努力，借助互联网平台，时时学习更新多知识，使自己快速成长。(2)建立患者至上、客户导向服务理念。职业护士要深刻理解互联网时代服务对象具有更多的参与、互动、评价、选择权利，服务对象更看重的是接受服务过程的感受。患者评价决定医院声誉与品牌，决定个人价值与品质，网络信息使健康需求者获取知识更容易，良好规范的服务、专业高效的服务、温馨人文的服务与沟通才能赢得信任及好评。(3)搭建互联网个人学习平台。护士职业者根据年资及专业特点，搭建网上立体学习平台，包括网上收集专业资料，每天让自己有2个小时业余时间浏览专业信息。游览顺序可为本专业内最新动态、国内外护理界重要的信息动态，将每日患者护理或临床管理中遇到的新问题及难点问题，病人症状、用药、医师治疗方法、治疗护理操作的问题与社群专业好友讨论分享，再浏览本专业最新的学术论文，从中获得护理或书写文章的灵感，最后给自己十几分钟游览国内外时事信息或心灵鸡汤，让自己更融入时代及社会，以便更接进社会，更融入与现代青年。(4)网络专业交流与交友。面对众多网络社群，人与人之间交往更加便捷无障碍，作为护士职业者更重要的是交优秀的专业朋友，才更助力个人素质提升及职业发展。选择高质量专业的医疗及护理网站注册为会员，参与几个高素质的网络专业社群(QQ群、微信群、网络课程)等，与国内外高水平的医护网友进行深度的专业交流，发表原创文章，积极争取网络课程讲课，分享经验，营销自己，宣传医院。在学习交流过程中促进学习，开拓视野、励志上进，交流解决难题，锻炼沟通交流能力。

3在临床管理中的互联网思维

职业护士从业过程中，需要与患者及家属，与医师及各类人员打交道，并常常独立处理一些复杂问题，在护士的综合能力培养中，管理能力和领导力的培养非常重要。无论是临床护士还是护理管理人员，均应以互联网思维管理科室团队，服务于患者。(1)了解互联网时代护士团队特点。我们带领的团队是移动互联网一代，他们具有开阔的视野并了解各路信息，每位护士都是自媒体，在团队管理中应将每位护士都视为可塑造的人才，积极发挥每位成员价值，在培养提高中优化你的团队，减少管理的层级，最大化地发挥护士自我管理及创新服务能力，爱护护士、关心科主任及医师，理解患者及家属，让同事和患者都以你为骄傲和依靠。主动寻求各类人员评价及建议，避免过度不良情绪的发生。所以带领现代护士团队，首先管理者要善于学习，具有较丰富的信息知识，掌握现代管理工具，高标准要求自己，做事严谨准确，关怀爱护护士，给他们发挥及展示机会，让他们在辛苦并快乐着中成长。(2)理解移动互联网时代患者特点。在互联网商业竞争中，各类服务产品以其专注、极致、简约的三大法则取胜，因为客户会通过互联网对产品进行评价及传播，决定者产业的生命。移动互联网使得患者随时能了解医疗信息、服务信息，随时可以网上咨询自己的困惑及问题，随时可以与家人及朋友交流疑问及顾虑，随时了解其他医疗机构是怎么做的，甚至对不满意能直接快速地发布到网络上。所以临床护理管理者在带领团队服务于患者时，要走出传统的管理思维，加强医患交流及人文服务。(3)适应现代医师团队。在移动护联网新浪潮中，医疗是最难切入的一个行业，如今也成为互联网涉略最多的领域，医师是医疗体系中最为关键的人力资源，在医疗服务中处于重要位置，而在医疗服务及医疗资源分布不均造成的医患不和谐中，医师面临着非常大的压力。作为护理管理者和共同工作的临床护士，护理管理者要带着理解尊重的心态对待医师，与医师共同完成患者治疗护理。由于互联网的发展，普通人获取医学知识更加容易了，医师的专业权威在某种程度上受到了挑战，患者口碑相对会更集中于医师的沟通能力、服务能力的评价上。护理管理者要与医师共同建立服务品牌，“互联网+护士”可以为医师高效诊疗做好辅助工作。高水平专家型护士能独立解决患者难题，做好患者诊治的各种服务工作。(4)构建大数据观念。信息化护理让患者更安全，服务更便捷，患者会诊及病例分析能远程实现，临床患者出现的难题即刻有全国护士在QQ群或微信中协助解决。很多宝贵的临床案例都是科研及国家卫生政策制定的有价值依据，各种质量管理及目标管理资料都是宝贵资源，护理职业者要以互联网大数据理念认真收集上传数据，为深入的科研发展作出努力。(5)适应国家现代管理模式。在互联网时代中，网民评价成为医院服务品牌的重要方式，护理管理者在医疗服务中要遵从专注、极致、品牌的现代医院管理法则，以提高患者就医感受为服务目标，在按照等级医院评审标准规范管理的同时，不断向国内外管理最好的医院学管理、学人文服务，发挥与上下级沟通的个人魅力，为高品质患者服务创造有利条件。

4结论

面对巨大的健康需求市场，护士成为工作领域最广泛的一类职业，具有更多就业及实现个人职业价值的机会，能否把握住这个时代赋予的责任与机遇，取决于是否具有与时俱进，并参与到“互联网+护理”的新思维、新行动中。实现价值的核心就在于人人互动，人人参与，职业护士不但要努力工作，也要积极参与互联网学习交流，有机会将碎片化时间用于拓展个人职业价值。

参考文献

[1]李彦宏.“互联网+”，未来的两种可能性[EB/OL].(2015-06-02)[2016-02-20].http://news.xinhuanet.com/tech/2015-06/02/c_127867840.htm

[2]王苏娜.“互联网思维”的六大核心环节[EB/OL].(2014-01-17)[2016-02-19].http://blog.sina.com.cn/s/blog_477105b40101domq.html?tj=2

(本文编辑曹素文)

(收稿日期：2015-02-24)

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2016.05.006