河北电大远程教育学习支持服务调查分析

谷泓

(河北广播电视大学，河北 石家庄　050071)



河北电大远程教育学习支持服务调查分析

谷泓

(河北广播电视大学，河北 石家庄050071)

摘要：学习支持服务是远程教育学习中不可或缺的重要元素。以学习者对河北电大远程教育学习支持服务的评价为依据，分析问题，探索进一步提高学习支持服务质量的思路和方法。分析表明，学习者对学习支持服务各个项目的评价结果存在差异；就学习支持服务要素的实效性来看，总体上呈现出比较满意的状态。河北电大必须针对学习支持服务中存在的问题，创新思路和方法，构建新型的服务模式，不断提高学习支持服务质量。

关键词：学习支持服务；调查分析；学习需求；远程教育

远程学习支持服务是为协助远程学习者学习而开展的各类支持性活动, 通过完善的学习支持活动，为学习者寻求解决学习困难的途径, 使其顺利完成学习任务。研究和实践表明，学习支持服务是远程教育学习中不可或缺的重要元素，是保证学习质量和学习效果的主要手段。河北电大远程教育经过多年的探索和实践, 逐步形成了一个扎根于河北经济发展、以学生为中心、教与学互动反馈、教学资源丰富的较为完善的学习支持服务系统，能为学习者提供大规模、多形式、可选择的学习支持服务，已帮助绝大部分学生顺利完成了学习任务，也积累下许多宝贵的经验。学习支持服务是个动态性的研究课题，只有顺应学习需求的变化，不断梳理学习支持服务流程，才能有效抓好关键点，提高远程学习的质量和效果[1]。本项研究正是基于这种认识，于2014年、2015年在河北电大系统进行了学习支持服务状况调查，对远程学习支持服务进行了较深入的分析研究，希望为未来河北电大远程学习支持服务系统建设提供有价值的建议。

一、研究设计与实施

本项研究旨在通过学习支持服务状况的调查，发现问题、明确重点、提出策略。研究以国内外已有研究成果及河北电大学习支持服务实践为基础，沿着学习支持服务的影响因素、满意度等方向设计调查方案，采用问卷调查、访谈调查和教学观察的调查方式。

1.问卷调查

问卷调查分为三部分，第一部分为参加抽样调查学生基本信息，包括性别、年龄和所学专业。第二部分为15项单选题，梳理出学习辅导、学习交流、个性化服务等学习支持服务的重点和难点内容，采用5级李克特量表，5级态度为非常同意、同意、一般、不同意和非常不同意，分别赋值为5、4、3、2、1，以测量学习支持服务的质量和效果。第三部分为3项多选题，基于河北电大远程教育的混合学习模式特点，将普遍运用的学习支持服务手段设为选项，包括学习支持服务的体验和影响因素，以发现各种学习支持服务手段的实际作用。

参加问卷填写的学习者均已完成三个以上学期的本科学习，学习专业包括工商管理、会计学、法学、行政管理、护理学、学前教育、汉语言文学等，抽查范围包括保定、唐山、沧州等10个市级电大，共发放问卷240份，回收221份，回收率 92.0%。其中有效问卷216份，问卷有效率97.7%。

2.访谈调查

研究人员重点走访了河北电大开放教育学院、保定电大、定州电大、赵县电大的学习者、教师和管理人员，通过访谈更详尽地了解了学习支持服务现状，包括学习需求、服务项目、服务质量、服务设施、师资管理等方面的情况，整理出了访谈记录。

3.教学观察

借助访谈调查之机，研究人员还对被访电大及其教学点进行了教学观察与体验，浏览了教学平台的选课指导、学习辅导、课程论坛、面授计划、通知信息等内容，查阅了教学管理制度、教学活动、作业批改等文档资料，观摩了面授教学和毕业答辩，收集整理出面授课堂观察记录、教学交互记录、考核成绩记录等教学过程中的相关资料。

二、调查结果与分析

1.对学习支持服务的评价分析

(1)学习信息服务方面。确保学习者及时便捷地获取学习信息是远程教育学习支持服务最重要的基础性工作。学习信息一般包括专业资源、课程资源、学习指导等知识性学习信息以及学习活动的计划、组织等管理性学习信息。问卷调查结果显示，对于能够及时获得确切的学习信息，82%的学习者表示同意或非常同意。河北电大远程教育基于网络教学平台向学习者发布信息，建立了学习信息动态管理机制，确保学习者及时获取各类学习信息。进一步的访谈分析显示，学习者更多的是对管理性学习信息的获取感到满意，因为各个教学点普遍通过QQ、电话等渠道主动向学习者推送作业要求、考试安排等信息，而知识性学习信息需要学习者自己去查阅，实际结果并不理想。所以，如何引导学习者主动学习，应该是教学辅导工作中需要认真研究的。不能忽视的是有14%的学习者持一般性满意的态度，还有4%的学习者表示不满意和非常不满意。研究后发现两个原因，一是有些学习者不了解电大远程教育特点。有学习者表示没有参加过入学教育不知道如何获取学习信息，而多数学习者则表示参加了入学教育但很多内容都忘记了。观察中发现，各教学点的入学教育大都是集中组织，短时间内提供的信息量较大，学习者在缺乏感性认识的前提下难以很好地理解和接受，而后续学习中又缺少巩固性的指导，因此出现不能顺利获取学习信息的现象。二是不能充分利用学习信息。例如，每到撰写毕业论文阶段学习者都会反映难以找到充足的参考资料，尽管教学平台的数字图书系统提供着丰富的图书期刊资料，但很少有学习者掌握查阅方法，一些学习者甚至不知道有数字图书资源。可见，应进一步提高学习者获得学习信息的技能，改进入学阶段教育。

(2)教师教学服务方面。教师始终是远程教育学习支持服务的核心要素，通过为学习者提供人性化的教学服务对学习产生重大影响。问卷调查显示，在学习者获得的教师服务方面，对于能及时得到学习服务。86%的学习者表示同意和非常同意，12%的学习者持一般同意态度，2%的学习者表示不同意；对于教师能在承诺的时间提供学习服务，88%的学习者表示同意和非常同意，11%的学习者持一般同意态度，1%的学习者表示不同意；对于教师总是愿意提供帮助，88%的学习者表示同意和非常同意，10%的学习者持一般同意态度，3%的学习者表示不同意。可以看到，学习者对教师的学习服务整体评价较高，但也有学习者没有给予充分的肯定。多年来，河北电大远程教育依靠一支教学经验丰富、教学水平较高的师资队伍，积极引导和帮助学习者进行自主化学习，在学习活动中发挥着不可替代的作用。但是随着办学规模的扩大、教学技术手段的更新、学科专业的增加、教学模式的变革及学习者需求的变化，教师在有些学习环节上不能及时满足学习者需求。例如，课前缺乏深入的学情研究，学习需求判断缺乏准确性；一些课程学习资源不丰富且缺乏精心整合，产生学习厌倦性和盲目性；一些课程的面授教学质量不高，不能达到有效导学的目的；教师主动服务活动少，大都是被动性回复学习者的问题；一些教师学科素养和教育技术素养较低，不能有效引导学习者完成课程学习；各层级教师间缺乏有效沟通和配合，不能有效为学习者提供系统性学习服务；等等。访谈记录分析也表明，问卷调查10%左右的学习者之所以持一般性同意的态度，主要也源于此类现象。而导致这些问题出现的主要原因还在于师资力量的不足，连续多年师生比持高不下，在过重和复杂的工作任务下，教学服务难以做到细致、主动；面对不断增设的专业和课程，教师需要跨学科承担教学任务，导学质量难以保证；部分教师存在现代教育技术使用技能的短板，不能顺利完成学习资源建设与整合任务；专职教师队伍逐渐萎缩，兼职教师数量不断增加，但兼职教师管理始终没有建立起有效机制；系统内师资资源处于分散状态，缺乏优化整合与共享；等等。师资建设是远程教育发展的基础性工作，如何打造一支具有高度职业责任感又有能力提供高质量服务的师资队伍，是远程教育需要重点研究和解决的战略性问题。

对于和教师的交流非常方便，86%的学习者表示同意和非常同意，14%的学习者持一般同意态度；对于和教师的交流感到满意，87%的学习者表示同意和非常同意，13%的学习者持一般同意态度；对于和教师的交流感到愉快，88%的学习者表示同意和非常同意，12%的学习者持一般同意态度。可以看到，学习者对教师提供的交流服务评价较高，河北电大远程教育为了有效发挥教师在学习全程的引领作用，充分利用面授、学习小组、电话、网络学习社区、双向视频、E-mail、QQ、微博、微信等多种形式开展师生交流，并通过建章立制确保沟通活动地及时与顺畅。但在访谈和教学观察中发现，仍有学习者对于学校提供的交流渠道不了解；学习者往往在入学阶段和课程考试阶段密集性参与师生交流，而教师会因精力有限而不能确保学习交流的质量；缺乏精心设计的交互活动，导学实效性较差。显然，这些问题仍与入学教育、师资建设等因素密切相关。此外，在访谈和教学观察中还发现，受访学习者普遍希望能在情感上获得教师支持,他们对于某教师曾主动联系过自己的情节印象深刻，对于教师给予的鼓励心存感激。这些分析表明，如何加强学习引导，增进师生间情感性交流，是教师今后要认真研究的问题。

(3)个性化学习服务方面。远程教育学习支持服务对象是一个庞大且多样化的群体，单一的学习服务方式无法满足所有学习者的需要，个性化学习服务也就成为远程教育自身的要求。问卷调查结果显示，对于教师了解自己的特殊学习需要，66%的学习者表示同意和非常同意，27%的学习者表示一般性同意，7%的学习者表示不同意；对于教师能给自己提供个别的关注，61%的学习者表示同意和非常同意，26%的学习者表示一般性同意，13%的学习者表示不同意和非常不同意。调查结果表明，学习者对于当前个性化学习支持服务的满意度较低，这种情况与近年来其他一些省级电大调查的结果相近，通过对大量教学实践活动的分析，可以看出电大系统远程教育个性化学习支持服务面临着一些共同的难点问题，例如，学习群体较大的差异性导致难以获得学习者的认知水平、学习生活经历、价值观念、学习习惯等完整信息；个性化学习服务设计难以兼顾课程教学目标与学习者个性化需求目标之间的平衡；等等。河北电大远程教育在个性化学习服务方面进行了积极的探索，通过问卷、座谈、走访、教学观察等调查方法，掌握学情，分析需求；丰富学习资源类型，实现多样化选择；确保面授教学，开展网上教学，提高学习者自主学习能力；等等。尽管近年来对个性化学习支持服务进行了较多的研究和实践，但尚未取得突破性成果，个性化学习支持服务质量与学习者需求仍存在一定的差距。因此，如何解决难题，寻求个性化学习支持服务的新思路，是河北电大远程教育面临的挑战。

对于教师会给自己提供额外的帮助，62%的学习者表示同意和非常同意，29%的学习者表示一般性同意，8%的学习者表示不同意和非常不同意。通过深入访谈发现，学习者所满意的额外帮助主要来自教师的主动服务，例如，主动为学习者补习相关知识，根据学习者职业推送学习资料，指导学习者运用专业知识解决实际问题；许多教师在服务中真情投入，主动为工作繁忙的学习者递送教材、下载作业、垫付考试费用等，甚至成为学习者的知心朋友。可见，个性化学习支持服务质量与教师职业技能、积极主动的服务精神密切相关，在学校层面探索个性化学习支持服务的同时，在教师个体层面加强学习服务的主观能动性具有重要的意义。

2.学习支持服务初识点分析

远程教育教学实践表明，学习者对学校提供的学习支持服务的初始认识对后续的学习支持服务满意度有很大影响。问卷调查结果显示，影响学习者对河北电大学习支持服务初始认识的四个选项中，“入学教育”的选中率57%，“课程辅导”的选中率54%，“招生宣传”的选中率52%，“自己在学习中的体验”的选中率39%。调查显示，目前学习者对学校学习支持服务的初始印象来自于多种服务手段的综合感受。“入学教育”选中率高于其他选项，河北电大远程教育的“入学教育”主要基于国家开放大学学习指南课程开展，为学习者介绍远程教育基本理念、特点和参加学习所需要的基本技能，这个环节整体教学效果如何对学习者的后续学习具有较大影响。“课程辅导”的选中率较高，访谈和教学观察记录表明，新入学者参加课程辅导活动的积极性较高，对教师学习辅导的期望较大，因此，往往第一学期所选课程的面授教学水平、学习活动效果、学习资源质量、课程管理等对他们在后续学习的方式、方法和手段的选择上产生较大的影响。“招生宣传”的选中率也较高，调查和研究表明，招生信息是否全面客观，宣传是否到位，会对学习者的学习产生较大影响。“自己在学习中的体验”的选中率不高，却是不可忽视的因素，学习者在接触远程教育初期如果能强烈体验到学校所提供的课程学习支持服务，将有助于学习者评估自己参加学习的效益，坚定学习信心，也有助于保持较高的在学率。综上分析，河北电大远程教育应该充分认识窗口性学习支持服务要素的作用，加强入学阶段学习支持服务的专项研究，为实现河北电大整体目标和社会效益打下坚实基础。

3.学习支持服务有效性分析

远程学习支持服务系统由多个要素构成，通过学习者对这些要素的满意度能够看出学习支持服务体系的运作成效。问卷调查结果显示，对于学习过程中对自己帮助最大的因素的5个选项中，“电大在线学习资源”的选中率66%，“学习管理教师”的选中率63%，“学习辅导教师”的选中率60%，“互联网学习资源”的选中率44%，“同学”的选中率32%。调查结果体现出河北电大远程教育采取的学习支持服务手段具有实效性，学习者也已逐渐适应了混合式的学习模式，但各项因素的服务水平仍需有较大的提高。“电大在线学习资源”的选中率最高，这符合实际情况。河北电大系统近些年通过设立专项资金、调整教学工作重点等方式，不断加大学习资源建设力度，建设和整合了一批质量高、针对性强的多媒体网络课程资源，增强了教学平台吸引力和资源使用率。但是仍有一定数量的学习者对于使用电大在线资源的积极性不高，有些学习者表示资源数量不少，但不知该看什么；有些学习者认为资源形式呆板，很少能坚持看完；有些学习者表示不善于利用网络手段，习惯阅读纸质学习材料。这说明学习资源建设要在有效性方面加强研究和实践。“学习管理教师”的选中率较高，河北电大系统远程教育主要通过学习管理教师指导教学班的班风建设、学风建设，建立学习小组，引导督促学习，联络并处理学习者及其学习中的常规事务。访谈中，不少学习者表示日常学习中的问题很多都是通过学习管理教师帮助解决。这一方面说明学习管理教师在学习支持服务中具有非常重要的作用，另一方面也说明密切师生、生生之间的关系是做好学习支持服务的重要基础。“学习辅导教师”的选中率低于学习管理教师，这和以往了解的情况不同，学习辅导教师主要是通过面对面或网络交互等手段进行学习辅导活动，提供技术所无法提供的人性化服务，在远程教育的学习过程中发挥着关键作用。教学观察记录显示，一些教学点虽然聘请了学习辅导教师，但安排的面授课时不多，网上学习交流活动也没有很好开展，所以实际上辅导教师与学习者直接接触的机会很少，学习辅导教师的作用没有得到有效的发挥。“互联网学习资源”的选中率较高，说明许多学习者利用了社会资源进行学习。显然，这一现象和导学不到位、提供的学习资源针对性不强等问题直接相关。“同学”的选中率虽然不高，但能反映两个问题，一是同学协作对学习者学习发挥了一定的作用，二是学习者有协作互助的需求。河北电大远程教育的大多数教学点都建立了学习小组，但有组织的活动较少，效果并不理想。不过在调查中却发现，在学习者中一直活跃着一批自发性的协作群体。这促使我们重新思考该如何满足学习者协作学习的需求。

三、思考与建议

1.构建入学阶段一体化学习支持服务模式

帮助新入学者顺利进入学习状态并有效展开自主性学习，仅凭一两项教学活动是不能有效实现的，需要有一个全面、连续、严谨的教育培训过程。因此，要改变以往孤立实施入学教育的方法，对招生宣传、入学指南课程、课程教学辅导等服务环节进行一体化设计，将入学教育与课程教学结合起来，把体验性学习融入课程的学习和辅导之中，通过课程的教学活动进一步帮助学习者理解、深化和巩固入学教育的内容，同时促进课程学习，实现各项服务环节之间有机联系，相互支持，互为补充，职责明确，推进有序。要遵循学习启动阶段的特点，重点抓好每个学习环节的第一次活动、线上线下辅导、教学信息反馈等学习支持服务。要配合实施多种服务策略：挑选优秀的学习辅导教师、学习管理教师、教务人员、技术人员、图书馆人员组建学习服务团队，建立多位一体联动机制；建设基础知识补习和学习技能提升专项服务中心；建立学习者信息管理系统，使用科学手段进行学习者信息的收集、分析、传递、建档。有效帮助每位新入学者及时适应远程学习环境，建立良好的学习习惯。

2.探索师资队伍建设新途径

师资队伍建设既要在数量上满足教学工作需要，更应在质量上符合人才培养目标和促进学校发展的要求。要在系统内广泛组建教学团队，建立由同校教师构成的横向式、由省市县级教师构成的纵向式和由跨校跨层级教师构成的交叉式的教学团队建设模式，将系统所有专兼职教师都纳入相应的教学团队之中，不断完善运行机制，优化结构，大力开展基于网络的协作教学活动，充分挖掘师资潜能，并积极引进优质教学人才，以有效增强师资力量。要进一步提高师资能力，一是要设立教师发展中心，建立教师的能力标准，形成相对完整的培训课程体系，完善兼职教师资格认定和管理机制，建立教师继续教育档案制度；二是发挥优秀教学团队和教学带头人的示范引领作用，着力打造一批标杆式教学团队，注重培养青年骨干教师；三是引导教师自我学习提高，促进教师积极向上，增强责任意识，提高业务素质；四是定期派遣教师去企业实习，接受企业家精神培养，以发展教师的综合能力和创新能力。

3.进一步整合优化学习资源

研究和实践表明，远程学习者对学习资源的要求是有用、有趣、便捷、丰富。教师要以学习者为中心，在学习资源设计中建立“沙盘推演”式设计思维，以学习者角色反复推演学习过程，以基本满足可能存在的学习需要。要建立模块式资源制作模式，满足学习者利用碎片化时间开展学习的需要。要遵循系统化与碎片化有机结合的原则，建设各个知识模块之间的链接性资源，形成较完整的课程知识体系。要注重整理和优化各种教学活动中产生的智慧资源，增强学习资源针对性和实用性。要丰富知识呈现形式，增强学习资源的情景性、故事性和交互性。要确保学习资源适用于各类多媒体终端，真正实现随时随地学习。要不断拓宽学习资源建设内容和途径，结合专业和课程建设就业指导性资源，丰富延展性和研究性学习资源。要建设信息检索、筛选等技能性培训资源。

4．积极开展个性化学习服务

学习者的个性化需求贯穿其学习过程始终，且比一般学习需求更具体，影响因素也更加复杂和多变。因此，首先要建立科学的个性化学习服务程序，通过有序的服务设计整合教学资源、优化服务方法、控制影响因素，在此基础上，有重点地提高个性化学习服务质量。一般来说，个性化学习服务应遵循三个基本程序：一是学习需求分析。要组建学情分析团队，先期要做好学习者自我评估、学习基础测评、职业发展及职业能力测评，以掌握学习者特征、预测学习困难和问题。其后，要基于在线记录、教学交流、教学观察、学习者反馈等信息，多角度跟踪学习行为的变化，定期形成并发布学习需求分析报告。二是制定个性化学习目标。要依据学习需求分析，基于课程目标制定个性化学习目标。要对个性化学习目标进行分类，并形成相应的支持服务策略。三是学习效果分析。要定期组织多种形式的学习效果评估活动，通过学习参与度、学习测评成绩、学习总结、能力改善等因素评估，及时调整策略和方法，更有针对性地开展个别化学习服务项目的主动推送。教学实践表明，面对面交流最有助于满足个性化学习需要，可以着重抓好面授和小组环节的个性化服务。面授教学在做好课程导学、答疑解惑的同时，要根据学习者的已有经验，在学习方法、自我管理、职业规划等方面给予具体的引导和帮助，要注重情感沟通和互动。对于师资缺乏的教学点，要定期组织面授巡教和在线课堂。教师要精心设计小组学习活动，要允许学习者在小组的选择、组员构成、学习内容、活动形式、评价方式等方面有更多的选择[2]。

随着河北电大远程教育的发展,学习支持服务还会面临更多新的问题,需要不断地研究和探索,在后续研究中，可以追踪不同教学点学习支持服务行为和学习者学习行为，继续分析研究学习支持服务手段的有效性，不断调整学习支持服务策略，提高学习支持服务质量。

参考文献：

[1]章玳,徐正东.远程教育学习支持服务满意度调查分析[J].中国远程教育，2011(4)：20.

[2]欧斯玛尼·张.个性化视角：加拿大阿萨巴斯卡大学学习支持服务研究[J].中国远程教育，2014(9):15-16.

Investigation and Analysis on Learning Support Service of Distance Education in Hebei Radio and TV University

GU Hong

(Hebei Radio & TV University, Shijiazhuang, Hebei 050071, China)

Abstract:Learning support service is an important element of learning in distance education. Based on the learners’ evaluation of the learning support service of distance education in Hebei Radio and TV university, analysis and exploration is made on the problems and methods to improve the quality of learning support service. The analysis shows that there are differences in the evaluation results of each item. As a whole, the effectiveness of learning support service is satisfactory. In view of the existing problems in learning support service, Hebei Radio and TV University must bring forth new ideas and methods to construct the new-type service mode and continuously improve the quality of learning support services.

Key words:learning support service; investigation and analysis; learning needs; distance education

收稿日期：2016-04-18

基金项目：河北广播电视大学科学研究课题《河北开放大学教学支持服务体系建设研究》(ZD201404)

作者简介：谷泓(1960-)，女，河北保定人，教授，主要从事经济管理、远程教育教学研究。

中图分类号：G728.8

文献标识码：A

文章编号：1008-469X(2016)03-0013-05

【开放大学与远程教育】