药剂科门诊药房工作流程的优化与分析

陈万杰

226000　江苏省 南通市妇幼保健院



药剂科门诊药房工作流程的优化与分析

陈万杰

226000江苏省 南通市妇幼保健院

目的探索与优化我院门诊药房的工作流程。方法通过优化门诊药房的内部环境、药师工作流程及服务模式，完善和落实工作制度，开展科学化、规范化药学服务。结果门诊药房药师工作效率提高了25.00%，患者取药等候时间缩短了28.50%，患者取药满意度提高到100.00%，医疗事故发生率降至零。结论优化门诊药房的布局和工作流程可以提高患者满意度，保障患者用药安全。

药剂科；门诊药房；工作流程；优化与分析

门诊药房是医院服务患者的终端，门诊药房的处方量及处方金额与日俱增，排队等候取药时间延长，直接影响了患者对门诊药房工作的满意度，从而影响了医院的整体形象和患者对医院服务质量的评价。另一方面，发药窗口工作存在“窗口吵、调配乱、发药累、加药烦、易出错”等诸多难题，降低了药师工作效率，使其承受了很大的精神压力。为了更好地为患者服务，我们在现有条件下，优化门诊药房布局和各项工作流程，提高服务质量，确保患者用药安全，现将具体做法报告如下。

1 优化措施

1.1 门诊药房环境优化

1.1.1 改变门诊药房环境 我院门诊开始是一座老式建筑，门诊药房面积小，内部摆满药架，空间狭窄凌乱，药品贮存、摆放空间局限，整理布局影响着配药速度。医院搬迁入新地址后，药房位于新大楼的底层，根据门诊药房的建筑结构特点，合理调整药品货位架，使之摆放整齐划一。增减药架之间通道的宽度，避免药师在通道间相遇发生“撞车”现象，保证药房内部备药流程的顺畅。优化发药窗口设置，将窗口前长方形的吧台下面分隔成多个方形小空间，充分利用空间布局，根据药品使用频率进行合理摆放。

1.1.2 分级库药品配备流程优化 门诊药房分为一级库和二级库，发药窗口开设在一级库，分类摆放着使用频率高的药品；二级库为一级库的储备库。以往是有两名工作人员从二级库到一级库备药，随着药品品种和数量的增加，病人的增多，以往的工作流程不能满足药品发放工作的需求。我们将工作流程改为：药房工作人员每天提前10min上班，除值班员外，所有工作人员分工合作为一级库备药，并将中包装拆除，保证全天药品发放顺畅，并将其流程制度化。

1.2 窗口工作流程的优化

1.2.1 人员岗位分配 随着处方量和发放药品的金额量的增加，而在药房药师配置不变、工作强度增加的情况下，解决患者排队等待时间长和药师服务于患者的时间短的问题是当务之急，必须重新分配工作人员的岗位。窗口药师每小时调配处方数平均100张，有效保证了服务时间和服务质量。后台药师将药品配备到一级库之后负责药品请领、所管药品盘点、值日、药品分装、麻醉药品处方整理、请领药品清点、药品上架和处方发票处理。

1.2.2 优化备药人员流程 除值班员外，所有药师每天下班后延长15min工作时间，分工合作为窗口备药，保证次日药品发放顺畅。特殊情况急需药品由专职药工负责备药。

1.3 服务模式的优化

1.3.1 计算机网络流程 我院计算机联网，医、护、药、技共用平台，信息共享。优化重点在于：患者凭处方上的号码到收费处缴费，缩短患者排队划价、收费时间。患者在缴费的同时，药房已从电脑接收到处方信息，待患者来到药房窗口前，药品已调配完毕。利用药品库位货位查询系统，给每种药物的存放位置进行编码，并输人电脑药品存放库位查询系统，实现了在处方界面及时查询药品存放位置。

1.3.2 规范化服务流程 制定药房工作行为标准化、规范化服务流程，无论是配药还是发药，均设定规范动作，进行培训，并且严格执行，以减少无效工作，最大限度地降低人为造成的差错，保障患者的用药安全，保护药学工作者的权利，防范医疗纠纷。具体要求(1)药师摆放药品时按照计算机货位标志摆放，要求准确无误。(2)配药药师根据计算机信息将药品配备完全，并放到调剂台上的小筐里。(3)要求调配发药药师切实做到“四查十对”，并同时确认处方上的姓名和患者本人相符。

1.3.3 设置合理用药咨询窗口 我院门诊量大，患者与医师和药师接触的时间有限，对医师或药师的交代不理解或者有疑问的患者很多，药师也不能从患者那里获得准确的药物疗效及不良反应等反馈信息，因此专门设置合理用药咨询窗口，咨询药师由本科以上学历、主管药师以上职称、善于沟通的药师担任，主要工作内容为(1)解析药品的药理效应和注意事项；(2)对患者用药期间出现的正常或不正常现象给予解释和建议；(3)对患者反馈的用药体会予以及时记录，并做出合理分析、统计，作为药品不良反应监测的一项日常工作。患者通过与药师面对面的交流，提出自己的疑问，获得自己想要了解的答案，从而提高患者用药的依从性，防止药物不良反应的发生，提高用药的有效性和安全性，以获得最佳的治疗效果。

2 结果

随机抽取2014年2至6月间的10个工作日，对患者取药时间、药师发药速度及药学技术服务时间进行调查统计，结果显示，药师发药速度，由原来每小时平均调配处方75张提高到100张，提高了25.00%；病人取药等待时间由原来每个病人平均等待7min降至5min，减少了28.5 %；药师对患者交代用法用量及特殊药品注意事项的时间由原来的1 min延长到2-3min，患者满意度调查由原来92. 00%升到100.00%，差错发生率降为零。

3 讨论

在人员不增加、工作量超饱和的情况下，要实现以调剂药品为中心向以服务患者为中心的转变，不断提高管理水平和服务质量，对药房工作提出了新的要求。药师具有丰富的药学知识，但往往对于流程改造并不精通，对自身流程缺陷认识得不够客观，缺乏合理的改造方法，盲目改造后的流程仍可能存有纰漏。所以，药剂科门诊药房的工作流程需要优化。

通过每一环节的精细化设计和精致化管理，可以有效优化门诊药房工作流程，在提升效率和质量方面显现出明显效果。但随着药房的发展、条件的改变，其工作流程也应该不断变化。只有站在患者的角度考虑问题，满足患者的需求，医院的价值才能得以实现。门诊药房布局和流程的优化和实施都必须以方便患者为标准，这也与医院提出的“以患者为中心”的服务理念相契合。优化内部环境和窗口工作流程，实际上就是如何更好地利用现有资源，合理优化配置，改善服务水平和工作环境，发挥药师的积极性和创造性，为患者提供更好的药学服务。患者取药流程的优化和服务模式的改善，大幅缩短了患者等候时间，医患纠纷相应减少，用药安全得到更好的保证。

[1]董晓娟,邢俊生.浅谈医院药学服务在改善医患关系中的重要性[J].中国药事,2013,67(2):223.

[2]何秀敏,陈超,马秉智,等.医院药学服务与药师职能的相关性分析[J].中国医院,2013,17(8):64.

[3]陈晓科,林自明.门诊药房科学化、规范化、差别化服务探讨[J].上海医药,2011,32(4):186-188.

[4]罗建华,孙海荣.门诊药房规范化管理探讨[J].中国现代药物应用,2010,4(13):243-244.

Optimization and analysis of the work flow of pharmacy in pharmacy department

Chen Wanjie

(Maternal and child health care hospital of Nantong，Jiangsu Nantong 226006)

ObjectiveTo explore and optimize the work flow of outpatient pharmacy in our hospital. MethodsThrough optimizing the internal environment of the outpatient pharmacy, the working process and service mode of the pharmacist, to improve and implement the work system, to carry out scientific and standardized pharmaceutical services. ResultsThe work efficiency of outpatient pharmacy was improved by 25%, the waiting time of patients taking medicine was shortened by 28.50%, the satisfaction of patients taking medicine was increased to 100%, the incidence of medical accident was reduced to zero. ConclusionOptimizing the layout and workflow of outpatient pharmacy can improve patients' satisfaction and ensure the safety of drug use.

Pharmacy department; Outpatient pharmacy; Work flow; Optimization and analysis

10.3969/j.issn.2095-9559.2016.05.114

2095—9559(2016)05—2597—02

2015-00-00