浅析当前医患关系紧张的原因及其对策

沈小剑

225318　江苏省 泰州市海陵区罡杨镇卫生院



浅析当前医患关系紧张的原因及其对策

沈小剑

225318江苏省 泰州市海陵区罡杨镇卫生院

医患关系是医务人员与患者在治疗服务过程中形成的最重要、最基本、最活跃的人际关系。新医改革实施以来，医疗卫生事业快速发展，医疗卫生服务水平不断提高，人民群众健康得到了很好的保障。但是，医患关系没有得到有效改善，甚至在部分地区，医患矛盾日益突出。持续不断的医疗纠纷造成医患互信度低下，医患关系紧张是当前我国医疗卫生工作的突出问题。

1 医患关系紧张的原因

1.1 医院管理及医务工作者的伦理缺失 医院管理的伦理缺失医疗服务机构过分强调经济效益、忽略社会效益是加剧医患关系紧张的原因之一。科室独立核算自负盈亏，竞相购买高昂的医疗设备，滥检查、开大处方，而忽略了向患者提供人性化的医疗护理服务，直接影响了医患关系的和谐。另外，片面追求经济指标的出发点，造成医院在服务成本、收益、计酬、定价制度上的不合理，也直接导致了部分医务人员和患者产生强力干预(手术、服药、注射)才是治疗，轻微技术干预、非技术干预等同于零服务的错误认知。这些问题源于医院管理环节忽视了医患关系的非技术方面，也就是社会所要求的医务人员应该具备的崇高的医德品质。

医务人员是医患关系的主导者，也是建立良好医患关系的主要责任者。在导致医患关系紧张的众多因素中，医务工作者首先需要检讨自己的工作。造成医患纠纷前3位的医方原因分别为医务人员专业技术水平差(22.95%)、服务态度差(21.24%)和医患沟通障碍(12.61%)，明显高于由于患者方面的因素(6.71%)，这提示医务人员应该在改善医患紧张关系中发挥更积极的作用。[1]医务工作者服务宗旨意识淡薄，医德修养不高，过分强调经济效益。同时，新技术快速发展也造成了部分医务人员技术至上，忽视了伦理道德。以患者就医的一个环节为例：医生轻视患者主诉，其表层的原因是现行的门诊考量制度不允许有太多的倾诉，深层次的问题则是医方认为仪器设备才能提供确切可靠的诊疗依据。

1.2 医疗行为的缺陷性 医疗行业是一个高风险的行业。在临床没有绝对安全的药物和诊疗措施，其本身都存在着缺陷或者不完善。这些缺陷和不完善包含着固有的损伤性、风险性。即使在医学飞速发展的今天，国内外一致承认确诊率也只有70%左右，各种急重症抢救成功率在70～80%左右，相当一部分疾病原因不明、诊断困难、甚至有较高的误诊率、治疗无望[2]。今天的医疗完全有可能否定昨天的临床诊疗，这是医学不断进步的一种表现。因此，医疗行为是具有缺陷性的，是高风险的。缺陷非常小的诊疗带给人们的是健康、是快乐；如果缺陷较大则会给患者及其亲人留下无尽的生理或心理上的痛苦。患者对医学局限性的认知不足，诊疗结果与心理预期落差较大，这是引发医患关系冲突的重要原因。

1.3 医患沟通不到位 沟通是一种双方互动行为。医方在医患沟通关系中的问题,首先是部分医务人员缺乏应有的人文关怀。患者因病到医院治疗,在身心两方面都希望能得到医务人员的关心、帮助。但目前一些医务人员有着一种作为医生的优越感,忽视病人的权利和情感,服务态度冷漠、生硬,对病人缺乏应有的尊重,工作责任心不强。其次,医务人员缺乏良好的沟通技巧也容易阻碍医患沟通的顺畅。医务人员的沟通交流能力,直接影响到医疗服务的成功率和服务水平的满意率。“沟通不到位”表现在下列两方面(1)医患双方不能客观准确、快捷、有效、恰当地交流传递诊疗信息；(2)在医患沟通中，医护人员与患者之间缺乏恰如其分的情感交流，只看“病”，不识“人”。医患之间的信息交流较易，而情感交流较难。

1.4 社会和舆论的误解或偏见 社会和舆论的误解或偏见，往往为医患矛盾推波助澜，近年来,有的社会舆论把医患关系简化为消费者与企业的关系,认为《保护消费者权益法》适用于处理医患矛盾,医院未治好病就是违法的,就是民事侵权行为,就可提起民事赔偿诉讼。在这种荒谬逻辑的影响下,现在很多记者在做医疗纠纷的新闻报道之前,就主观地认为主要责任肯定在医方,而患者作为弱势群体是需要社会的同情和帮助的,这种心理在很大程度上影响了新闻报道的客观公正,所以目前大量的报道都是站在患者一方,谴责医院和医务人员;还有一些报道,则是由于媒体朋友本身缺乏严谨的工作态度,在还没有全面了解医疗纠纷的前因后果,就匆匆下结论,在相当程度上误导公众,使得普通群众加深对医院和医务人员的不信任甚至是敌视的态度。在一定程度上媒体成为医患关系恶化的推手。

2 改善医患关系的对策

2.1 突出卫生制度的伦理性 良好的社会伦理体系是构建和谐医患关系的基础，卫生制度应突出伦理性才能有效地改善医患关系。

2.1.1 遵循公平公正原则 卫生改革应遵循公平公正这一重要的伦理原则。国家增加对医疗卫生的投入是促进公平、改善医患关系的重要保证。创建一个完善的医疗保障体系，从根源上解决问题，能够有效减少医患纠纷的发生。因此，应遵循公平公正的伦理原则，加强农村卫生、基层医疗卫生事业建设，逐步实现城乡居民在基本医疗保险制度上的平等和资源共享。政府应在促进基本公共卫生服务均等化方面进一步发挥作用。国家还应对基本医疗和非基本医疗领域采取不同的政策,政府履行基本医疗卫生的职责；市场调节非基本医疗领域，更好地适应患者多层次、多样化的医疗需求。

2.1.2 坚持为人民健康服务的方向 健康是促进人的全面发展的必然要求。在深化医药卫生体制改革的过程中，应始终坚持为人民健康服务的方向，全方位多角度的为患者服务，强调医患关系的伦理道德基础，有助于改善医患关系。卫生系统开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，此举既弘扬了高尚医德，也能够促进和谐医患关系的建立。

2.1.3 关注医务人员合法利益 医务人员是医改实施的主力军。在新一轮医改过程中，不能忽视广大医务工作者的利益。医疗是一个高风险的行业，建立体现专业技术水平的考核机制，可以切实提高医务人员的工作积极性，将医务人员工资收入与医疗服务技术水平、质量、数量、成本控制、医德医风、群众满意度等考核结果挂钩，收入分配向临床一线医务人员倾斜，提高医务人员待遇。

2.2 加强质量管理，努力提高技术水平,努力做到“不伤害” 随着新医改方案的推出和实施，医院靠大量销售药品挣大钱的时代已成为过去,医院的发展必须与社会的发展、群众的需求同步。医院财务上反映出来的项目,应该是药品收益呈下降趋势，而技术含量高的收益呈上升态势,这才是高投入、高技术、高风险行业的客观反映。

医学上“不伤害”原则,即捍卫病人的根本利益，尊重人的价值和尊严，避免因治疗给人本身带来伤害。做到即使不能使病人受益，至少也不应当伤害他。不伤害原则要求必须禁止有意的伤害，要求以可能的利益来证明风险的正当性。要求行为者的思考周密，行为谨慎。不伤害主要提出4方面的义务要求：医学作为一种道德事业要求从业人员怀有为患者幸福服务的动机和目的：适当的关怀；风险利益的评估；有害利益的评估。[3]所以，医务工作者需要在医疗实践中明确，医疗行为的目的、意义、存在的风险、风险和利益之间客观的评估、后果，预防附带伤害。只有这样，才能最大限度地防止医患矛盾的产生。在医疗实践中应以不伤害原则作为杜绝、预防、解决医患冲突的根本价值原则。

医学局限性导致医护人员向患者解释、交待病情，确定诊疗方的案，治疗效果具有不确定性。特别是治疗效果是不以人们的意志为转移的，医学发展到今天，有许多病是不能治愈的，有些病是不可控制的，死亡无法避免，无法回避。因为医学不是万能的，医生也不是上帝，在与患者沟通时必须讲明白，预防患者的期望值过高。

2.3 加强医患双方的沟通与交流

2.3.1 以患者的实际需求为出发点 医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，多向病人介绍病情、用药和检查目的。医生应以“实际需要”为原则，制定一个适当而合理的治疗方案，尽量避免过度医疗和滥用高新技术。从而避免出现患者前期接受费用高昂的检查，后期却凶没有足够的后续治疗费用而被迫退出治疗的结果。

2.3.2 学会换位思考，增强医患互信。医院医生要坚持“以人为本”的医疗服务理念，在提供医疗服务的过程中要与病人及其家属进行充分有效的沟通，热情耐心地回答病人及其家属提出的关于疾病治疗的相关问题，多一些对患者的人文关怀意识和实际行动，注意观察并疏导患者在就诊时产生的恐惧、焦虑、烦躁心情，在诊疗活动中排解诱发医患关系紧张的隐患，争取得到患者及其家属的理解、支持和配合，达到相互理解相互信任的目的，减少和避免误会。只有医患双方真诚地相互理解、相互信任和相互尊重，才能更好地实现和谐的医患关系。

2.3.3 医院应建立和完善医患沟通制度，设立相关部门，及时受理和处理患者投诉。认真倾听患者的需求，多为患者设身处地考虑。收集患者及其家属乃至社会群体的意见、建议，并及时进行调查、分析、归纳并反馈结果。医院管理者应该充分认识到做好医患沟通、完善医患关系的重要性。

2.4 引导传媒正面宣传 传媒作为公众了解真相的工具，必须有其应有的高度的社会责任感，客观、公正的新闻报道，能让患者获取更多更好的医疗信息，不仅有助于患者看病就医，还能端正患者就医心态，改善医患间的关系。美国崇尚民主，媒体对各娱乐和政治事件的干预程度居全球榜首。但媒体对待医疗事故和种族问题的报道的谨慎度同样首屈一指。对于媒体误导群众导致医患关系对立的情况基本不会发生。[4]

首先，重视新闻媒体的舆论监督作用。成立了“公共关系部”，由专业人员主动和媒体就医疗事件进行沟通与解释，积极接受媒体的采访，不回避，不袒护。医院通过开展“医疗新闻发布会”向媒体提供新闻稿件、挑选新闻媒体进行联合采访等方式，引导患者正确理解和尊重医务人员的劳动，理性、客观、公正的对待医疗服务可能出现的风险。

其次，医院加大对医疗行业的正面宣传报道力度，积极引导传媒正面报道医院的医疗情况，通过辖区有影响的新闻媒体、网络发布信息、院内显示屏、微博、微信等方式定期发布医疗新技术、新项目、新疗法的开展情况，以及医疗收费的信息。通过新闻媒体的正面宣传报道，让患者充分了解医疗开展情况。另外要强化医院的社会责任，牢记为人民健康服务的宗旨彰显医护崇高形象。

[1] 高晓飞，周维燕，孙忠河．我国医疗纠纷原因的Meta分析[J]．中国医药导报，2012，9(6)：160-163．

[2]刘国撵，赵万一．构建和谐医患关系的辨证思考[J]．中国医院管理杂志，2005，21(7)：502．

[3]刘魁，李遥．医患矛盾：应用伦理学视角的解答[J]．中国医学伦理学，2007，20(4)：119-120．

[4]陈峰，向歆，陈楠，等.缓解我国医患矛盾的对策研究—以中、英、美医患关系现状对比分析为视角 [J]．中外健康文摘，2012，9(50)：56-58．

10.3969/j.issn.2095-9559.2016.05.110

2095—9559(2016)05—2592—02

2015-12-07