全程无缝隙服务模式在健康体检150例中的应用

胡康勇　陈宏爱

【摘要】目的：观察全程无缝隙服务模式在健康体检工作中的应用。方法：随机选取2014年1月至2015年1月健康体检者150例作为研究组，选取2013年1月至2014年1月健康体检者150例作为对照组。研究组采用全程无缝隙服务模式，对照组采用常规体检服务。体检完成后对患者的满意程度进行调查，让体检者对体检流程、体检环境、专业知识水平、服务意识等方面进行满意度评分，满分10分。结果：研究组体检者的体检总用时低于对照组，体检者对体检流程、体检环境、专业知识水平、服务意识等方面的满意度评分均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：在健康体检中采用全程无缝隙服务模式可以有效提高服务质量，体检者满意度较高。

【关键词】全程无缝隙服务模式；健康体检；护理模式

【中图分类号】R194.3 【文献标志码】 A 【文章编号】1007-8517（2016）03-0152-02

护理工作要以患者为中心，为全面提高护理人员的服务意识，增强人文素养，我院将全程无缝隙服务模式与护理相结合，以便更好地为患者服务[1]。随着民众对自己健康重视程度的提高，对健康体检的需求也是越来越多层次、多样化，面对健康体检多层次、多样化的需求，常规护理服务已逐渐被淘汰。有研究显示，当前大多数体检中心的服务质量仍然具有较大的上升空间[2]，故我院高度重视该理念在健康体检护理中的应用，在具体工作中主要通过提高护理人员服务意识，制定科学体检路径，提高优质环境，增加医患沟通的渠道等方法来提升服务质量。为研究该理念应用于健康体检的临床效果及意义，对我院2013年1月到2015年1月的300名体检者做出对比研究，具体报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 在我院2013年1月至2014年1月健康体检者中，随机选取150例作为对照组。在我院2014年1月至2015年1月健康体检者中，随机选取150例作为研究组。对照组中男性87例，女性63例，平均年龄43.7岁，初中及以下文化程度11例，初中以上文化程度139例，给予常规体检服务。研究组男性85例，女性65例，平均年龄44.1岁，初中及以下文化程度9例，初中以上文化程度141例，采用全程无缝隙服务模式。两组体检者的性别、年龄、文化程度等一般资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 对照组采用常规体检服务，患者在拿到体检表后，根据自己的体检项目，自行安排顺序进行检测，检测结束后，医护人员给予健康评估及生活指导[2]。研究组采用全程无缝隙服务模式，具体如下。

1.2.1 制定健康体检路径 根据我院体检中心的检查项目诊室的位置和检查项目先后次序，为体检者制定科学的健康体检路径。该体检途径的制定要符合大多数体检者的需求，并结合各种文献资料，国内外医院经验，听取医学专家的合理建议，这样才能发挥该体检途径的作用，提高体检效率，排除因体检顺序导致的结果不准确的因素[3]。并且在临床应用中，应根据实际及时调整不合理的部分。

1.2.2 强化护理人员的护理服务培训 将全程无缝隙服务模式应用于健康体检的护理工作中，就要求提高全体护理人员的服务意识，以提高护理服务质量。提升医护人员的专业技能，提高其人文素养，对其进行专门的培训以强化其服务意识。通过培训使其在对体检者进行体检知识、体检流程和注意事项的讲解时要更加细心、耐心，及时发现情绪、心理有问题的体检者，并进行针对性的调节。

1.2.3 其他方面 为体检者提供优质的体检环境，缓解部分体检者的紧张情绪[3]。清洁人员及时打扫体检室内环境卫生，同时对体检者提供免费的开水、报刊读物及健康食品，体现对体检者全面的关怀。除在体检者检测完后对体检者进行健康评估及生活指导外，我院还建立了健康体检网络平台，定期有专家进行在线解答及开展健康教育知识讲座等，体检者可在平台上就体检结果进行咨询及学习。

1.3 观察指标 体检者采取自评的方式对体检流程、体检环境、专业知识水平及服务意识进行评分，采取满分10分制，分数越高表示患者满意度越高。

1.4 统计学方法 采用SPSS 17.0软件进行统计分析，计数资料采用χ.2检验，计量资料应用t检验；P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组评分对比 研究组体检者对体检流程、体检环境、专业知识水平、服务意识的评分均高于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）。尤其是对体检流程、体检环境的满意度大幅度提高，评分均在9分以上。具体见表1。

3 讨论

随着生活水平的提高，健康教育的普及，民众对自身的健康状况也愈加重视，健康体检成为人们迫切需要的公共卫生服务[4]。在健康体检的过程中，如何给体检者提供更优质的服务，如何满足患者多元化的需求成为体检中心的核心问题。在健康体检过程中，护理人员的服务意识、人文素养很大程度上影响着患者的体验，为落实全国护理工作会议精神，提高服务质量，对护理人员的培训尤为重要，同时提高医院的硬件条件，制定符合患者需求的工作方案也是工作的重点。

全程无缝隙服务模式应用于健康体检主要是通过提高护理人员的服务意识，规划体检流程，改进体检环境，增加其他医患沟通途径来提高护理服务质量，建立良好医患关系。提高护理人员的服务意识可以使体检者体会到更多来自医护人员的人文关怀，更加信任医护人员。制定健康的体检路线，一方面可以使体检者节约体检的时间，另一方面可以科学的进行体检，减少因体检顺序对体检结果造成影响，可以使医护人员对体检者的健康水平做出科学准确的评估。改进体检环境可以明显降低患者不良情绪产生的几率，增加其他医患沟通途径可以让体检者多方面了解自己的健康状况，根据专家讲座进行合理科学的饮食运动。为进一步研究全程无缝隙服务模式对体检者的效果，通过对两组分别采取全程无缝隙服务和常规体检服务，对体检者满意度进行调查，结果表明，全程无缝隙服务模式能够明显提高体检者对体检流程、体检环境、专业知识水平、服务意识的满意度，尤其是患者对体检流程和体检环境的满意度提高更为显著。

综上所述，全程无缝隙服务模式运用于健康体检工作中，能够明显提高体检者对体检过程的满意度，增加了体检过程的科学性和规范性。人文化的服务，科学的体检路径，优质的体检环境，多方面的医患沟通途径可以对体检者进行全面的服务，提高了体检者体检的质量，值得在健康体检工作中推广运用。

参考文献

[1]袁红，李玉肖，李俊，等.全程无缝隙服务模式在健康体检中的应用[J].护理实践与研究，2010，21（15）：4-6.

[2]舒婷.全程无缝隙服务模式在健康体检中的应用研究[J].深圳中西医结合杂志，2015，06（21）：180-181.

[3]倪俊男.人性化护理工作在健康体检中的应用[J].中国疗养医学，2010，09（32）：808-809.

[4]徐锡梅，宣立娟.健康体检路径在体检中心全程无缝隙服务模式服务中的应用效果分析[J].中国医药指南，2013，23（16）：311-312.

（收稿日期：2015.10.22）