基于移动互联网技术的品牌维护管理模式探索

姜志甫 袁国超

（国网濮阳供电公司，河南 濮阳 457000）

基于移动互联网技术的品牌维护管理模式探索

姜志甫 袁国超

（国网濮阳供电公司，河南 濮阳 457000）

随着移动互联网技术的迅速发展，信息传播方式和内容正经历从“传播导向”向“受众导向”的转变，社会舆论格局也逐步从“线性结构”演变为“多元化”或“去中心化”结构。在新的舆论生态环境下，以微信、微博、新闻客户端（简称“两微一端”）为代表的新媒体，已成长为一个集信息、观点、民意为一体的舆论平台，在各种突发事件中发挥了议程设置作用。利用“两微一端”为核心的移动舆论阵地，提高涉电舆情的应对能力，构建和谐的供用电关系。

舆情；供电；新媒体

一、管理目标描述

（一）管理理念和策略

舆情事件的平息和舆情的化解是两个层面的问题，舆情呈现在网络上，问题的根源却在线下。从根本上妥善处置网络舆情，要从线上线下两方面开展品牌维护管理工作。坚持“线上重沟通，线下重服务”的品牌维护管理理念，一方面重视线上“对话”，积极开展舆论引导，发挥议程设置作用；另一方面重视线下“处置”，持续提升服务质量，切实解决实际问题。

（二）管理范围和目标

目前，官方微博、微信公众号、新闻客户端成为供电企业必备的“标配”信息传播平台，供电企业以“两微一端”为舆论阵地开展品牌维护工作，可以及时有效地传递宣传信息，增加与公众之间的互动，构建网络信任。

（三）管理指标体系及目标值

以“两微一端”为核心的品牌管理指标体系包括覆盖指数、传播指数和互动指数这三个一级指标。其中，覆盖指数是在“两微一端”平台被网友关注和订阅的媒体公众号情况，包含发布媒体、内容要素、舆情受众这三个二级指标。覆盖指数越高，说明其潜在的受众人数越多、信息来源渠道越广。传播指数是指各媒体、网友在“两微一端”平台所发文章被网友阅读的情况，包含传播持续时间、地理范围、传播方式这三个二级指标。传播指数越高，说明文章被越多的网友所看到。互动指数是指各媒体、网友在“两微一端”平台所发文章被网友分享、评论、点赞的情况，它包含主体身份、影响力、活跃度、意见倾向等这四个二级指标。互动指数越高，说明有更多的网友乐于主动参与传播、与他人分享该媒体的文章，并对该媒体的文章发表自己的观点和看法。

二、主要管理方法

（一）转变管理观念，有效利用新媒体传播渠道

“两微一端”是社会舆论的发生、发展的重要阵地，也是社会舆论的重要表现形式。“两微一端”成了公众监测媒体舆论的新通道。因此，供电企业应创新管理观念，主动利用好这一了解社情民意的新渠道，解读舆论的深层次意义，利用新媒体工具参与舆论表达，进行舆论引导。

（二）强化舆情大局观，增强员工舆情风险意识

培养企业员工品牌意识，注重内部人员网络舆情管理课题的宣讲与培训，在工作第一现场及时收集、应对、处置社会舆情基础链环节的相关事项，使事态处于萌芽阶段时便得到及时有效的处置。利用并善用网络为企业创造良好的舆论氛围，实施品牌引领战略，提升企业软实力和品牌的知名度、认知度和美誉度。

（三）拓展舆情预警渠道，提升企业舆情监控能力

一是立足“两微一端”信息平台，拓展获取网络舆情信息渠道。二是及时掌握、准确研判舆情，定期梳理，认真分析热点、焦点问题，加强舆情分析和跟踪，落实对负面舆情的各项控制措施，防止负面舆情扩散。三是依托省公司网络舆情监控系统，保证舆情信息获取即时、全面、海量、准确，使舆情监控工作更加到位和全时覆盖。

（四）以“两微一端”为平台，积极推进企务信息公开

加大企务公开力度，创新公开方式，及时将有关供电政策、收费依据和标准、报装程序、工作职责、优化服务措施等有关信息，以及涉及社会公众和用电客户的电费核定、缴费情况、处罚情况信息公开，充分尊重和维护公众对供电生产经营工作的知情权和参与权。加强对供电企业在推进企务公开、优化服务、落实有关优惠政策的措施的宣传，以减少涉电舆情。

（五）加强官方媒体建设，建立信息发布机制

面对网络舆论事件，要不断推动新媒体的普及与应用，特别突出新媒体宣传手法和话语模式，对日常舆情进行引导。一方面，开展即时性评论，及时跟帖批驳反面声音；另一方面，通过发帖、跟帖发表引导性评论和正面观点。

（六）加强与主流媒体沟通，形成舆论引导合力

整合行业内部资源，利用新媒体加强与主流媒体的互联互通，为交流沟通工作起到基础保障作用。另外，搭建企业与政府、网民迅速和高效沟通的政务新媒体平台，不仅能够为主流媒体提供更多的政务信息，满足公众需求，还能够提升服务信息的策划能力和应对突发事件快速反应能力，形成舆论引导合力的良好态势。

（七）依法从严治企，不断规范企业管理行为

涉电舆情的发生，要在内部管理和供电服务上多找主观原因，要善于总结反思，敢于自我剖析，寻找差距，落实整改措施和明确以后工作努力的方向。通过各种形式组织员工深入学习国网公司的基本价值理念，改进工作作风，优化供电服务，提升服务效能，维护公众的合法权益，从根本上减少涉电舆情的发生。

三、改进措施

（一）网络舆情工作队伍和平台建设尚需加强

目前，信息技术已被应用在舆情监测和研究领域。比如自动化的网络舆情分析系统软件，能通过对网络各类信息汇集、分类、整合、筛选等技术处理，再形成对网络热点、动态、网民意见等方面的实时跟踪统计，通过对热点话题、敏感话题、关键词等进行识别，实施主题跟踪，进行倾向性统计与关注度趋势分析，对突发事件、涉及内容安全的敏感话题进行跨时间、跨空间的分析和预警。

（二）规范舆情监测，完善日常监测报告制度

网络舆情监测报告主要是通过监控发现网络舆情，捕捉舆情信息，对舆情走势、突发事件应对主体、过程及结果进行研判。网络舆情监测报告制度应对网络舆情监测范围、报告内容、报送程序等加以规定，要求相关部门把网络舆情信息收集、研判纳入日常业务工作中，形成制度和常态化。

（三）强化网络舆情收集研判机制，及时发现舆情风险

新媒体的快速发展，尤其是移动媒体的大量出现，不断改变着社会舆论的生成、存在与传播方式，不断对既有的企业管理模式提出新的挑战，其短平快的传播特点决定了网络舆情突发事件的处置要争分夺秒，尤其是对一些负面信息在尚未形成的时期，要做到早发现、早控制、早处置。

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1674-8883（2016）21-0198-01