新形势下出版社加强读者服务的战略规划

杨熙越

（北京华章图文信息有限公司，北京 100000）

新形势下出版社加强读者服务的战略规划

杨熙越

（北京华章图文信息有限公司，北京 100000）

随着时代的发展，业内竞争变得越来越激烈，读者对于出版社的发展而言越来越重要。因此这要求出版社加强出版社法制战略研究，科学制定并全面实施相应的读者服务战略，由此构成全新的出版社竞争发展优势，迎接挑战，推进发展。本文针对新形势下出版社读者服务的强化战略进行分析，为此进行简要论述，期望能够由此为相关研究提供相应的参考。

新形势；读者服务；出版社；战略规划

近几年，随着出版业转企改制的全面推进，我国出版行业发展获得了前所未有的发展机遇，出版业由此不断地壮大，其中的内容也变得越来越丰富，充分有效地满足了当下读者人群不断增长的精神文化需求。但是在整个发展过程中，出版业也面临着全新的挑战，因此必须转变相应的营销战略理念，加强服务管理能力，尤其是出版社的传统工作项目，即读者服务重要战略的规划。

一、出版社读者服务现状分析

（一）服务意识不足

具体表现为：第一，编辑人员存在严重的本位思想。编辑的本位思想是指其长期处于思想文化的积累、选择及传播的思维发展定式当中，其直接和编辑人员由此所产生的风格、思想、兴趣等主观类因素存在密切的联系。通俗而言，是指编辑人员结合自身喜好来选择出版刊物，这是一种危险的行为，其并不了解读者对于此类刊物的喜好，因此缺乏读者服务意识。第二，认为服务是一种额外的支出，这属于一种较为传统的思想观念。在这种观念的引导下，出版社不愿将过多的时间和精力投入读者服务工作中去，导致出版社对于开展读者服务工作缺乏热情，读者服务效率水平偏低。第三，过于重视服务渠道，而忽视服务终端，当前多数出版社均对相应的经销商、连锁店及大型的书店服务感兴趣，所推出的服务均非常优越，例如，其从贷款的周期、无条件的退货等方面即可充分证明这一观点。

（二）缺乏服务人才

当前，我国多数出版社的服务意识不强，对于如何有效提升服务水平缺乏借鉴的经验。在进行相应的售后服务调查时，当被问及具体服务效果及服务措施时，多数出版社都直接表示无可奉告，严重缺乏专业、对接的服务人员，给人一种服务方式严重落后的印象。［1］此外，出版社被定义为文化服务机构的类型，是作者和读者之间交流沟通的桥梁，因此要求出版社服务人员应当秉持“为读者找好书，为好书找读者”的服务理念，由此形成一支有效的双向性服务队伍。由此可以看出，行业对于服务人才的需求越来越强烈，如要求编辑人员具备独特的创造性思维，可深度把握和体会到作品本身的价值；要求相关发行人员更多地接触终端及市场，具备敏锐的读者需求感知能力。反之，一旦服务人才匮乏，则对出版社读者服务战略的开展造成严重影响。

（三）服务流程滞后

部分出版社因为长期忽视了读者服务工作的重要性，缺乏相应的专项管理和形势分析，导致服务计划的制定、项目的实施以及服务效能的考评等具体化的服务流程都表现出明显的滞后性，促使服务系统流程处于一种无序、隐晦的状态。当前，在多数出版社内部服务部当中，普遍存在人力、物力配置低，信息反馈和销售补充不足的情况。出版社虽然在编辑部门及发行部门等均开展了相应的服务活动，而这些活动整体看来非常零碎，缺乏相应的整体规划发展流程，尽管能够帮助读者获得一定的效能，短期为出版社创造相应效益，但其服务流程的滞后问题非常明显，暴露出严重的弊端，无法真正有效地实现对全社会资源实施共享的效果，难以由此转换成整体生产力。

二、新形势下出版社加强读者服务的战略规划

（一）实施内部革新，提升读者服务水平

具体需要做到以下几点：第一，转变思维观念，构建服务性企业文化。当前，多家出版社对于“为读者服务”只是单纯地当做一种宣传语来使用。从其具体的字面意思上来分析，读者服务具体包含了选题、组稿、审稿、编辑加工、校对以及销售等多方面活动于一体。然而，多数出版社所采取的发展形势及发展方向的决策，通常都是在内部直接决定，因此其所开展的读者服务主要是针对其自身想要服务的对象来进行，这种服务观念在当今出版社当中仍然普遍存在。这就需要从企业文化的构建方面入手，通过企业文化的形式来改善内部的思想观念。第二，加强培训，构建服务绩效考核制度。这就需要在不断提升出版社服务水平的基础上来实施相应的培训计划，具体针对沟通技巧、服务愿景、范围及数据库管理和优化流程等方面来进行培训。由此来加强社内人员的凝聚力，最终制定出内部统一规范的服务标准，树立良好的对外服务形象。在具体实施过程中会出现相对困难的情形，这就需要采取相应的激励机制，如构建服务绩效考核制度。通过绩效的形式促使内部人员形成自觉的服务意识，并主动参与到读者服务规划当中。

（二）联合外部品牌，搭建读者服务平台

因为出版社所面对的产业因素较为复杂，因此必须强化学习和交流的形式，由此才能切实提升其出版行业的整体服务水平。首先，针对横向联合的形式进行探讨。横向联合包括两个方面，一是联合媒体，多数出版社当前的营销重点主要在于产品的知名度，这不仅是一种出版营销的需求，同时也是为了方便读者进行选择。由此通过和媒体的各方面合作来实现良好的服务效果。［2］二是联合行业读书会、论坛、杂志等机构或单位，共同创造读者交流平台，为读者、作者更深入地沟通搭建有效平台。三是联合政府，具体要求政府充分发挥其政府职能，如针对一些较为重大的出版工程，此类出版工程本身所具备的历史意义和社会价值根本无法估量，然而通常此类书物的流通均相对较少，甚至直接收藏于图书馆之中，私人购买的形式非常罕见。因此，出版社方面就无法有效地收回相应的经济成本。这就需要联合政府，以获得科研经费资助出版的形式，以及国家重点项目资助的形式等，主要还是从服务学的角度来进行考究。

其次，采取纵向联合，不断地拓展服务范围。例如，实施店社合作，通过创新全新社店战略伙伴的关系，让新时期的出版社在读者服务方面发挥特殊作用，像一些编辑驻店以及外研社店员培训等措施都很值得深入借鉴。因此，通过对书店店员的培训，将促使店员更好地深入了解图书信息，从而有效提升其服务及营销水平，并且也直接为外研社培育了直面读者的服务人员。此外，还可和俱乐部及其他终端销售商进行合作，由此不断地建设和完善发展渠道，建立和巩固与终端销售商之间的合作关系等。

最后，创新服务形式的品牌，针对广泛的读者群体，实施品牌计划，促使单一的产品销售形式转变为标准、专业及品牌化的服务，这样就有效地构建了服务市场，拉动了服务需求。

（三）拓展服务计划，完善读者服务流程

开展读者服务规划，不断发展和培养读者服务的能力，这需要从以下几个方面入手：第一，深度贯彻服务意识，由此形成一种以读者为主导的出版流程，以提升顾客价值和如何吸引顾客为前提，将服务意识贯彻到整个出版流程当中。但是在出版社不同环节中，所体现的服务意识也极不相同。整体而言，需将读者满意度作为出版目标导向，并对相应图书产品的价值进行判断，促使出版书物各个环节都能保障读者获得完美的服务体验。第二，增强服务职能，具体需要调研读者反馈信息、构建读者信息库等，需与读者保持良好的沟通，保障出版社和读者间的信息流畅性，从而有效维持读者服务的基本功能运作。第三，改善服务内容，具体是提升当前的基础类服务，其中包含补偿性服务和帮助性服务等，同时创新发展新型服务，其中包含增值服务和预防性服务等。第四，优化调整服务流程，这就要求出版社必须将所要服务的目标和内容加以明确，并由此制定多个范围的服务计划，并具体落实此类读者服务计划的内容。从服务流程入手，对多项服务流程进行优化调整，由此保障出版社读者服务水平，促使其多项服务工作的有效结合。

三、结语

在新形势下，读者服务在图书营销的时代背景下具有重要的意义，出版社应重点培养和发展出版社读者服务职能，全面实施读者服务战略，提高出版行业在市场中的竞争优势。当然，实施出版社读者服务战略规划，必须结合出版社实际的发展状况来进行统筹安排，制定与行业发展相符的服务计划，才能保障出版社读者服务战略的稳步实施。

［1］ 李东红.传统出版社数字出版盈利模式探析［J］.编辑之友，2012（02）：40-42.

［2］ 朱静雯，王涵，王一鸣.我国出版企业数字出版发展战略现状及其问题分析——基于全国出版社的调查［J］.信息资源管理学报，2015（01）：110-113.

［3］ 蒋学东.浅析数字出版背景下期刊编辑的读者本位意识［J］.东南传播，2014（01）：20.

［4］ 刘艺对“以读者为中心”出版理念的辩证思考——兼谈市场经济条件下出版导向的重要性［J］ .出版科学，2009（03）：15.

G239.21

A

1674-8883（2016）19-0277-02

杨熙越（1972—），女，吉林长春人，本科，编辑，研究方向：图书出版。