国际货运代理企业处理客户业务的操作方法

■李德正 广西师范学院师园学院

国际货运代理企业处理客户业务的操作方法

■李德正 广西师范学院师园学院

随着国际贸易的迅速发展，各大中小货运代理企业也越来越多，货代行业的竞争已达白热化程度。但任何一家国际货运代理企业，要想在激烈的竞争中取胜，取决于货代企业能在代理工作中以灵活的经营体制在处理突发情况策略上突显所具备的专业服务能力。本文将以深圳市某国际货运代理有限公司（文中简称深圳市XXX国际货运代理有限公司或公司）在一些主要环节中的具体做法为例，探析国际货运代理企业在业务操作各步骤中所出现的意外情况及处理方法。

一、处理客户不接受报价情况的策略

任何一家外贸出口企业在选择货代企业时都希望该货代企业“代理费低、能提供一条龙的优质服务”，由此，他们在选定某一货代企业来代理他们的进出口货物前，都会对众多的货代企业报来的价格进行货比三家，最后选定代理企业后也还要进行一番的讨价还价。为了能把举棋不定的货主（外贸出口企业）变现为公司的客户，各货代企业都在使出浑身数解与这些潜在货主周旋。

对于出口货物，深圳市XXX国际货运代理有限公司在报价上能争取到货主委托的具体策略是这样的：其一、详细了解客户的运输情况，即接到潜在客户的询价时，公司的业务员必须查清楚：（1）该客户与公司是否曾经有过业务关系；（2）此次所代理货物的装运时间、货柜数量（柜或货柜是集装箱的俗称）、货物种类、货物产地、通过何种方式运到码头、报关方式、对提单有何要求、付款方式及时间、信用证有无特殊条款、同时询问该外贸公司每个月的出柜量、主要销往哪些国家和地区等。其二、根据客户对以上资料的反馈信息做出相关报价，报价包括海运费、文件费、拖车费、报关费、卸货费、装箱费、仓储费、电放费等，另外注意是否还要支付给船公司的ORC（装运港杂费）、BAF（燃油附加费）、PSS（货运旺季附加费）、DDC（目的港杂费）等费用。其三、当客户对公司的报价有意向时，公司就要给客户作一定的价格让步，对于新客户还要详细介绍公司的服务优势、使客户接受报价、可以先与客户口头议定价格，电话后要尽快发传真与客户确认所谈的代理费用。

二、处理客户不按时提供货物托运信息的策略

客户接受货代公司的代理后一般都要按照约定的时间把货物的装运信息发给货代公司，但如果出现所代理的客户在约定时间并没有提供相关的货物运输资料、不给出确定货物装柜的时间、货物也没有商检、也不确定所需要的提单类型，或者联系人已出差等情况，深圳市XXX国际货运代理有限公司是这样处理的：

首先，业务员跟进收集资料，货代公司主管将安排业务员把货代公司的空白托运单传真给客户，并提示客户按要求填写以下资料：托运人、收货人及其联系方式，以及柜型柜量、目的港、货名、包装物、重量、体积、提单类型等；在托运单上注明自托、自报。若需货代公司安排拖柜和报关，则要在托运单上提供以下资料：装柜时间、地址、装货联系人及其联系电话；若需货代公司代理报关，则一定要在货代公司要求的时间内将报关资料报给货代公司。业务员收到客户回传的托运单，必须认真填写业务报告，报告内容要有货主公司名称、联系人及其电话，还有船公司名称、联系人及联系电话、船期、定舱价及给客户的报价。

其次，操作员跟进定舱和配舱，操作员要先与客户真正落实货物装柜的时间、商检及出提单类型，并把这些信息及时反馈给业务员，在有序跟进货物配舱工作中要做到：（1）以货代公司为托运人填写船公司定舱单，根据客户提供的资料填写，内容要包括目的港、柜型、柜量、货名、重量、体积；（2）将填写好的定舱纸传真给船公司，再打电话与船公司确认核实有无舱位和空柜，跟进并尽早获得定舱号；（3）得到船公司订舱单（S/O），应仔细核对订舱号，结关日，目的港，柜型、柜量、货名、重量、体积等资料是否正确，若有误则需立即向船公司提出改正；（4）如对订舱资料有所更改（改柜型、货名、拖车行等）时，应先电话通知船公司，如船公司要求书面更改，则传真确认一定要保证准时无误提到柜型号；（5）如要取消定舱，应在船公司定舱单上注明“取消”，回传给船公司，或注明“改走下水船”，获得新的定舱单。

三、处理客户对装柜不同要求情况的策略

（一）客户自拖货柜到码头

在这种情况下，货代公司的工作量较少，只需要派公司操作员完成两项工作：一是将船公司定舱单传真给客户，在定舱单上要涂去相关的船公司信息如船公司电话、地址、联系人，并提醒客户保证充足的报关时间。二是客户把货物装柜后，及时提醒客户自己封柜，并把装柜号、装箱资料（箱数、规格、重量），传真给货代公司。

（二）货代公司拖柜至码头

客户要求货代公司代拖柜具体做法又细分为两种情况：其一，由货代公司直接派拖车去工厂（仓库）装货，这种情况下公司操作员要完成几项工作：（1）发传真给客户确认装柜时间、地址、特殊事项，并电话确认传真无误；（2）填写拖车联系单，告知拖柜时间、地址、联系人及联系方法，将联系单和船公司定舱单一起传给拖车行，如因为拖车没准时到达而产生的费用，需与拖车行书面确认；（3）还柜后，要求拖车行传真柜号和还柜时间，并及时将重柜纸和司机本交给指定的报关行。其二，客户先自行用汽车把货物运至货代公司指定的仓库，在这种情况下，操作员要做到：（1）传真仓库的地址、联系方式给客户，要求客户把发货时间、送货的车牌、货名、数量、司机联系方法，可能的到货时间等发传真给公司；（2）传真通知仓库何时接货、货名、数量等资料；（3）货到仓库后与仓库核实货物是否到齐，有无破损，如货物少到或破损，应及时通知客户协商解决办法；（4）将船公司的定舱单传真给仓库，安排仓库直接拖柜装箱；（5）装箱后，向仓库索取装箱单（定舱号，柜号，箱数），货物如有剩余，也应该通知客户，寻求解决办法。

（三）对特殊状况的处理策略

上面提到的两种拖柜方式有时也会出现一些特殊情况，这都需要货代公司视不同情况灵活处理：（1）当客人要求租订两个小柜装货（小柜即指20英尺集装箱）时，货代公司可考虑接受，但条件是两个小柜的重量加在一起大约不超过20吨，费用却是一个小柜的1.5倍。（2）当报关方式为一般贸易时，货代公司派去的拖车无须带司机本：如果报关方式为转达关时，就必须交代拖车行派去的拖车一定要备有海关司机本。（3）船公司临时通知说没有空柜了，那公司必须先了解船公司何时会有空柜（因为这种情况下，一般都要等一批货柜清关后，船公司可有柜供应），还要再看船公司能提供空柜后留给货代公司对货物装柜后是否赶得上船，是否有人验货等。（4）货物装柜后，如接到货主通知货物错装，漏装，就必须立即通知车行联系司机，重新装货，若货主坚决要求把堆在码头的货柜拖回工厂，那么货代公司首先要通知报关行并办理退场手续，并要求客户书面传真同意支付因回拖货柜可能产生的费用，包括（拖下费，吊柜费.仓租，柜租，退场报关费）；（5）如果因为货主的原因（如货未备齐、或货不合格、临时取消等）造成货柜压车（即已装货的货柜一直放在拖车上）的费用（一般为RMB800/晚，或按小时计算），货代公司一定要书面确认产生这些费用将由货主支付。

四、代客户报关的策略

如果代理货主报关，货代公司在接受报关操作之前要问清楚货物的报关方式是一般贸易或是转关，然后跟客户沟通确定报关口岸并准备相应的报关资料如：核销单、报关委托书、合同、发票、装箱单、增值税发票正本。一般贸易报关，公司要严格按照这几个步骤：（1）将报关资料交给报关行，检查资料是否齐全、正确，货物是否需要商检、卫检、质检、动植检、熏蒸；（2）货物装柜后，要向报关行提供相关船资料，包括定舱号、结关日、船名、装箱数量、出口公司名称、核销单号码、拖车行；（3）报关员报关所需要任何资料如货物的品牌、材料、规格、报关金额，都要通知客户及时传真确认，如遇到查货的情况，公司必须书面通知客户，如因查货赶不上船的，必须马上通知船公司改走下水船，而由于查货产生的一切费用由客户承担；（4）报关员取得货物报关通知放行单后，要及时告诉客户报关完毕；（5）如货物改由其它船舶运输，公司要把新的船名通知报关行；（6）如果海关查货时发现货物存在问题（品牌错误、错报、漏报等非违法行为），公司要督促报关员尽早想办法解决；（7）船货一定要进行有效的衔接，避免因误了船期所产生更多不必要的麻烦和费用。2、转关操作步骤：货柜一般先在工厂当地报关，然后由拖车司机把货柜拖到码头后，把司机本交给报关行由当地海关发放盖验讫章的截关清单及重柜纸。

五、出具提单的策略

（一）客户要求出具货代提单

如果托运人同意接受货代提单，公司做的工作要注意几下几点：（l）要求托运人提供提单资料，由公司操作员把SI（提单资料即货物装运信息）录入公司货运操作系统，然后先打印出提单副本传给托运人核对，信息核对无误后，将公司的提单副本和客户的补料一起发给到船公司并告知此票出货代公司的提单正本，等货物装上船后打印提单正本给客户。（2）直接把SI补料给船公司，并通知船公司说货代公司己经出具正本提单，请船公司货到目的港后凭货代提单放货。当然，并不是每家船公司都愿意接受货代提单的，目前只有ZIM（以色列以星轮船公司）、MSC（丹麦地中海航运）、WANHAI（台湾的万海航运）和PIL（新加坡太平船务）接受。（3）要掌握到港时问，在到港前一个礼拜，提醒客户付款，以免产生扣货的情况。（4）如果散货放货的话，必须先问客户是否可以放货，如可以，提供公司的提单正本扫描件即可安排放货。

（二）货主要求出具船东提单

在货主要求具体船东提单的条件下，货运代理企业要做好以下工作：（1）将提单资料电邮或传真给船公司，通知船公司出单方式和注意事项，一次补料；（2）将船公司提单copy发给客户，客户核对无误后，通知船公司出正本，如客户要求修改，将会产生费改单费，是否产生费用，先和上家咨询清楚再告诉客户；（3）收到客户运费后，到船公司付款取单，寄船东单给客户。船东一般不代寄提单正本的，需自行取单；（4）船东提单一般需船开三天后才会做单，如船期很短、应建议客户不要出船东单，直接做电放或出货代提单（货代单报完关后即可出单）；（5）船东一般是开船后才会出费用单。

（三）处理修改正本提单的策略

如果托运人已拿到正本提单，后来托运人又提出修改正本提单，公司首先要同意托运人的要求，但必须根据不同的提单来处理：第一、要求托运人书面通知公司修改提单，并注明原提单内容，以及应修改的新内容，如有必要须同时传真该公司盖有公章的保函，保证该公司愿意支付由于修改提单可能产生的费用及责任。第二、如果托运人拿到的是公司出具的HOUSE BILL（货代提单）要求换成船公司提单，货代公司必须要向托运人核实他们是否己把提单补料发给船公司、如果没有补料，则可要求托运人退还原提单，然后货代公司再重新出具一份提单给托运人：如果托运人已传补料给船公司，则货代公司要事先书面通知船公司，询问是否可以更改提单，一般情况下，船开出七天内更改提单是可以的，但七天后船公司若已把资料通知目的港代理，那么要等目的港代理同意修改后方能修改，并会有改单费产生。第三、如以前出具的是船公司提单，则要先通知船公司，船公司同意修改后才能把旧提单退回给船公司，并支付船公司重出单费，船公司才能够重新出单。

（四）处理托运人对提单特殊要求的对策

出具提单后，托运人除了可能提出以上要求的修改正本提单之外，还有可能提出这些特殊的要求；一是要求倒签提单，如果是货代提单，那么货代公司是可以同意倒签给托运；但如果是船公司提单，则不可以接受提单倒签的要求。二是船公司出具正本提单后，托运人不想凭船公司的正本提单放货，想改为电放放货，货代公司一定先要求托运人退回船公司签发的正本提单，提单上必须有托运人背书，然后把提单交还给船公司后，最后才同意填写电放申请。

外贸工作无大小之分，国际货运代理公司在代理业务中只有把代理工作做细做实才能留住老客户、不断发展新客户，才能在众多的货代公司中处于不败之地。▲

10.3969/j.issn.1003-5559.2016.01.015

本文系广西教育厅2014年度广西高等教育教学改革项目“广西高职院校保税物流人才培养的研究与实践”（2014JGB299）和“高校《国际商务礼仪》课程双语教学的研究与实践”（2014JBC416）的研究成果之一。