出出国总经理张哲：做极致服务 助力学生成长



出出国总经理张哲：做极致服务 助力学生成长

张哲，“出出国”创始人兼总经理，是北京留学圈子里的老资格，从事留学咨询行业十数年，本是一名干练的职场女性，却被业内人封之以“哲哥”的霸气称号。因雷厉风行，她是员工心里的靠山；因肝胆相照，学生与她推心置腹。在出出国的平台上，“哲哥”是顶天立地的代名词，有能力，亦有责任心；而在学生和家长的眼里，张哲是一名饱含育人情怀、值得信赖的教育践行 者。

从不让人失望的“哲哥”

作为业内一名资深教育顾问和顶级培训师，张哲从业经验丰富，战功累累。她早年加入嘉华世达国际教育咨询有限公司，一手创办了美国部，为上万名留美学子提供服务。张哲进能在业务上开疆拓土，退能坐阵后方指点江山。2010年，她更是建立了一支自己的留学团队——出出国，不仅为学生提供美国高端留学服务，更接轨美国训练营和实验室，为学生成长搭建有利平台。

投身留学行业十数载，张哲的从业愿景从未变过，那就是做教育，宗旨是“育人”。“我不是教育大师，但‘育人’是我最看重的能力。”与学生相处时，张哲不仅言行谨慎，更真挚坦诚，与学生有关的事，张哲一定会负责到底，也正因如此，一些学生对于这位“哲哥”的信任，有时远甚于自己的亲人朋友。帮助一位几近被退学的学生重返校园，就是一个完美诠释张哲从业初心的“育人”事例。

出出国某位学生家长在北京一所中学担任教导主任，前不久，她找到张哲，称其学校的学生李响（化名）出现了些状况，拒绝与外界沟通；李响曾在张哲处进行咨询，只愿与张哲一人说话。张哲听后，向主任详细询问了情况，了解到李响因被认定有作弊等违纪行为而有可能被留校观察甚至被开除。然而，通过此前与李响的接触，张哲明白李响并没有触犯纪律，事情另有原委。于是，张哲与主任进行了一番推心置腹的交谈，将自己眼中的事实原原本本地呈现出来，为李响争取。几经磨合，校方表示可以取消开除的处分，但前提是李响须在全班面前公开向老师道歉，并当众宣读检讨书。对于这样的处理结果，李响表示不能接受。张哲劝诫他：“男子汉能屈能伸，你得明白两件事：这一次我们去跟老师道歉，我们道我们该道的歉，不道我们不该道的歉，这是第一；第二，做一个坦然的人，包容别人，相信老师也会意识到自己的问题。”学生质疑：“换作是你，你也做不到。”张哲回答：“我能够做到。”

为了表示与李响站在同一战线，张哲陪同其一道撰写检讨书，并恳请教务主任施以援手，如果李响的检讨书读到一半读不下去，就请代替他念出来。就这样，最终事情得以解决，李响也顺利留在了学校。目前这名学生越发努力，在出出国接受英语培训，后年则将赴美留学。

让一个孩子在12岁进入我们的成长体系，学校不能提供的训练，或许他都可以在出出国找到。

做“慢教育” 从根上改变孩子

张哲告诉《留学》，遇上这样的事，不光她会去想方设法解决，出出国的所有老师亦是如此。在张哲看来，教育者肩负的是沉甸甸的责任和义务，帮助学生本就应不遗余力，更何况，在学生眼里，“哲哥”是“从没让人失望过”的存在。因此，为学生服

务，真正从成长的角度关怀学生，帮助学生，这是出出国自创办以来一直在遵循的宗 旨。

2 0 1 5年7月，美国CASC训练营在UC Santa Barbara开营，300余名成员在钟楼前合影留念。

在飞速发展的留学行业，一些从业者难以摒除功利主义，重结果而忽视过程，应试培训、短期刷分等大行其道。与之相比，张哲的理念显得与众不同，她倡导“慢教育”，通过持之以恒的教育，从根上改变孩子，以促进其成长。而出出国要做的事情很明确——“在孩子的成长过程中，我们扮演的角色，是做家庭教育和学校教育的有效补充。”出出国目前的业务均是围绕这一宗旨而设计。

卡思科（California  Association  of  Student  Council ，以下简称CASC）领导力训练是出出国推出的核心项目之一。CASC是全球最具影响力的致力于青少年领导力开发的组织，其精英校友遍布全美，其中不乏常青藤学生、白宫资深顾问等。2013年，出出国引进CASC项目，推出CASC中国营。为保证CASC项目的原汁原味，CASC中国营的所有师资全部来自美国，包括训练营管理者、培训师、知名青少年教育家和励志演讲家等，以确保导师团队的教学质量。

之所以大力引进，张哲看中的是CASC的三点特质。一是其训练内容设置，二是由学生到导师的晋升制度以及学生自运营的体制，三是其递进式的训练模式。在内容设置方面，CASC采取的是体验式授课模式，换言之，训练内容皆以活动为主，而每一个活动都遵循参与、体会、思考、讨论与反馈的闭环流程。营内设有7大学习模块，分别是：互动式会议技巧、非暴力沟通技能、演讲技巧、团队合作、道德、领导力和管理能力、项目规划。通过以上学习，使学员建立自信、学会思辨，懂得如何主动倾听，如何面对道德困境做决策，如何提高演讲能力 等。

出出国

出出国是北京美华心成国际教育咨询有限公司旗下“美国留学领导品牌”，由张哲率领美国留学资深团队于2010年5月5日创立，为赴美学子提供“高端升学服务”，包括美国名校升计划，美国CASC 中学生领导力训练，名校DIY 留学申请，TOEFL 高分王培训，CR计划，美国名校实验室科研项目，海外实习计划，海外志愿者计划等。出出国采用递进式专家团队服务，并推出“极致服务手册”、“梦想者计划”等， 目前已帮助超过15,000名学生成功申请到美国大学的硕士、博士或MBA。出出国是美国最有影响力的非营利教育组织CASC在中国大陆地区的唯一合作者。

除了学习，学生还可以晋升为导师去传递知识，这就是SDP导师训练制度（Staff Development  Program）。在CASC，学员超过15岁，可以报名参加SDP导师培训并最终成为CASC导师。这样，优秀的学员可以发挥榜样作用影响他人，同时也能通过教授领导力知识来重新理解和学习领导力课程。“学生训练学生，这种知识的传递作用，远远超过成人。”张哲介绍，目前出出

国已经有两名学生得到美国CASC总部的认证，成功晋升为导师，在美国的训练营里教学。“许多学生即使不当导师，也会在学校创办自己的俱乐部等，他知道如何领导和运营。”张哲说，这是出出国希望从孩子身上看到的成 长。

与一般的营地教育不同，CASC采用了递进式的系统训练模式，训练分五个等级，覆盖学生从12岁到18岁的整个学习过程。课程分为中国训练营、初中级、高中级和SDP（导师训练），其中高中级又分为3个级别的领导力开发课程，学生需要逐级学习。这种教育形式是慢节奏的，目的是在潜移默化中塑造孩子的价值观。张哲坦言：“一些家长只顾应试，他们更想知道CASC能帮助孩子考多少分，而忽略了孩子其实应该从内在去改变。”

摒弃应试培训 力推体验式教学

批判性阅读是出出国目前推出的另一项业务，旨在培养学生的批判性思维，从根本上提升其阅读理解能力。“我们中国人认为批判性思维是挑战权威，但实际上真正的批判性思维，是一个完整的思维过程。”从发现关键问题，到收集信息、分析信息、检索，最终得出自己的答案，并展示给别人的全过程。学生需要构建一个完整的思维模式，并拥有一套自己的方法论，然而在应试教育下，学生很少能接触到这些。为此，张哲率领出出国团队研发了一套独特的教学模 式。

首先，将小说定为学生读物，增强阅读对其的吸引力。课程包括学生质疑、教师择疑、师生解疑、教师结疑四个过程。在阅读过程中，通过圆桌教学及苏格拉底式对话，由老师引导学生进行发散性设想，如对小说的结尾进行改写等。

然后，当学生有了一定的阅读基础，读物会从小说逐渐转换到社会科学类等题材，由易到难，逐步提升。“我们将阅读按照美国蓝思分级法分为初、中、高不同等级，如果一个孩子能够坚持一到两年，他会得到质的改变。”

教材和名师是出出国在批判性阅读项目中的两大亮点。为了保证教学质量，张哲和出出国团队历经3年时间，联合业内资源研发了专业的阅读教材，同时聘请诸如前MIT教授等专业人士担任阅读老师。另外，张哲在教学过程中发现，学生对于纯美式思维的课程接受较慢，为此，她又加入了一些中国特色，如针对学生无疑可质的情况加入预习要求，并通过预习题进行提前思考。不仅如此，张哲还大胆摒弃了应试培训，凡是有利于打开学生思维的活动，出出国都愿意尝试。张哲甚至请来了香港某知名戏剧导演，帮助学生排练话剧，活学活用，用真实展现所学场景的方法，加深学生对于东西方文化的理解。不仅是批判性阅读，对于出出国的其它业务，诸如一对一托福、SAT培训等，张哲也采取了类似的方法，通过体验式教学使学生身临其境，对背景知识有更深入的理解，虽不以应试为目的，但最终令学生达到甚至超越应试标准。

为学生科研与实习搭建海外平台

为了全面促进学生成长，在课堂之外为其搭建海外平台，出出国团队作为AIESEC 留学行业独家合作伙伴，推出海外实习项目

和海外志愿者项目。目前，出出国已与海外知名公司，如一些全球500强企业，创业型公司，NGO等合作，为国内大一到大四的学生搭建海外平台。同时，出出国还与国际志愿者组织一起开展志愿者活动，以此丰富学生的社会活动和经历。这些平台的搭建，不仅能为学生的履历增添漂亮的一笔，对其个人成长也有着重要的意义。张哲表示，这正是出出国助力学生成长的体现，未来，她希望把出出国的平台与外界平台形成一个有效链接，实现跨界合作，使企业和学生之间形成深入互动，彼此受益。值得一提的是，出出国还开展了一个特殊项目——海外实验室。项目主要面向理工科方向的优秀大学生，通过对接美国名校，如哥伦比亚大学，康奈尔大学等，为其实验室输送人才。出出国通过申请、面试等环节，选拔具有良好学术基础的优秀学生，将其输送到美国大学的实验室项目部，在美国教授或博士的指导下，用真实的科研项目，体验和学习如何做科研。今年，出出国也针对高中生开启此项目，成功完成实验的高中生将有机会获得教授推荐信，为申请加分。类似这样的培养，出出国尝试了很多，目的是从一个孩子的成长前端入手，从一开始就对孩子的发展做出完整规划，而这正是她坚持“慢教育”的一个反映。“让一个孩子在12岁进入我们的成长体系，学校不能提供的训练，或许他都可以在出出国找到。”

要做就做最极致的服务

在出出国流行着这样的一句话，“人人都知道什么是极致的服务。”这句话源自张哲。在公司创办之初，张哲将服务标准定位在了“极致”二字。员工不解，张哲解释：“你去海底捞，虽然不了解它的服务标准，但一顿饭的功夫，你会对海底捞的服务赞叹有加。”为什么？就是因为海底捞将服务做到了极致，令人可以真真切切地感受到什么是极致服务。

那么，出出国是否要做留学界的“海底捞”？张哲的答案是——“餐饮行业容易实现标准化，但留学行业面对的是人，也就是说既不能完全标准化，又不能不标准化，这要难得多。”该如何在这种矛盾中调和，为每一个孩子提供与其相匹配的最极致的教育资源，是张哲不断思索的问题。“现在公司都提倡个性化，但出出国不这么提，出出国的极致服务一定是将标准化和个性化结合在一起的。”张哲认为，公司的服务一定要先实现标准化。标准化意味着底线，是不能触犯的纪律和规则，用来约束和规范出出国老师的服务。然后在标准化之上，通过人来实现个性化。“在这个行业里边，个性化是显性的，但标准化是隐性的，是企业需要进一步去完善的东西，我们一直尝试着在二者中取得平衡。”

合伙人制度凝聚行业牛人

为了保存这种服务的极致性，张哲在公司管理模式上进行了大刀阔斧的改革。其一便是采取“合伙人制度”。“合伙人制度”主要是针对公司的中高层，尤其是一些知名导师、管理者提出的。出出国汇聚了众多顶级的一线导师，他们不仅有过硬的个人教学体系，更有丰富的阅历和经验。例如具有10年从业经验的资深管理者，具有5年海外经历的质量监管者，具有多年留学行业经验、

对学生十分了解的CASC项目执行者，具有7年英国留学工作经验、5年托福教学及团队管理经验的培训团队带头人等。可是，如何留住这些牛人，又能保持其工作积极性，使其持续为孩子们提供最棒的咨询或教学，张哲想到的办法是“合伙人制度”。“只有通过合伙，才能把出出国变成大家的，老师的积极性才能被调动，对于服务有更多的创 新。”

CASC 卡思科北京训练营六大亮点

100% 纯美国专业师资

师资100% 源于美国，师生比1:6。美国著名青少年教育家Micah Jacobson 等参与训练。

五天封闭全英文教学

五天封闭式训练＋全英文教学= 英语能力提升+ 思维方式转变+ 领导技能提升。

极致服务与互联网挂钩

精英人脉网源自全国知名中学

目前已进驻北京的人大附中、北京四中、北大附中、八一中学、济南外国语、济南育英中学和天津南开中学等，学员来自各知名高中的学生精英。

训练升级终身受益

非一次性训练，可持续参加且升级。从学员到导师，从导师到管理者的不断升级与实践。

拿CASC权威证书、拥有常青藤人脉

参加CASC 卡思科训练营且表现优秀的学员即可获得CASC 卡思科美国官方权威证书，人脉、美国常青藤大学录取齐收获。CASC 卡思科精英校友遍布全美，在常青藤大学中认可度极高。

国内真正的美式训练营

拥有68年历史，是美国最具影响力的中学生训练营，目前中国绝无仅有的训练营。

除此之外，张哲实施的第二项改革是打破部门制，创立“极致服务项目组”模式。将出出国各部门打散重组，让服务无缝隙，即将销售、咨询，申请和文案创作等合为一组，独立运营。从招生到申请，人人具有独立服务的能力，人人均有独立沟通的义务。每一个人都可以带来口碑客户，每一个学生都可以为任何一个人的服务喝彩。通过这种模式，出出国成功将业绩和服务相结合，打造出出国最极致的服务口碑。

在2016年，张哲打算在出出国留学服务中添加“互联网+”理念。“互联网行为本身就是一大服务，而服务可能因极佳的互联网体验而达到极致。”出出国计划在原有系统上将管理信息系统升级，将学生和家长加入到工作组中，张哲计划做一套管理信息系统，将学生和家长加入到工作组中，实现线上和线下一起工作，有效提高服务效率。其次，在系统里加入课程录音和录像等，家长可以通过系统实时跟进学生的学习情况，并对出出国服务做出判断，以此增强服务体验。张哲介绍，这些与“互联网+”有关的尝试有望在2016年开始。

作为教育者，张哲对学生有情有义，回归创业人，张哲有能力有策略。教学得心应手，业务风生水起，但张哲并非安枕无忧。业务出身的她表示自己不善营销，如何将教育和业绩结合，把出出国的品牌做大做强，她花了许多心思，但这也给了张哲不断尝试、不断探索的动力。

创办出出国，对于张哲而言，是职业生涯的一次再出发。她笑称，这过程令自己老了许多。“在嘉华世达的工作是从1到N的积累，创办出出国却是从0到1的探索。”然而，张哲坦言，这其中的收获却又无法衡量，她说：“教育这条道路，我会一直走下 去。”