论酒店的跨文化管理

李修竹，王秋玉

(鞍山师范学院商学院，辽宁 鞍山 114007)

论酒店的跨文化管理

李修竹，王秋玉

(鞍山师范学院商学院，辽宁 鞍山 114007)

随着企业国际化的发展，跨文化管理的问题应运而生。单纯的文化探讨比较抽象，但文化的确对一个企业存在不可磨灭的影响。每个国家和地区的文化都有其鲜明的个性，因此，企业的跨地域发展如何积极地融合和适应这种文化差异，成功的突破跨文化管理的主题引起了广泛的关注和研究。针对性的探讨了该酒店跨文化管理存在的主要问题，并提出了如何进一步将两种文化融会贯通的尝试和建议。

跨文化管理；文化；文化冲突；文化差异

1 研究背景及跨文化管理的含义

目前，酒店经营管理重点正战略性地向其他国家转移，由此形成了东道国和母国的关系。不仅要为来自五湖四海的客人提供服务，更多时候要和来自不同国家具有不同文化背景的同事打交道。由于不同国家不同民族拥有自己独特的文化，因此员工之间存在显著的文化差异。表现为国际酒店内部的管理困难，涉及的不单是纯粹的法律或企业经济问题，而是跨国企业共同面临的跨文化问题。所谓跨文化管理是在跨文化条件下如何克服异质文化的冲突，进行卓有成效的管理。其目的在于如何在不同形态的文化氛围中，设计出切实可行的组织结构和管理机制，最合理地配置企业资源，最大限度地挖掘和利用企业人力资源的潜力和价值，从而最大化地提高企业的综合效益。

2 跨文化冲突及其成因

文化冲突是指不同形态的文化之间相互对立相互排斥的过程,又包含了在一个企业内部由于员工分属于不同文化背景的国家而产生的冲突。

一般来说,跨文化冲突由以下几个原因:(1)种族优越感:认定一种族优越于其他种族,认为自己的文化价值体系比其他的优越;(2)以自我为中心的管理:管理是艺术,如果片面以自我为中心,不能变通,势必导致管理上的失败;(3)沟通方式和语言导致的文化冲突:人们的认识也有所不同,充分沟通往往有一定难度,容易产生误会;(4)宗教信仰与风俗习惯导致的文化冲突。跨文化管理的中心任务是解决文化冲突，把这一点看作公司的目标之一。文化冲突是多种多样的,有来自于风俗习惯的,有来自于价值观念的,有来自于行为举止的,有来自于自然环境的等。所有这些构成了跨国公司的经营不同于一国经营的巨大差异。

跨国经营战略选择过程中的文化因素包括选择市场领域、确认提供的产品和服务、选择进入新市场的方法和选择管理方式等。跨国公司的子公司遍布世界各地,员工人数众多,如何领导来自不同文化的这些员工,是跨国公司管理方式必须解决的大问题。差异主要体现在:1)价值观的差异;2)语言和沟通障碍;3)宗教信仰的差异;4)传统文化的差异。

3 酒店跨文化管理的建议

3.1 立足长期的经营观点

外方要开发中国这个市场，获得丰厚利润，对于中方投资者，长期稳定的合作关系有助于进一步引进国外先进的技术、管理知识，培养自己的管理者，获得长期利益。所以在经营中协调双方的利益非常重要，双方应为了共同利益，从整体出发，兼顾双方需求，实现“双赢”目标。薪酬是调动员工积极性的关键因素因此应根据不同文化背景的员工有不同的需求，制定一套长期有效的激励机制。了解当地的宏观经济:从证据、经济、法律、科技等概况上综述。了解本国和目的地国家的企业管理方式和决策方式。了解不同国家的文化差异了解不同国家的沟通习惯:语言、动作、行为、沟通方式。

3.2 重视跨文化培训

跨文化培训是防治和解决文化冲突的有效途径。要控制文化差异，在培训内容上应重视：①语言培训，要根据岗位所需的不同的英语水平进行划分，有针对性地设计英语教学内容。②沟通培训。③文化培训。训练员工对当地文化特征的分析，清楚当地文化如何决定当地人的行为，避免对当地文化的偏见。⑤关系建立。对中方管理人员，要接受先进管理方法及经营理念的培训，尽快成长为熟悉广州地方文化又精通酒店管理的人才。

3.3 加强跨文化冲突的管理技能

首先，应正确对待冲突的正负效应。要恰当评估冲突源，不同原因的冲突的解决方法大相径庭。处理文化冲突的策略有：本土化策略、文化相容策略、文化创新策略、文化规避策略、文化渗透策略、借助第三方文化策略、占领式策略等。跨文化管理策略的应用应该是多样化综合运用，针对不同企业的不同阶段有不同的选择。酒店可以本着“思维全球化和行动当地化”的原则来进行跨文化管理，综合运用本地化策略、文化相容策略，最后实现文化创新。通过自己的独特性又适应于当地文化环境，体现出跨国酒店的多文化优势。

3.4 提高跨文化沟通的艺术和技巧

跨文化公司要处理好四个方面的沟通工作应注意：①中美双方要克服本文化中心主义的心态。②秉持求同存异的原则，抓大放小，寻找大家的共同点。③尊重对方的历史文化习俗，以积极、开放、信任的态度加强沟通并及时反馈。④设身处地地以换位思考来体味他人情境，多些理解、同情和关爱。⑤优先考虑聘用有跨文化工作经历的管理者。

总之，只有精心培育企业文化，并自觉地将这种独具特色的文化注入酒店的经营管理活动之中，才能产生巨大的文化管理效能。在跨国酒店，中外文化融合是形成跨国酒店企业文化特征的最终关键，而文化融合的关键则在于中外方能正确对待外来文化，获得中外方员工的承认和接纳。这样一来，不同文化才可以在酒店特点的企业条件下结合起来，形成一个文化意义上的群体，给员工以相近的企业文化归属感。只有正确认识中外文化差异，做到相互理解，求同存异，发挥多元文化的交叉优势，才能实现文化融合，用文化力增强酒店的市场竞争力。

[1] Hofstede G.Cultural constraints in management theories.Academy of Management Executive1,81～94.

[2] 孙诗靓.外资酒店管理品牌本土化经营中的问题与矛盾 饭店现代化.

[3] 张燕.国际酒店集团的跨文化管理.

[4] 帕特·乔恩特,马尔科姆·华纳著.卢长怀等译.跨文化管理.

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1671-1602(2016)24-0169-01