新形势下公立医院收费人员激励问题思考

王兆华

甘肃省中医院，甘肃 兰州 730050

新形势下公立医院收费人员激励问题思考

王兆华

甘肃省中医院，甘肃 兰州 730050

通过对激励理论及有关医院“激励”的文献研究，对新形势下公立医院收费人员激励问题提出几点思考。

公立医院；收费人员；激励

正在进行的医药卫生体制改革对医疗行业提出了新的要求，要求医院调整和优化经营管理理念，提升服务质量。收费窗口是医院面对患者就医诉求的第一站，是医院服务患者的重要组成部分。收费人员的服务意识、服务态度和服务质量，直接关系到患者及其亲属对医院的满意程度。

1 问题的提出

随着公立医院的发展以及24小时无假日门诊的普及，收费人员数量逐渐不能满足收费岗位需求，鉴于医院服务对象及内容的特殊性，对收费人员的知识结构、人员素质要求较高，大量大专以上高等院校毕业的财会专业学生以聘用合同制方式补充进收费人员队伍中。为了调动合同制员工工作的积极性，大多数医院实行合同制员工与在编员工“同工同酬”，因此收费人员的物质生活得到了保障，有的医院采取业务量化考评+职称模式，收费人员的工资甚至高于一般行政管理人员。然而，除了物质激励外，收费人员职业认同感低、医院发展主人翁意识不强，在实际工作中，收费人员工作价值往往被忽视，业绩量难以考核，激励措施单一，易产生职业性的倦怠心理，工作积极性不高。

2 相关研究

2.1 理论概述 激励一词源于拉丁语的movere，意为“促动”。在中文中是激发、鼓励之意。在英文中，与管理理论的专业术语“激励”一词对应的英文是“motivate”［1］。杨国平等［2］认为，管理激励理论分为两类:一类是以人的心理需求和动机为主要研究对象的内容型激励理论，主要包括马斯洛的需求层次理论、麦克利兰的成就动机理论、阿尔德佛的生存·关系·成长理论(ERG理论)、赫茨伯格的双因素理论等。另一类是以人的心理过程和行为过程相互作用的动态系统为研究对象的过程型激励理论，主要包括弗鲁姆的期望理论、斯金纳的强化理论、亚当的公平理论、洛克的目标设置理论等。

2.2 医院“激励”文献研究 陈春红等［3］认为激励有利于:1)增强医院的凝聚力和竞争力，使员工感到平等与被尊重，鼓舞员工士气，协调人际关系，进而增强医院的凝聚力和向心力。2)提高医疗队伍整体的素质。通过激励来控制和调节人的行为趋向，会给学习和实践带来巨大的动力，从而使个人素质不断提高。同时指出，激励的方法有物质激励、精神激励、环境激励、目标激励、制度激励等。杨国平等［2］提出激励6要素，认为激励要素对激励的效果有着直接和显著的影响。同时提出采用6W模型设计医院的“激励”机制，即Why(激励目的)、Who(激励主体)、Whom(激励客体)、What (激励内容)、When(激励时机)以及 Where(激励场合)。刘长久等［4］提出深造激励的激励方法。同时提出医院在运用激励时需注意层次性和时间性、掌握适度和公平的原则以及典范效应。赵宁志等［5］认为良好的激励机制具有完善医疗质量管理体系、规范现代人力资源管理、提高医务人员的综合素质以及促进医院内部和医患关系和谐等作用，而且实施恰当的激励机制能调动医务人员积极性。刘颖等［6］认为公立医院激励机制未能发挥应有作用，有制度缺陷和未能体现个体差异两个原因，其中个体差异包括年龄差异、理论与实际操作能力的差异、综合能力的差异。激励除了具有经济性特点之外，还与职工的工作环境、成就感、贡献、社会地位等非经济性因素紧密相连。从已有的研究文献来看，学者们对激励机制的设计上进行了大量和广泛的研究。但针对医院从事行政性工作、收费窗口等基层特定人群，尤其是对聘用合同制人员的研究比较少。

3 公立医院收费人员激励管理的思考

3.1 正确认识激励的内涵 刘金章等［7］通过分析认为，未受激励的员工，其工作积极性只发挥20%左右，受到激励的员工，积极性的发挥程度可以达到80%以上。这说明激励对组织发展和团队建设具有非常重要的作用，但是我们必须正确认识激励的内涵。根据相关文献得出，激励的内涵包括2个方面，一是激发、鼓励、以利益诱导之意；二是约束和归化，这是激励的更深层次含义，激励的2层含义不可割裂，既有利益引导的正向鼓励，也有惩罚监督的反向约束。在管理学中，激励是指组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助信息沟通，来激发、引导、保持和归化组织成员的行为，以有效地实现组织及其成员个人目标的系统活动［3］。正确理解激励的内涵对指导实际工作具有非常重要的意义，既能通过系统、健全、完整和适宜的正向激励制度提高收费人员的工作积极性，减少信息不对称导致的沉没成本和管理资源浪费，实现医院管理的优化，也能约束不规范行为，使得管理实现理论与实践的统一。因此，在设计公立医院收费人员激励措施时要正确运用激励内涵，实现管理目标。

3.2 注重差异化激励制度的实施 在制定公立医院收费人员激励制度时，需要考虑员工的个体化差异。包括3个方面内容，一是根据收费人员年龄及社会经历将收费人员区分为青年、中年、老年3类人群，针对不同年龄段人群的需求，采取灵活的激励措施。例如，对于青年人，应当重视物质生活保障与鼓励创新；对于中年人，则应当照顾其家庭与工作的平衡性；对于老年人，则应关注其事业的稳定性和社会尊严。二是根据收费人员文化程度、技术技能掌握程度等，对收费人员进行岗位设置，注重培养一批个人素养高、业务熟练、专业技术型的收费员。三是积极寻找其他影响收费人员工作效率的因素，比如工作性质、领导行为、人际关系、工作环境等，分析这些因素对不同收费人员的影响程度。同时，在实施差异化激励制度时，考虑时间和环境变化引起的收费人员对激励需求的变化，这就要求医院管理者要时刻了解员工的不同需求，做到个性化对待每一位员工，选取适宜的、表现相对灵活的、具有一定弹性的激励方法，从而取得较高层次的激励效果。

3.3 构建良性的竞争环境 竞争是社会活动不可缺少的一种动力。在公立医院收费人员激励机制的制定中，设定多种标准，每个收费人员根据各自的具体条件，在良性的竞争环境中明确自己的奋斗目标，努力实现目标，进而促使更高一级激励制度的创新。例如，针对收费人员物质需求，在薪资、奖金、福利等方面设定目标奖励，同时在精神激励方面，以榜样精神、先进人物事迹和提供晋升机会和职位等方式鼓励在组织中进行良性竞争。因此说，竞争与激励是相互包含、相互促进、密不可分的，建立公立医院收费人员激励机制需要构建良性的竞争环境。

综上所述，医院管理者应结合时代特点和收费人员个性化需求，建立开放、竞争的激励机制，将能更充分调动收费人员的工作热情，这是获得更高患者满意度，最终提升医院形象的有效途径。

［1］ 郑秀珍，钟建岳，杨安群.公立基层医院薪酬激励机制的现状分析与对策［J］.海南医学院学报，2009，15(12):1634-1636.

［2］ 杨国平，金新政.多维度构建医院新型的激励机制刍议［J］.中国医院，2007，11(12):45-48.

［3］ 陈春红，张惠琴.激励措施在医院人力资源管理的运用［J］.当代医学，2011，17(7):23-25.

［4］ 刘长久，柳萍.多元激励机制在医院管理中的应用［J］.中国医院管理，2010，30(10):38-39.

［5］ 赵宁志，高茗，茅建华，等.多元激励机制在医院管理中的应用［J］.东南国防医药，2010，12(6):564-566.

［6］ 刘颖，梁立波，孙宏，等.公立医院薪酬激励的国际经验及对我国的启示［J］.中国医院管理，2015，35(6):12-15.

［7］ 刘金章，孙可娜.现代人力资源管理［M］.北京：高等教育出版社，2003：81.

On the Inspiring Problems toward Cashier Personnel in Public Hospitals under the New Situation

WANG Zhaohua
Gansu Provincial Hospital of Traditional Chinese Medicine,Lanzhou 730050,China

Through studying the inspiring theory and literature about hospital“inspiring”,we came up with several considerations about inspiring problems toward cashier personnel in public hospitals under the new situation.

public hospitals;cashier personnel;inspiring

R197.4

A

1004-6852(2016)10-0078-02

2016-03-14

王兆华(1970—)，男，会计师。研究方向:医院财务管理。