浅谈全面质量管理在健康管理工作中的运用

杨美娟，王蒙，黄佳苑，马海燕

（杭州师范大学医学院，浙江杭州310036）

浅谈全面质量管理在健康管理工作中的运用

杨美娟，王蒙，黄佳苑，马海燕△

（杭州师范大学医学院，浙江杭州310036）

【提要】健康管理自引入我国以来得到了快速的发展，并取得了一定的成效，然而，专业人才不足、服务形式单一、管理手段落后等问题也日益突出。为使健康管理得到长足发展，必须创新管理理念，突破传统的健康管理模式。全面质量管理（TQM）作为质量管理发展的新阶段，已经在制造业、商业、服务业和公共事务等领域有了广泛的运用并取得了显著成效。将TQM运用于健康管理工作中，通过组建健康管理质量控制小组，实施PDCA循环［包括四个阶段：计划（Plan）阶段、执行（Done）阶段、检查（Check）阶段和处理（Action）阶段］，将有效提高健康管理工作效率和服务质量，进而达到提高管理对象健康水平和生活质量的目的。

全面质量管理；质量控制；健康管理

全面质量管理（Total quality management，TQM）是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。TQM理念和我国健康管理工作存在的问题提示，健康管理工作并非片面的、一次性的，而是一个连续不断、周而复始、螺旋上升的全人全程全方位的健康服务，因此，将来的健康管理工作应该进一步体现TQM理念，强调全员的参与、连续性的服务和全方位的管理。

1　TQM的概述

1961年，美国通用电气公司质量总经理费根保罗（A.V.Feigenbaum）博士在其著作《全面质量管理》一书中首次提出TQM的概念：TQM是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内部各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系［1］。TQM必须遵循全员参与、顾客至上和持续改进等原则，它以质量为中心，以全员参与为基础，主张从根源处控制质量，其最主要的特征就是“全”，具体体现在以下3个方面［2-3］：（1）全员，即全体工作人员参与质量管理。质量管理工作不仅是组织中质量控制相关部门的事，更是组织内部各个部门所有相关工作人员的职责，它要求组织内部所有工作人员都必须进行学习和培训，积极主动地参与到质量管理工作中；（2）全程，即全过程的质量管理。任何产品或服务质量的产生都要经历一个过程，这就要求组织在产品或服务的设计、生产、销售和售后等各个环节进行质量管理，以保证产品或服务在每个流程都能满足甚至超出客户的期望，从而为组织及社会带来最佳效益；（3）全面，即全方位的质量管理。这不仅要对产品质量进行管理，也要对工作质量和服务质量进行管理；不仅要对人员质量进行管理，同样要对事物、环境、设备等的质量进行管理，并且涉及组织内部各个部门和流程。

质量控制（Quality Control，QC）小组，是企业中开展群众性质量管理活动的一种行之有效的基本组织形式［4］，是现代企业质量管理的重要工具，也是全员实践TQM必不可少的组成部分。TQM的基本实施过程包括四个阶段：计划（Plan）阶段、执行（Done）阶段、检查（Check）阶段和处理（Action）阶段，简称PDCA循环［5］。PDCA循环是一个不断学习、改善和提高的循环，它体现了质量管理的基本思路，也反映出管理理论的精髓，已经成为质量管理和改进不可缺少的工具，是实施TQM的重要手段。

2　健康管理的概述

健康管理是指相关工作人员对健康人群、亚健康人群、疾病人群的健康危险因素进行全面监测、分析、评估和预测，提供健康咨询、健康指导等服务，并对健康危险因素进行干预的全过程。通过健康管理可以预防疾病的发生、发展，降低医疗费用，提高管理对象的健康水平和生活质量。

健康管理的基本步骤包括：健康状况检测和健康信息收集；健康风险评估和健康评价；实施健康危险因素干预［6］。健康管理具有以下特点：（1）广泛的受众面。随着医学模式的转变，健康管理服务从以疾病为中心转向以健康为中心，健康管理的对象也从疾病人群扩展到了全人群，并关注对不同生活环境、不同职业、不同健康状态及生命周期人群的健康维护以及长期的动态管理［7］。健康管理对象不仅包括健康人群、亚健康人群，还包括慢性非传染性疾病早期或者康复期的人群等，他们广泛分布于各种环境、各种职业和各个年龄的群体中，他们的生活方式、思维模式、健康状态等都不尽相同。（2）服务的连续循环性。健康是人全面发展的基础，关系家庭幸福、社会稳定和民族兴盛，健康是每个人一生都要关注的话题，因此，健康管理工作并非片面的、一次性的，而是一个连续循环、螺旋上升的过程。健康管理是对健康危险因素进行监测（发现健康问题）→评估（分析和评价健康问题）→干预（解决健康问题）→再监测→再评估→再干预……不断循环的过程。健康管理循环每循环一次，就可以解决一些健康问题，健康管理循环的不断运行使管理对象走上健康之路，不能形成有效的健康管理循环就不能称为健康管理［8］。（3）内容的复杂性。影响健康的危险因素多种多样，包括生活方式、生产环境、经济收入、生物遗传、心理状态和医疗卫生条件等，预防疾病发生的关键就在于有效控制各种健康危险因素，因此，健康管理的内容已经从患病后的被动治疗逐步发展为对各种健康危险因素的主动监测、评估、干预和管理，也从个体不良生活方式和行为的管理拓展到对各种健康社会决定因素的管理。

3　我国健康管理工作的现状

随着我国社会人口老龄化趋势和各种慢性病危险因素的日益加剧，人们对健康的关注也日渐提高，健康管理服务需求空前强大。健康管理作为我国近十多年才出现的一个新兴行业，无论在学科体系、产业实践，还是在队伍建设、人才培养等方面，都取得了快速的进展。2001年，我国第一家健康管理公司正式注册成立；2005年，健康管理师被列为卫生行业特有国家职业并于次年成立了健康管理师专家委员会；2007年，我国颁布了健康管理师国家职业标准。相关数据显示，截至2008年，全国健康管理相关机构已有5 700多家［9］。当前，全国约有健康管理机构10 000多家，其中大多数为体检中心。从业人员50多万，年服务量大于4亿人次［10］。

健康是人类生产生活的重要资源，是事业发展的动力，是家庭幸福的基础，也是社会安定、民族兴旺和国家强盛的保障。健康管理是实现大众健康的必由之路。健康管理自引入我国以来得到了快速的发展，同时也存在很多问题：（1）我国健康管理的发展表现出理念先进，而学术理论、技术研究及质量落后的特点；（2）我国健康管理领域一直缺乏相关专业人才，强大的健康管理人才需求使一些地方出现“乱培训，培训乱”的现象，导致健康管理领域人才培养更为混乱；（3）很多医疗机构所提供的健康管理服务形式单一，缺乏连续性，基本仍处于起步阶段。目前，我国的健康管理服务模式主要有3类，即依托于医疗机构的健康管理、依托于社区卫生服务中心的健康管理和体检中心模式的健康管理［11］，虽然3种模式下的健康管理机构有很多，但是能够系统全面地提供健康管理服务的机构很少，例如，以休闲娱乐为核心的休闲度假中心、以体检为核心的健康体检中心、以中医健康调理为核心的健康服务机构等，并不能够满足人们对系统地解决健康问题的需求。一些医疗机构更是打着“健康管理”的旗号，实际工作却依然停留在体检的范畴；也有一些企业开始提供资金请医疗机构进行体检，但还是停留在体检这一步，并未提供体检以外的诸如健康风险评估、危险因素干预和随访等更进一步的健康管理服务。

TQM秉持“全方面、全过程、全员参与”的理念，以PDCA循环作为实施策略，通过组建QC小组对健康管理工作进行一系列循环的计划、执行、检查和修正。将TQM运用于健康管理有利于进一步提高健康管理效率和服务质量，改善健康管理工作人员的服务态度，进而降低医疗成本，提高管理对象的健康水平和生活质量。

4　TQM在健康管理工作中的运用策略

4.1加强健康管理人才队伍建设，增强健康管理工作人员的质量意识健康管理团队是实施健康管理的主体，健康管理团队应坚持“质量第一”思想，以管理对象为中心，转变服务理念，充分调动全体健康管理工作人员参与质量管理的主动性和积极性，不断增强全体工作人员的质量意识和服务意识，提供高质量的健康管理服务。健康管理师是指从事个体和群体的健康体检、健康风险评估并提供健康咨询、健康指导等服务以及进行健康危险因素干预的专业人才，是跨越医学、心理学、营养学、中医学、运动学和康复医学等多学科、多领域的复合型人才，是健康管理团队的重要组成人员。一名合格的健康管理师不仅需要具备相应的医疗卫生保健知识和相关技能，还要具备心理学、营养学、运动学以及互联网信息管理学等多方面的专业素养，因此，必须经过专业、正规的全方位培训。只有不断提高健康管理工作人员的各方面素养，做到全员参与质量管理，才能使TQM在健康管理工作实践中落到实处，并取得良好的健康管理效益。

4.2完善健康管理服务流程，提高健康管理工作效率

健康管理的基本步骤包括健康信息的收集、健康风险评估和健康危险因素干预，健康管理常用的服务流程包括健康体检、健康评估、健康咨询、随访服务以及专项的疾病和健康管理服务等。TQM中的质量是动态的，是产品或服务形成的各个环节中质量的总和，因此，在健康管理工作中实施TQM必须以全程管理为核心，严格遵循持续改进的原则，做到认真收集健康信息，科学开展健康评估和健康干预，更要做好干预后的随访工作，保证健康管理每一个步骤的质量，使健康管理每个流程的质量最优化，从而保证管理对象在健康管理的整个过程中都能享受到系统、连续、优质的综合性健康管理服务。

4.3统筹健康管理相关资源，全面提高健康管理服务质量随着社会经济的发展，“质量”在管理中的含义也日益广泛，既包括产品质量，也包括工作质量、人员质量、服务质量和环境质量等。因此，要树立“大质量”观念，将价格、成本、生产率、服务和人力资源、能源与环境学等一起进行考虑。在健康管理工作中实施TQM，就是要让管理对象在健康管理服务过程中的各个方面享受到最高的质量：（1）保证健康管理团队的工作和服务质量。这不仅要求相关工作人员提高知识储备、工作经验、技术水平和工作能力，更重要的是要通过专业培训、继续教育和考核等手段来加强相关工作人员人文素养和服务意识。（2）加强健康管理相关信息的管理。现代社会互联网的高速发展使隐私保护成为难题，大量的健康管理信息需要得到有效的管理，只有做到不泄露、不传播，才能最大限度地获得管理对象的信任与认可，进而提高其接受健康管理的依从性。（3）加强健康管理相关设施、设备和环境等的管理。各个健康管理相关机构和部门应做好设施、设备的检测和维护工作，避免在操作过程中对健康管理对象造成伤害。同时，不断改善健康管理环境，保证舒适、整洁和卫生，提供舒适的健康管理服务体验。（4）不断改进健康管理手段，提高工作效率。随着社会的发展和科技的进步，健康管理突破传统的健康教育和健康干预方法，探索新的健康管理手段。健康管理系统、健康管理App、健康相关移动穿戴设备、信息通讯工具等各种新技术的出现为健康管理工作提供更为灵活便捷的途径。健康管理工作人员要充分利用各种资源和技术，突破传统思维，创新健康管理手段，不断提高健康管理工作效率。

4.4组建健康管理QC小组，实施PDCA循环健康管理QC小组的组建有利于进一步完善健康管理体系，充分激发健康管理工作人员的工作热情和创新精神，营造良好的健康管理工作氛围，提供高质量的健康管理服务。健康管理团队是实施健康管理的主体，应结合自身具体情况，遵循自愿、协作、创新、理论结合实践等原则，组建健康管理QC小组，实施PDCA循环，开展健康管理工作。健康管理QC小组根据具体情况设立组长、副组长及相关组员并明确分工。健康管理QC小组的每一个工作人员既是健康管理者也是质量管理者，严格实施PDCA循环，做到严把开端、实时监控和终末反馈。具体实施方法如下。

4.4.1P阶段健康管理QC小组以管理对象为中心，指定小组中认真仔细，责任心强的工作人员详细记录在健康管理工作中出现过的所有问题，其他健康管理工作人员在工作过程中也应认真观察，发现潜在的问题，及时向记录人员反映。健康管理QC小组应定期召开质量管理研讨会，设定质量管理目标，对所记录的问题进行整理和分析，研究产生问题的原因，并针对这些原因制订相应的整改计划和措施。

4.4.2D阶段针对问题出现的原因，按照所制订的计划，加强相关部门和人员间的协调与配合，做好人员与工作安排，制订相应的奖惩制度，充分调动每一位健康管理工作人员参与质量管理的积极性和主动性，将具体措施落实到健康管理工作相关的每一个部门、环节和人员中。

4.4.3C阶段健康管理QC小组成员要时刻监督计划实施的情况，确保每一个部门、环节和人员执行措施的质量，并检查措施的执行是否达到预期效果，对存在的问题进行总结和分析，指导并提出整改方案。

4.4.4A阶段对检查结果进行总结，给予质量管理优秀的部门和先进个人合理的奖励，并进行成功经验的分享。对于在质量管理实施过程中出现问题的部门或个人，应进行适当惩罚并分析产生问题的原因，提出整改方案，总结经验教训，避免重蹈覆辙。最后，将尚未能解决的问题和新出现的问题转接到下一轮的PDCA循环中。

健康管理QC小组的目标制订、计划执行、流程监督和终末反馈及每一个部门、环节和人员的质量管理都是一个个小的循环，这些小循环的顺利运转会带动健康管理这个大循环的转动，大、小循环的共同转动才能进一步完善健康管理工作，不断提高管理对象的健康水平。

总之，在当今社会健康观念不断深化，健康服务市场竞争日益激烈的环境下，为使健康管理得到长足发展，必须创新管理理念，突破传统的健康管理模式，提高健康管理服务质量。TQM作为质量管理发展的最新阶段，是一个组织达到长期成功的管理途径，是健康管理团队引进现代企业管理的一个创新模式，具有重要的理论价值和现实意义，因此，在今后的健康管理工作实践中，TQM理念将得到更深入的研究和应用。

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10.3969/j.issn.1009-5519.2016.19.061

B

1009-5519（2016）19-3084-04

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（2016-04-17）