JCI标准下患者及家属权利的保护

明平勇，柯珊红

(鄂东医疗集团黄石市中心医院，湖北省黄石市 435000)



JCI标准下患者及家属权利的保护

明平勇，柯珊红

(鄂东医疗集团黄石市中心医院，湖北省黄石市 435000)

【摘要】通过JCI认证，全面梳理和建立了健全的患者权利保护制度，构建切实可行的患者权利保护流程，在已有做法基础上进一步拓展和外延患者及家属的应有权利，探索出符合国情和医院实际的患者权利保护模式，真正实现以患者为中心，为新时期医院服务管理提供新思路。

【关键词】JCI标准；患者权利保护；医院服务；JCI认证

美国医疗机构评审联合委员会国际部(JCI)是医疗机构认证联合委员会(JCAHO)用于对美国以外的医疗机构进行认证的附属机构，JCI标准是全世界公认的医疗服务标准，代表了医院服务和医院管理的最高水平，也是世界卫生组织认可的认证模式[1]。黄石市中心医院自2013年4月开始筹备JCI认证，从不懂JCI到吃透标准，从没有答案的标准到灵活有效的实践，历时两年。2015年4月20—24日，JCI总部派出4位评鉴委员和1位见习委员对医院进行了为期一周的JCI认证评鉴，最终医院以9.93的高分通过认证，其中“患者及家属权利(PFR)”部分零缺失，获得了满分。

JCI不仅关注患者安全和医疗质量，还注重患者及家属的权利[2]，这是医院管理的应有趋势，也是国内三级医院评审的重要内容[3]。PFR是第五版JCI标准十四个章节之一，笔者作为PFR的章节推动负责人，对医院如何落实JCI中患者及家属权利保护，深有体会。

PFR包括19条标准和76个测量要素，它告诉医院要达到什么标准，但没有告诉医院怎么去做，这是JCI灵活的地方，也是医院在管理的过程中和认证过程中极具挑战的地方。概况起来，PFR包括了一视同仁的生命健康权、隐私保护权、脆弱人群保护权、疼痛评估权、医疗参与决策权、知情同意权、拒绝或放弃治疗权、抱怨与投诉权、器官组织捐赠权等。要落实以上患者及家属的权利，首先要理顺医院相关的政策和流程，政策和流程是写给员工看和执行的，所以政策和流程要清晰易懂，不能模棱两可，同时结合医院实际，做不到的不要写进政策中，以免说和做的不一致。医院结合实际重新制定了PFR相关的7个核心政策制度，分别是《维护患者和家属权利工作制度》《患者隐私与信息保密制度》《病情告知制度》《放弃心肺复苏或生命支持治疗制度》《患者抱怨和投诉的应对制度》《知情同意制度》《人体器官组织捐赠移植管理制度》。现将具体做法介绍如下。

1一视同仁地维护生命健康权

简单来讲，患者不分性别、种族、地位、价值观和宗教信仰均受同等对待的治疗和服务。但是，JCI侧重尊重和回应不同价值观和宗教信仰患者，这也是国内医院服务的弱项。为此，第一步是设计患者评估表单和流程，每一个入院患者评估其宗教信仰，对不同价值观和宗教信仰的患者及家属要求员工保持中立态度，不评判、不反对和不强加自己的信仰与价值观。为了满足部分患者在就医过程中对宗教精神支持的需求，如信仰基督教的临终患者需要牧师祷告，医院发动了院内宗教人士及与市民宗局合作，建立了宗教人力资源库(包括基督教、道教、佛教、伊斯兰教等)和志愿帮助机制，一旦患者有需求，通过客服中心启动资源库，联系相关的宗教人士志愿帮助，以满足患者的宗教信仰和精神需求。

2维护患者的隐私权

隐私权是PFR中核心权利之一，JCI要求医院确定患者就医过程中对隐私的期望并给予尊重，包括身体隐私、个人看病信息的隐私。如何做到隐私保护，JCI标准也没有给出答案，但是医院抓住“不该看到的不看、不该听到的不听”这一原则制订措施和改变流程。如门诊增加保安管控和预约诊疗实行“一室一患”，杜绝一个诊室一群患者围观的现象；门诊取药电子显示屏呼叫时取消显示患者全名，隐去中间一个字；病人入院时，护士会征询患者是否愿意公开姓名信息的意见并记录下来，因为有些身份特殊的患者是不愿意被探视和外人知晓的，如果有就告知医疗团队采取一些措施，比如设置敏感病历、取消床头卡等；病房所有有床位的空间全部安装围帘，医生查房时、体格检查时及操作时要求拉好围帘；每个病区设置了专门的“病情讨论室”或“谈话间”，禁止医护人员在走廊等公开场合与患者或家属讨论病情；医生办公室和护士站设专门的病历存放柜，外人无法随意查看患者病历，并且配备碎纸机，作废的报告单等统统要碎掉，以免泄露患者信息。凡此种种，都是围绕着患者隐私而考虑，同时又不会脱离医院的实际。

3保护脆弱人群寻求医疗服务

如何减少脆弱患者获取医疗服务的障碍，是PFR中比较关注的，也是国家进一步改善医疗服务行动计划的题中之义[4]。首先,要确定影响看病过程的常见脆弱人群，比如聋哑人、外籍人士、视力障碍人群、文盲等，这些人群身体上、语言上、文化上的障碍会影响到医疗服务的提供。基于此，医院在门诊导医台和各病区护士站配备了轮椅、老花镜、助听器等便民设施；针对不同地方的外籍人士语言沟通的障碍，发动院内员工，建立了一个包括英、德、法、粤、手语和本市不同区县方言的语言人力资源库，碰到某种语言不通的情形，客服中心启动该资源库，会该种语言的相关人员前来帮助翻译和沟通，这样就减少了患者寻求医疗服务的障碍。

4维护患者的疼痛评估权

患者来医院是为了减除病痛和增进健康的，在JCI标准中，疼痛被视为患者的第五生命体征，患者有受到疼痛评估和处理的权利。医院在筹备JCI认证前不太重视患者的疼痛，甚至认为疼痛就是患者疾病的一个正常表现，不需要特别关注。但是根据JCI标准的要求，每一个门诊、急诊、住院患者都需要进行疼痛评估和相应处理，为做到这一点，医院在每个候诊区和病区都挂有“我要如何描述我的疼痛”图示标牌，鼓励患者反映疼痛；同时在门诊、急诊病历和住院病历中增加了固化的疼痛评估栏目，以此提醒医护人员疼痛评估不可忽视。

5维护患者的医疗参与决策权

JCI要求医院支持患者及家属参与医疗过程的权利，甚至为患者及家属参与医疗提供便利。这对医护人员的观念和行为是个极大的挑战，要求医疗行为由医护主导型向医患合作型转变。为了达到这个标准，医院专门设计了一个表单《病情解释与治疗计划说明》，要求医生对每一个入院患者进行病情解释和治疗计划的说明，并征得患者或家属的同意和签字。在该表单中必须说明以下8个内容：医疗团队成员及职称、患者目前主要诊断、医生推荐的治疗方案、该治疗方案的优缺点、该方案治疗成功的可能性、恢复期可能出现的问题、不采用该方案的后果及替代方案，每一个要素不可或缺，否则患者或家属获取信息不充分就难以抉择。该表单的签署纳入病历质量控制范围，与医生的绩效挂钩。

以往，患者对医生的诊断或治疗方案不相信时，医生恐怕会改变对患者的态度甚至故意为难。但是，现在为了鼓励患者发问和向主管医生之外的专家咨询意见，以便作出选择，要求主管医生主动询问每个患者是否需要征求其他专家的意见(第二意见)，此举必须记录在病历中。如果患者有需要，主管医生要向其提供检验检查报告单等信息以方便其他专家给出意见，而并不会因此为难患者或要求额外的付费。

6维护患者及家属的知情同意权

JCI评鉴让医院在维护患者的知情同意权上有了更进一步的认识和作为，改变了应该征求知情同意而没有知情同意和知情同意浮于表面的现象，让患者及家属的知情同意权从表面获取走向了实质享有。首先，医院通过各病区的《患者权利说明手册》单张和《患者权利与义务》公告告知患者哪些情形需要获得书面知情同意，除了手术、麻醉、输血等传统项目，还规范了侵入性检查和治疗以及高风险的诊疗项目需要获得患者或家属的知情同意，包括门诊小手术、增强CT/MR、胃肠镜、口腔拔牙、约束、外送检验标本、疫苗接种等，尽可能让患者或家属来参与特殊检查和特殊治疗的选择权。其次，医院还规范了知情同意书的内容和签署流程。以往知情同意书只片面地强调检查或治疗的风险与并发症[5]，这在JCI评鉴中是不够的，知情不充分会误导同意。因此，医院还将疾病诊断、手术(治疗)方式、优缺点、成功可能性、替代方案等内容设置在书面的知情同意书上，让患者或家属充分知情和权衡。同时，为了避免医生同患者或家属签署同意书时敷衍了事，要求医生的签字时间早于手术排程的时间、早于患者签字的时间，表明医生告知在前，患者或家属考虑后再签字同意与否。此外，将同意书的签署纳入病历质控范围，同医生的绩效挂钩。

7其他权利的保护

对于患者及家属的其他权利，如拒绝或放弃医学治疗权、患者投诉权等，在国内医疗机构中总体上有比较成熟的机制和流程，因此医院坚持惯有做法，并无特别改进措施。如面对放弃治疗时保持中立立场、告知责任和风险、签署同意书等，面对患者投诉时告知投诉流程和积极配合调查等。

关于患者或家属的器官组织与捐赠，在JCI中有较大的篇幅内容，但是鉴于医院目前没有开展相关业务，因此只需要履行告知(患者在哪里可以接受相关业务)和转介的义务就行了，比如在门诊导医台设立一个器官组织捐赠的咨询点。

总体而言，PFR的呈现是通过员工的日常行为规范和医疗流程表现出来，JCI评鉴过程中主要通过系统追踪法和个案追踪法来发现是否有缺失，因此，除了简明易懂的政策制度，更需要全员一致地落实执行，才能切实维护起患者及家属的权利。

参考文献

[1]班婷婷，朱素蓉，施毅颋，等．浅谈JCI评审标准对中国医院管理的影响[J].中国卫生法制，2013，21(6):38-41.

[2]国际联合委员会.JCI医院评审标准(第5版)[S].Illinois：Joint Commission Resources，2014：43-52.

[3]卫生部医管司,中国医院协会.三级综合医院评审标准实施细则(2011版)[M].北京:人民卫生出版社,2011：22-23．

[4]国家卫生计生委，国家中医药局.关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知[Z].国卫医发〔2015〕2号.2015-01-12.

[5]潘传德，卢祖洵.对患者特殊医疗检查知情同意权的伦理思考[J].中国医学伦理学，2010,23(2):35.

修回日期：2015-12-21

(编辑徐佳)

【中图分类号】R19.3

【文献标识码】A

【文章编号】1672-4232(2016)01-0040-03

【DOI编码】10.3969/j.issn.1672-4232.2016.01.013

通信作者：柯珊红(1986-)，女，硕士研究生，主治医师；研究方向：康复医学。

收稿日期：2015-10-22

Right Protection of Patients and Their Family Members under JCI

MING Ping-yong,KE Shan-hong

(Huangshi Central Hospital,Huangshi,Hubei 435000,China)

【Abstract】With JCI authentication,perfect protection system for patients′ rights is comprehensively established and feasible protection process for patients′ rights structured.On the basis of exiting practice,due rights of patients and their family members are further developed and extended,protection mode for patients′ rights consistent with our national circumstances and practical situation in hospitals is sought out to provide a new train of thought for hospital service management centering patient orientation in the new times.

【Key words】JCI standard;patient′s right protection;hospital service;JCI authentication