加强销售企业品牌形象建设彰显中国石油良好形象

□ 文/中国石油湖南销售分公司总经理 徐毅

加强销售企业品牌形象建设彰显中国石油良好形象

□ 文/中国石油湖南销售分公司总经理 徐毅

加油站最直接面对客户，是中国石油服务大众的窗口，是连接员工与顾客的纽带，是品牌形象的直接承载者和实现者。每一座加油站都是一张靓丽的名片，只有在加油站加强形象建设，中国石油的品牌形象才能得到进一步彰显。中国石油湖南销售公司进驻湖南十六年来，始终注重品牌形象建设，销售网络遍布三湘四水，打造了600余座加油站黄金销售终端。

中国石油打造品牌形象的起因及意义

2006年年底，我国成品油批发市场全面开放，外资石油巨头BP、壳牌等开始进入中国成品油市场，并逐渐从沿海向内地渗透，除中国石油、中国石化传统大石油公司外，中国海油、中化等石油公司网络建设全面扩张，使得成品油市场竞争异常激烈。在油品同质化的今天，成品油零售市场的竞争就是服务和品牌的竞争，最能体现石油企业品牌价值的就是加油站形象，要想在激烈的市场竞争中赢得主动，提高市场占有率，除了强化精细管理、提升优质服务,打造加油站良好形象、营造良好消费氛围已经势在必行。中国石油品牌和“宝石花”加油站是不可估量的无形资产，它呈现的是一流的视觉形象、一流的消费环境、一流的优质服务，通过改造加油站形象，实现巩固中国石油的终端网络优势，达到三个满意，即顾客满意、政府满意、员工满意。

2015年8月，中国石油天然气集团公司党组从政治和全局的战略高度出发，作出了重塑良好形象的重大决策，持续推进中国石油形象建设，努力建设世界一流综合性国际能源公司，更好地服务和保障国家能源安全和促进经济社会发展。要求各所属单位转观念、强素质、树形象，充分认识形象建设“主体是企业、评价在公众”，习惯于在社会公众监督的“聚光灯”、“显微镜”下推进工作，积极回应各方关切，赢得社会理解、认同和支持，不断扩大企业影响力和美誉度。

加油站形象建设的探索与实践

打造加油站良好形象，完善的硬件基础设施，良好的视觉形象，温馨的消费环境，加上贴心的加油服务，赢得社会公认，消费者满意。湖南销售公司加油站的形象建设有以下探索和实践:

（一）以整洁的面貌展示中国石油品牌形象

优秀的品牌具有鲜明的外观形象,加油站给予顾客的是中国石油的第一印象，因此必须强化加油站的外观形象建设。启动加油站形象提升工程后，湖南销售公司将人口密集、车流量较大的长沙钢材站重点加油站列入首座提质改造样板站，主要通过改善外观形象进行“颜值改造”。经过改造的新形象加油站，最显著的变化便是色调变明亮、布局更协调，给人以耳目一新的全新体验。

2016年6月份，在郴州同心桥等加油站开展“定目标”（定置化、目视化、标准化）试点，为客户提供便利，通过简洁直观的图标图示告知客户最便利的服务要素，消除客户认知盲区；同时通过整齐、明快、直观的图示和布局，加强内部管理，减少重复性的培训和操作上的差错及失误。目前“定目标”管理工作已覆盖湖南销售公司全部加油站，实现了加油站现场管理“由外到内、由繁到简、由难到易”，把看似复杂的问题简单化、易懂化，让一线员工形成思想上的自觉，行为上的自觉，最终达到良好习惯的养成。在加油站现场给予客户强大冲击力和感染力，客户到加油站，得到完美、严谨、科学而且是人性和亲情的服务体验，一直都是湖南销售工作的追求。

（二）以优质的服务维护中国石油品牌形象

顾客对中国石油的管理理念及品牌认知，主要通过员工服务过程中的言行举止获得和了解，现场服务是品牌与顾客最为直接和亲切的接触，会在顾客心中留下极为深刻的印象。因此建设和维护品牌，员工的现场服务至关重要，“打造强大现场，服务创造价值”是中国石油销售企业秉承的理念。在现场服务中树立中国石油品牌，着重做好以下几个方面工作：一是做好现场的服务工作，传递企业规范服务的理念，提高服务水平和质量，在执行规范上下工夫。加大规范培训力度，严格按照加油站管理规范进行培训和鉴定，提升员工服务技能。二是坚持和完善考核制度，对不规范的服务行为及时纠正，形成规范服务的良好氛围。依托“95504”服务热线，结合现场稽核、视频稽查等手段，及时跟踪反馈顾客满意度，不断提升规范服务水平。三是在用心用情上做文章。积极倡导“开口营销”、“微笑服务”，提倡员工用心用情对待顾客，使顾客感到舍不得、离不开、忘不了。员工规范亲切的服务，将企业的经营管理理念源源不断地传输给顾客，使顾客能理解中国石油、记住中国石油、牵手中国石油。四是搞好人性化服务。尊重顾客，一切为顾客着想、全心全意为客人服务，使顾客在消费的同时，心理、精神得到一定满足。湖南销售公司不仅督促员工对客户人性化服务，同时为员工提供人性化的服务，及时跟进员工诉求完善加油站硬件设备。企业处处为员工和顾客着想，员工持续为顾客提供完善、优质的服务。

资宣/图

（三）以创新的思维提升中国石油品牌形象。

湖南销售公司形象提升过程中的每一个项目，既按照总体要求，又因地制宜，发挥管理者的创造性，使改造结果在注重实用性的同时，融入个性化的元素。当前，成品油销售企业的管理者要具有创新意识,树立以人为本的企业文化意识，既要立足当下，又要考虑长远，惟有如此，才能把加油站改造得更有效益和更具竞争力。加油站的成功改造，在一定程度上是通过加油站采用先进技术和管理来实现的。湖南销售公司牢固树立“以顾客为亲人”的理念，以打造“人·车·生活驿站”为目标，在加油站开设WIFI覆盖、土特产销售、洗车等业务，提供中油公众号、微信扫码等掌上服务平台，持续增强顾客进站的消费体验。在加油站提供手机充电、方便油桶、药箱、休息区、积分兑奖、免费道路指引和充值缴费等业务服务，让功能单一的加油站完成了多功能、便捷化、智能化的华丽升级。

创新应用“互联网+”理念，在加油区、加油机上不同品号的汽油设置了不同颜色的胶管与油枪，加油站内根据车辆的需求划分了不同颜色的停靠区域，从而使加油车辆能够迅速找到合适的停车位，提升现场加油效率，实现高峰期客户等待时间平均缩短3至5分钟。湖南销售公司所有加油站都配备了油气回收装置，在加油站已闻不到油品的味道。另外，在湖南销售公司的加油站，可以用微信、支付宝、信用卡、电子券等多种支付方式消费，积分还可以在便利店兑换商品。

加油站形象建设的良好效果

湖南销售公司通过开展加油站形象建设，打造中国石油加油站在三湘大地上“白天是景点、晚上是亮点”的品牌形象，成为当地靓丽的名片。加油站形象建设不仅提升了客户体验，而且提升了员工的精气神，为中国石油树立了良好的视觉形象、员工形象、产品形象、媒体形象。

（一）增强了顾客的消费体验

通过加油站形象建设，提供了超值服务，增强了客户体验。用户思维、极致思维等互联网新思维深入人心，员工服务意识明显增强。客户服务手段更加多元，线下与线上、站内与站外服务范围越来越广；服务内容更加丰富，便民服务、贴心服务、亲情服务项目越来越多；服务过程得到延伸，涵盖售前、售中、售后等加油站服务各环节，客户满意度持续提升，成为真正意义上的“人·车·生活”驿站。如今湖南销售公司通过形象建设，加油站硬件水平全面提升，功能更加完善，在三湘大地塑造了“好油品、好服务、好口碑”。

（二）提升了员工的精神获得感

加油站是成品油行业的零售终端，员工轮班上岗，吃住大都在加油站，这不仅是员工工作之地，而且承担了部分家的功能和作用，也有人称之为“家”油站。湖南销售公司将“家”油站定位为“员工之家”和“顾客之家”，通过持续强化硬件设施，促进员工与员工之间，员工与顾客之间的沟通交流，夯实“家文化”的硬件根基。提质改造后的加油站旧貌换新颜，为员工提供温馨舒适的工作、生活条件。湖南销售公司在提质改造过程充分听取员工的意见和建议，有计划地完善加油站生活基础设施，25%的加油站开辟了小菜园，30%的加油站建立了活动室，60%的片区建立了支部活动室，80%的加油站宿舍安装了空调，100%的加油站有食堂、浴室和学习园地。如今，加油站形象改造提升了队伍士气，精神面貌焕然一新，干部员工对公司未来充满美好向往。

中国石油要向社会和消费者展示良好的品牌形象，就得提供舒适的消费环境与消费体验、成熟的企业文化、完善的营销和服务理念和措施、可信赖的油品质量。这些要素反映给顾客，使顾客从可见可知的接触中加深对中国石油品牌的认知。中国石油是“共和国的长子”，中国石油湖南销售公司是入湘十余年的年轻企业。如今的湖南销售公司，正在加快建设富饶美丽幸福新湖南的征程中，积极履行国有企业应尽的职责，打造一座座幸福靓丽的加油站，在三湘大地树起立一张张靓丽的名片。