图书馆员值守前台的时间管理案例思考

陈小平（温州瓯海区图书馆）

图书馆员值守前台的时间管理案例思考

陈小平（温州瓯海区图书馆）

图书馆工作的重心变化、工作流程变革让前台服务成为重要的岗位。但值守前台的馆员面对特殊的时间管理纪律时，会产生排斥现象。本文举例论述短暂离岗、用餐离岗的纪律要求，反思如何优化时间管理，反思图书馆的整体管理。

图书馆管理；时间管理；岗位职责；工作纪律

面向读者服务的一线岗位，一般都安排刚入职的图书馆员上岗，主要是传统的观念认为，单纯的借借还还缺乏技术含量。新一代复合型图书馆诞生后，随着图书馆服务内容、服务项目的增多，馆员办公区域在有限馆舍面积压力下不断被缩减，面向读者服务需要掌握的技能也开始综合化，担负的任务也增加了。如果不能艺术化管理值守服务前台馆员的工作时间，难免发生馆员与读者之间的冲突。近期，某高校图书馆—馆员与超期借阅的一大三男生发生口角冲突之后，就用开水泼该男生，随后发生激烈冲突。［1］对此类事件，可简单归咎于冲突的双方未能克制自身言行，也可以引申解读为在高校的图书馆馆员缺乏跟专职教师同等的社会地位，而更为隐蔽性的问题是前台服务的图书馆员是否存在精神压力和焦虑，包括工作时间安排上的压力。

1　前台服务岗位增加了技术含量

2006年1月《图书情报工作》杂志社刊发了几篇关于采编业务外包呼吁与实践经验总结的文章，进一步将业务外包的工作思路向前推进了一大步。当时，程焕文教授指出，工作重心的转移导致采编业务外包，［2］且工作重心转向读者服务。读者进馆后首先就是跟视野范围内可直接交流的图书馆员打交道，如果馆员的精神面貌、气质形象、专业素养较好，无疑会给读者留下良好的初始印象。而且读者的问题层出不穷，要能机智、灵活、快速的给予解决，对馆员的综合素质要求越来越高。除了业务流程的变革之外，图书馆行业的人事制度变革也随着图书馆机构的社会地位变化，悄然跟进变化。例如，上世纪80年代初中期，图书馆常常被安排有关系背景的人员入编；［3］进入21世纪后，各类图书馆开始反思家属安置造成“劣币驱逐良币”的不良后果。此外，优化图书馆行业的队伍，也有外部的压力诉求。例如，中山大学的前任校长黄达人教授就曾指出，“在大学、医院和图书馆通常是安置家属的重要场所，我很高兴，中大的校医院已经有5年没有安排一个家属，我也从没有向校图书馆安排家属”。［4］从事前台读者服务的工作人员要熟悉馆内各个部门的工作内容，以应答读者的各类问题；要熟悉掌握电脑、自助借还机等设备的使用方法，以帮助读者体验图书馆服务。可以说，读者对图书馆的印象基本就来自于前台服务人员的精神面貌和职业技能。为了获得更好的信息资源管理服务，社会大众也不希望图书馆的人事安排乱象继续延续下去，因此形成了图书馆外部的变革压力。

2　前台服务需结合工作纪律开展

《图书馆杂志》前任执行主编王宗义先生曾提到“图书馆实践面对着用户需求差异的无数具体问题，以及各种相关对策制定，需要基础研究成果提供具体的原则，依靠‘馆长智慧’，单凭员工热情，都被历史事实证明行不通。……直接用一般社会理念替代专业理论指导，就回到了四五十年前的旧轨道”。［5］这种观点对我们的启示就是，不仅仅需要前台服务的馆员有工作热情、工作智慧，还需要有良好的专业知识结构。但是图书馆员要发挥自己的才智，总是在有限的上班时间内完成的，并且需要严格遵守工作纪律。现实存在的问题是时常让馆员感到难堪的就是如何适应前台岗位的纪律要求。有的图书馆采取一刀切管理，要求零投诉，避免与读者冲突，一旦发生冲突被投诉就要惩罚馆员；有的图书馆则不断增加工作纪律要求，不断细化行为规范，严格管束馆员。实际上，发生读者与馆员的冲突，或者发生馆员内部的矛盾，也不完全是图书馆员及读者自身的问题，有时是由于图书馆整体管理不善而导致的。

3　枚举前台服务的时间管理要求

前台服务的质量好坏往往跟时间管理密切相关，但在图书馆学的专业刊物里，很少有人对时间管理的要求进行讨论。在工作岗位职责问题的表述上，很多图书馆也是简单扼要的提及大致工作范围。表面上看，时间管理是一个小问题，但实际上却是可以小见大的管窥整体管理状态的大问题，会严重影响前台岗位馆员的服务意识和服务效率。

“前台服务馆员不能擅自离开岗位超过15分钟”。这种口头表述的要求，一般不会被图书馆管理层写入岗位职责要求里，但会作为口头警告的惯例用语去提醒馆员。其他行业，如车间工作组、门诊医生、客服中心等一些服务阵地，往往也会声明职工离岗时间以及离岗后要随时交代好其他同事的要求。似乎这种工作纪律有普遍性的认识。但焦点问题是，有的图书馆员会斟酌“15分钟”是如何界定的？有无引用标准？是否有劳动法方面的法律依据？面对这些疑问，图书馆管理层就应该将口头说明转变为文字说明，并引导馆员认识到这是一种有效的管理协议。不过这种管理要求也不能过于苛刻，例如，曾经有社会媒体报道过，苏州某“好又多”超市出台了一项新规定，员工进出顾客未购物出口处必须要经保卫部门批准，而且还要签两次名，［6］导致超市员工上厕所都必须签字，引来不少非议。有人认为，上厕所是人们最基本的自由，超市方面这样做，涉嫌侵犯员工的个人尊严，也侵犯了员工的个人隐私权；也有人认为，超市的管理层是一味见钱眼开、见利忘义，才有如此粗暴的管理。图书馆行业也有类似的问题。管理层应该真正懂得并实施人性化管理的双赢举措，投桃报李，在乎于情感交融、换位思考、真诚待人。如果图书馆行业的管理层需要制定前台服务馆员短时间离开岗位“必须签字”的工作纪律时，可以参考“好又多”超市案例引发的各种讨论。

“前台服务馆员进行午餐时，必须前后交接轮流用餐，不得出现空岗现象”。有的图书馆认为午餐时间是最容易让偷书贼伺机作案的危险时间，因此特别严格管控午餐时间的交接。例如，规定用餐时间在30分钟之内，用餐后的休息时间不得超过30分钟，没有及时在午餐时间用餐的“过期作废”，这些规定一般也不会明文出现在岗位职责要求里，但管理者会口头或在QQ交流平台加以说明，由馆员自觉履行。有的图书馆是全开放倒班制运作，例如早上8时开馆，晚上22时30分闭馆，馆员分为早班（8时～15时30分）、中班（9时～17时）、晚班（15时30分～22时30分）3个班次，那么午餐时间就规定为早班馆员务必在12时之前完成，中间班为13时之前完成。这些用餐时间的口头硬性规定，因一般不会白纸黑字的写清楚，也就很难引发纸面讨论，馆员能做的也就是接受这些口头上的纪律要求，同时多半会感受到时间管理上的压力。行业内可能不少人士会以为这类午餐时间安排问题是稀有的，是极个别的现象，是小型图书馆管理制度不完善或开馆时间没有安排好导致的。实则不然，据笔者调研，一些重点高校图书馆因较早开创全开架的阅读方式，导致馆藏文献丢失。有的馆长则以丢失重要图书为理由，对馆员进行惩罚；有的馆长则将午餐时间、离岗时间进行严格管控。但这种以严防盗书贼为理由的时间管理，也难以消除丢失图书现象；而且以读者必须无间隙等待的理由来管控，也未必就能提升读者在正常用餐时间接受服务的好评率，用餐时间的严格管理往往也容易引起个别馆员的潜意识对抗。此外，全天开放时间较长的图书馆，除了午餐时间之外，晚餐时间也是同样易陷入管理困境。尤其在高校图书馆里实施这种严格的用餐时间规定，也容易让馆员产生比专职教师低人一等的自卑心理。

除了图书馆员被严格管理工作时间外，有的馆还要求馆员严格管理读者的时间。例如，“无借阅证的临时进馆读者，入馆时间超过30分钟则要缴纳5元的临时阅览费”，这类非明文公示的规定，在高校图书馆里也常遇见，一般也就是缴费费用多少、入馆时长短有些区别而已，对于这些规定一般需要主动了解才可获悉。即使是大力宣传公共图书馆要普遍均等、免费、无门槛借阅的高校图书馆管理层，依旧会对校外读者采取收费政策。而前台服务的图书馆员一旦遇到拒绝缴费的读者时，则难免引发冲突，毕竟读者的类型是多样化的，拒绝配合的理由也是五花八门的。在早上9时到下午17时之间，前台服务馆员觉得无法解释清楚时，尚可转移给图书馆的办公室；但在其他时间，独自面对又深陷辩论之中时，则容易引发口角或肢体冲突。

4　前台服务的时间管理优化

图书馆的实践是具体的，一个借书证的办理是否需要收取押金，都可引发学界的讨论；［7］个别图书馆在试验网站栏目建设时，有的年轻馆员随意性（非故意）的将其他图书馆的科研业绩照搬照套到所在图书馆网站下，也可引起社会媒体的格外关注，［8］甚至可被解读为随意拷贝复制涉嫌侵权；还有的图书馆采购的图书里，出现盗版图书，也有读者会向社会媒体举报、揭发。［9］可以说，图书馆的日常管理基本上没有所谓的小问题。现结合笔者的观察、调研及有限的知识水平，拟抛砖提出以下建议。

（1）个别图书馆加强前台服务的时间管理，实际是一种用人制度的转折导致的。在一段时间里，大多数公共图书馆、高校图书馆都充斥有背景的家属，要从时间上严格管理馆员是不可想象的。而近年来，伴随图书馆事业的迅速发展，图书馆从理论上的职业化研究走向了前沿实践，对新进职工有了筛选权利，非家属身份的新职工逐渐占据大比重后，图书馆管理层才正式有机会尝试各种有效的管理。但是，这种机会也是一种挑战，图书馆的管理跟企业管理、其他事业单位管理有无一致性，是否可以随意的做试验式的颁发口头管理规则，或者随意采用各种理由来加强所谓的时间管理，值得管理者从管理文化角度去深思。不能因为刚开启职业化管理，就忽视管理的科学意义，擅自对馆员采取偏激的管理方法。

（2）在时间管理上追求完美，与管理者的不同管理艺术有关。有的管理者希望凡事都有一个标准，也希望从管理过程中得到尊重，这样的心态就比较容易因为发现极个别现象时，过度引申为全局现象，以救火队的方式随意性的增多管理细则。有的管理者本身具有追求完美的性格品质，更容易进行刻板化管理。而且这种性格特点也会影响、传递给其他被管理的图书馆员，让馆员面对读者时，以机械化的思维方式去应对千变万化的问题。有的管理者比较迷恋于职位权力，又担心万一出现危机事件时，难以转化危机，因此也会从管理制度上寻思如何避免管理漏洞现象。在职场里没有完美的人，不管是谁在管理岗位上，都会有伴随其性格或知识结构的弱点。以时间管理为例，主流的商业管理教育对企业的时间管理已有专门的论述，［10］强调的是需要所有的职工都有时间管理概念，重点不在于管理时间，而在于明确个人的价值观和职业目标，然后让职工理解时间的重要价值、再分配好时间。时间管理是一个虚拟的概念，往往是整体管理运营处于亚健康状态时，才会意识到时间管理的重要意义。当图书馆的管理者认为需要严格规范馆员的生理用时时间（如用餐时间）时，应退一步反思宏观上的管理问题，避免纠缠在细节上而影响整体管理效果和工作人员积极性。

（3）馆员在岗时间的权利与义务要得到合理阐释。近年来的行业内研究较多重视读者的权利，例如使用图书馆的公平、无障碍、无门槛权利，甚至引入民主政治、公共治理的概念去论述读者使用图书馆的权利。各种高大上的话题颠覆了旧的图书馆面貌，在推广新职业价值观的过程中，图书馆员也逐渐认识到图书馆行业的职业使命，但是具体到日常工作过程中，馆员也是普通的劳动者，也需要在劳动法的法律框架下得到正常的权利保障。有的图书馆表面上宣传要加强时间管理，但实际上有两套标准，例如有的管理者是大家长作风，制定的苛刻时间管理规则不能带头实施；有的管理者从来没在前台岗位上体验过，就单纯的纸上设计管理规则，然后居高临下的要求馆员去实践；还有的管理者用人唯亲，对于印象好的馆员，或者是善于维护自身合理合法权益的“刺头”馆员，就采取通融办法或回避办法，睁一眼闭一眼的看待。这些不公平、不公正的做法都会伤害到所有馆员的工作积极性。归根结底的问题就是馆员在岗时间该有哪些权利与义务没有明确的界定导致的，一旦模糊了也就毫无章法的制定易引起非议的管理细则，甚至出现双重管理标准让馆员难以适应。因此，图书馆管理者应结合各种法规，各种管理学科的知识经验来审视一线服务馆员的权利与义务。

［1］因还书晚被泼开水 学霸图书馆还书被管理员泼开水 被开水烫伤如何处理？［EB/OL］.［2015-12-25］.http://sd.youth.cn/2015/1225/3357763.shtml.

［2］程焕文，姜瑞其.谈图书馆采编业务外包［J］.图书情报工作，2006（1）：6-9.

［3］徐淑英.学校图书馆必须立法［J］.图书馆论坛，1982（3）：7-8.

［4］程焕文.崛起的广州公共图书馆事业——《公共图书馆建设与服务》序［J］.图书馆论坛，2008 （2）：4-7，51.

［5］王宗义.关于图书馆学基础研究的若干思考［J］.中国图书馆学报，2009（1）：47-51.

［6］苏州好又多超市出新规员工尴尬 进出厕所要签名［EB/BL］.［2015-12-25］.New.zarnews.com/ dhgzdg/13650.html.

［7］吴晞.从文化传承说开去［J］.中国图书馆学报，2010，36（1）：89-92.

［8］中山大学图书馆网页被克隆［EB/OL］.［2011-11-10］.http://news.xhby.net/system/2011/11/10/01 2046883.shtml.

［9］盗版“席慕容”居然混进中山图书馆［EB/OL］. ［2009-03-04］.http://www.southcn.com/news/gdnews /nanyuedadi/200209120790.htm.

［10］普原.世界500强企业员工时间管理术［M］.北京：人民邮电出版社，2014：1-40.

Thinking Time Management Case from Duty on Front Desk Librarians

Chen Xiao-ping

Changes of library work focus and reform of library work process make front desk service jobs an important position. However，the staff at the front desks will feel rejection in the face of special time management discipline.This article explores discipline requirements with instances to reflect on how to optimize the time management and overall management.

Library Management；Time Management；Job Responsibility；Work Discipline

G251.3

B

1005-8214（2016）07-0031-03

陈小平（1965-），女，副研究馆员，温州瓯海区图书馆馆长。

2016-01-08［责任编辑］刘丹