大数据环境下的图书馆参考咨询服务

冯佩茹

（郑州大学信息管理学院，河南　郑州　450001）

大数据环境下的图书馆参考咨询服务

冯佩茹

（郑州大学信息管理学院，河南郑州450001）

在分析大数据环境对图书馆参考咨询服务的参考信息源、服务对象、咨询人员、成本管理等方面带来的影响和挑战的基础上，就提升我国图书馆参考咨询服务质量，实现大数据管理实践的对策进行了思考：改进资源选择、分析与存储方式；完善财政投入机制；加强各种服务模式的融合；规避知识产权风险和个人信息风险；发展新型数字知识咨询服务。

大数据，图书馆，参考咨询服务

参考咨询在开发利用文献资源、提供情报研究服务、开展读者教育、为读者提供深层次信息服务等方面发挥了重要作用，体现着图书馆信息服务的专业化、人性化、知识化程度。随着大数据时代的到来，图书馆参考咨询工作呈现出新的特点，朝着多元化、合作化、个性化、高效化、专深化等方向发展。信息资源的急剧增加及用户信息需求的纵深发展与传统的图书馆参考咨询服务体制之间的矛盾使图书馆参考咨询服务面临多方面的压力和挑战。云计算、大数据等技术的应用将逐步影响图书馆参考咨询服务的发展，特别在数字参考咨询服务方面。本文分析了大数据对图书馆参考咨询服务的参考信息源、服务对象、咨询人员、服务模式、成本管理等方面带来的影响和挑战，就提升我国图书馆参考咨询服务质量，实现大数据管理实践提出建议。

1　大数据对图书馆参考咨询服务的影响

目前，业界认为大数据是一个用来描述海量的结构化、半结构化和非结构化数据的总和的短语，相比于数据存储，更强调数据获取和数据挖掘、分析的能力[1]。它的特征主要用“4V+1C”描述，即海量化（Volume）、多样化（Variety）、快速化（Velocity）、价值化（Value）和复杂化（Complexity）。其中，价值是大数据的终极意义所在。据赛迪顾问统计数据显示，2012年，我国大数据市场规模为4.5亿元，同比增长40.6%，预计2013年至2016年行业规模将达8亿-101亿元，呈爆发式增长态势[2]。“数据洪流”为各行各业管理和利用大数据带来了诸多层面的影响和挑战，以信息中心自居的图书馆也不例外。

1.1对参考咨询信息源的影响

在大数据环境下，决策和服务日益基于数据和分析，图书馆只有对数据进行精准分析，服务才能与用户需求相匹配，进而发挥数据的最大价值，推动图书馆服务质量和用户体验的提升。在大数据时代，多源、多类型的数据资源成为图书馆参考咨询工作深入与拓展的关键所在。从信息来源角度看，图书馆参考咨询信息源包括常规资源数据、知识库、用户数据三类。常规资源数据主要指各类检索工具书、纸质文献、数字资源、联机数据库、各类网络资源及咨询人员自身的知识经验等。知识库所管理的知识主要有两部分：一是馆员回答时寻找的参考资料，二是已经编辑过的问题和答案。QuestionPoint便是基于成员馆数据库和知识库的建立和共享来实现合作虚拟参考咨询服务的项目。用户数据包括用户类型、信息能力、信息偏好、咨询需求、评论反馈、咨询行为及浏览、检索历史等。面临大数据带来的变革，这三类信息源成为图书馆数据整合、挖掘与分析的主要对象。

1.2对参考咨询服务对象的影响

在大数据环境下，用户信息意识增强，个性化需求特征较为明显，同时注重个人信息保护。从面向用户来看，传统图书馆咨询服务对象特定、有限。图书馆作为文献信息集散地曾经是人们获取信息的最主要场所，但数字化信息网络社会改变了这种“一统天下”的局面。在万物互联的大数据时代，每个图书馆都是地区、全国乃至全世界信息网络中的一个节点，任何类型用户都可能成为图书馆咨询服务的对象。从信息需求来看，各种搜索引擎和信息服务机构的发展，拓宽了用户获取信息的渠道和方式。对信息弱势群体而言，其信息意识和信息能力仍需提升；信息意识水平较高的用户对信息要求的范围层次扩展，从单纯的馆藏信息到数字化信息，从数字化信息到数据信息、知识信息，需求内容扩展至个人发展、生活及工作的各个方面。而大数据拥有的数据可视化和大数据挖掘功能，可以对已发生的信息行为进行价值挖掘，洞察用户个性化需求，提供精准的咨询服务。此外，开放、共享的大数据环境将面临知识产权和隐私保护的重要挑战，个人信息保护日益受到重视。

1.3对参考咨询服务模式的影响

在大数据环境下，传统参考咨询服务与网络参考咨询服务融合开展，对参考咨询服务模式的灵活性、精准性、时效性、主动性、合作化要求更为明显。传统咨询形式包括咨询台服务、电话咨询和信件咨询，适用于对简短事实型咨询、图书馆日常工作或引导性问题的解决，对时空有一定限制。网络环境下的参考咨询以远程、虚拟为主要特征，实现形式多样，以异步、实时、合作化数字参考咨询为主，弥补了传统服务形式的局限性。数据驱动的大数据时代为图书馆参考信息源获取、数据价值挖掘、用户需求分析等方面带来广阔的发展空间，要求各图书馆参考咨询继续坚持以用户需求为导向，在互联、协作、共享、用户参与的基础上为用户提供全时空的移动服务、泛在服务、精准服务和即时服务[3]。要求图书馆在万物互联的背景下，借助大数据相关技术深度挖掘、分析、整合网络异构信息源，创造出更多的个性化服务产品，开发出各种新型的配套服务模式。

需要注意的是，多种网络参考咨询服务模式的出现并不能代替传统的参考咨询，而是面临着如何将多种服务模式重组、融合，如何针对不同的用户需求采取相应咨询模式，如何有效地将大数据技术应用到图书馆咨询服务模式创新中。

1.4对参考咨询人员素质要求的影响

大数据时代呼唤图书馆调整咨询人员队伍结构，广泛吸纳通才、专才，重视大数据人才的吸收和培养，以高素质的复合型人才迎接未来图书馆参考咨询业务的创新。国家主席习近平在2014年2月27日的中央网络安全和信息化领导小组第一次会议上发表重要讲话时指出，建设网络强国，要有自己的技术，有过硬的技术；要有丰富全面的信息服务，繁荣发展的网络文化；要有高素质的网络安全和信息化人才队伍；建设网络强国，要把人才资源汇聚起来，建设一支政治强、业务精、作风好的强大队伍[4]。图书馆要加强大数据环境下咨询服务人才的培养，建设大数据人才和高素质创新团队。传统的参考咨询服务以面对面的实时交互为主，对馆员职业道德、沟通交流和实时应变等基本素质要求较高。在高速发展的互联网信息环境下，扎实的专业基础、广博的知识结构、较强的信息能力和科研能力影响馆员的业务能力的提升，是图书馆参考咨询工作向高一层次发展的阶梯[5]。迈入大数据时代，基于网络化、数字化的海量、动态、多样的大数据正在构建起一个崭新的数据互联的世界信息形态。在这样的时代下，多类型用户、多层次和多领域的个性化信息需求以及多种信息服务机构的发展，要求图书馆在以往的咨询人才队伍中注入新的血液和力量，加快吸收和培养能在不断变化的技术环境下进行数据采集、数据价值挖掘和分析、数据评价、知识和服务创新的各类高素质人才。

2　大数据环境下图书馆参考咨询服务面临的问题

大数据技术为图书馆参考咨询的变革提供了技术驱动、沟通渠道以及服务创新的支持，并增加参考咨询业务的灵活性和精准性。图书馆参考咨询服务平台的升级要与云计算、大数据等前沿技术无缝链接，如果不能顺应其发展，在同其他商业化运营的参考咨询机构进行竞争的过程中，图书馆的信息服务很有可能会被边缘化。

2.1图书馆中的数据存储结构不合理，数据素养欠缺

面对社会资源信息化、数字化技术不断发展和实践程度加快，我国图书馆实现了馆藏资源的数字化、音视频等多媒体信息的转换、存储和检索，构建并购买了各种特色数据库，但存在与实体图书馆资源同质的现象；存储于数据库中的结构化数据居多，影像资料、咨询办公文档、Web日志、事件或消息等可被感知的非结构化数据所占比重较低，资源建设结构不合理。部分图书馆在认识上出现误区，认为有了各种数据库，特别是全文数据库，就能替代印刷型参考信息源的建设。对用户来说，资源结构不合理将直接影响其获取信息的速度和效率。据2011年统计，世界结构化数据增长率大概是32%，非结构化数据增长率则是63%[6]，至2014年全世界非结构化数据已占有数据总量的80%以上[7]。从数据中可以看出，非结构化数据的比重越来越大，相比结构化数据更具价值。缺乏对非结构化数据的存储和分析，使图书馆参考咨询部门很难提供融入不同用户群体的细节服务。对咨询馆员而言，大数据挖掘与分析技术上的差距不难弥补，重要的是图书馆重视和收集非结构化参考数据的观念。我国图书馆参考咨询人员对蕴含在用户信息需求和信息获取行为中的潜在价值还不够敏感，缺乏敏锐的信息捕捉和分析能力，这成为图书馆参考咨询服务模式转变与服务创新的制约因素。

2.2参考咨询运营成本高，社会资金投入欠缺

我国图书馆建设主要靠政府 （中央和地方政府部门、单位）投资，少部分靠企业投资运营，其他社会资金投入较少。在大数据环境下，图书馆参考咨询服务的发展与推进，尤其是对参考咨询知识库的建设、不同终端服务平台的开发和使用、技术人员的聘用以及对海量数据使用权的获取、挖掘分析和存贮方面所需资金，与传统服务相比要高出许多，图书馆将面临巨大的资金压力。第一，书刊价格持续上涨，权威性的参考咨询工具的出版发行，版本多，卷数、册数多。如《辞海》《科学文摘（SA）》等都是卷/册数量多、信息量大的连续出版物，价格昂贵。第二，政府资金投入有限，通常局限于设备、网络硬件和系统平台建设，即使是大额的专项拨款也是一次性投资，缺乏持久性和战略性。第三，大量的信息资源涉及知识产权问题，于具有公益性质的图书馆而言，加重了图书馆参考咨询服务的经济负担。

2.3服务模式简单叠加，缺乏有机融合

以往的图书馆参考咨询明显带有 “＋互联网”的性质，即在保持传统服务模式的前提下，在读者咨询服务中注入数字化资源和基于网络平台的移动服务的元素，仅把这种网络参考咨询作为图书馆传统咨询服务工具和渠道的补充，是两种服务模式的拼凑、叠加，这种不完全变革不利于图书馆参考咨询服务的长久发展。

2.4参考咨询服务过程中的信息安全与隐私保护问题

大数据与物联网、云计算一样，也存在信息安全和隐私保护问题。一方面，大数据时代下各种数据的流动与融合，涉及图书馆等信息服务机构、图书馆员、读者各自持有的数据交流与共享。知识产权、个人信息和隐私等安全问题有待给予有效保障。另一方面，大数据的不断增加，对数据存储的物理安全要求越来越高，从而对数据的多副本与容灾机制提出更高的要求。便利的网络条件和计算机技术使不法分子更易获得个人重要信息，且不易追踪和防范。图书馆要在充分把握大数据时代信息开放与保护的彼此平衡的前提条件下，实现参考咨询数据提供、用户个人信息保护与利用效率的最大化。

3　大数据环境下图书馆参考咨询服务的对策

3.1转变信息资源建设观念，改进资源的选择、分析与存储方式

为适应大数据时代用户高层次的信息需求，图书馆需不失时机地调整信息资源结构建设。利用数据挖掘等技术对各类型的数字化资源有系统、有组织地进行整合、重组、分析或研发，形成具有一定增值的分布式的和整合式的资源集成平台和知识库，其中包括对数字参考咨询服务开展过程中的查新案例、FAQ、电子邮件、网络表单、聊天记录、馆员日志与博客等现行数据进行分类整理。在网络环境下，图书馆联合参考咨询系统将不同成员馆的知识库进行联通、整合，同时实现多馆咨询馆员、专家和知识库内容的交流和共享，使得图书馆参考咨询服务更为高效、专业。

与此同时，无论是开发馆藏资源、用户数据，还是合作共享资源，图书馆都要时刻关注数字资源长期保存的标准问题、存储介质选择问题、多重备份与适时迁移问题、仿真与再造技术问题、安全维护和管理等技术问题[8]。鉴于数字信息资源长期保存工作复杂性高、操作性强，图书馆、文献情报机构与数据库提供商之间要科学规划、协同创新，共同推动我国数字信息资源长期保存政策与法规、标准与规范、技术与方法的研究与完善，为提升图书馆的参考咨询服务效率提供有力的、持续性的支撑与保障。

3.2完善财政投入机制，实施系统化项目管理战略

政府投资要有重点、可持续，以实现资金投入和资源建设的价值最大化。在国外，政府、基金会、行业协会、企业等都是数字图书馆建设的投资主体。如美国记忆数字图书馆项目就得到了来自美国国会、公共部门、公司、基金会等至少6 500万美元的资金支持[9]。2014年，国务院总理李克强在十二届全国人大第二次会议的政府工作报告中指出：“促进基本公共文化服务标准化均等化，发展文化艺术、新闻出版、广播电影电视、档案等事业，繁荣发展哲学社会科学，倡导全民阅读。”[10]我国图书馆虽不能决定政府投资的多少，但可以通过提升能力和彰显价值，即在优化信息服务质量、提升社会效益和加强服务宣传的前提下，影响政府经费投入，吸引企业、行业协会、专业机构以及个人等社会力量对图书馆创新项目建设的参与和支持，从而优化投资结构，推动知识资源库的联合建设与共享。同时，在以公益性无偿服务为主的前提下，持续推进参考咨询、决策分析、科技查新等有偿项目的开展，以提升图书馆的服务效益。

3.3加强各种服务模式的融合，推动图书馆参考咨询服务转型与创新

各种网络参考咨询服务模式的出现并不能取缔传统的参考咨询，而是要将多种服务模式进行重组、融合。与以往的“＋互联网”理念不同，大数据时代要求“互联网＋”，即大数据以开放、开发的理念将互联网平台和技术元素渗透融入图书馆参考咨询管理和服务流程的方方面面，将网络化、智能化、互联化的大数据环境呈献给传统图书馆，由图书馆对这些元素进行融合、转化与创新。在“互联网＋”这一理念的引导下，图书馆以用户为本，深入挖掘用户需求并构建不同用户的信息需求模型，重组各类服务流程和细节。这种融合涉及图书馆咨询服务理念、形式、产品、工作流程的一系列变革与改进，是图书馆传统和网络参考咨询服务的升级创新，将表现持久的生命力。

3.4提高咨询馆员素质，规避知识产权和个人信息风险

在图书馆信息资源数据库的建设中，图书馆扮演着双重角色，既是著作权使用者，也是数据库制作者和著作权人作品传播者。咨询馆员依据用户需求，将从复杂数据中筛选出来的有价值的知识信息进行分类、整理和加工，以用户易于检索获取的形式提供给用户。这是一种增值的知识库，必然存在图书馆域名保护、信息资源库的知识产权保护等问题。图书馆应当重视知识产权的保护，提升馆员法律素养，使他们能自觉维护知识产权。设立专门的图书馆员负责相关事务的宣传和执行，明确告知用户对所获的信息的使用限制，以增强馆员和用户的知识产权意识。同时，国家应通过制定和完善图书馆法，明确图书馆的社会公益性，细化大数据时代图书馆在电子复制、用户下载、著作权许可等方面的内容，提高图书馆合法利用现有数字化资源的可操作性[11]，减少信息获取成本和与著作权人的协商成本，实现版权的排他性与资源共享之间的平衡，兼顾版权使用者和著作权人的利益。

图书馆为优化自身建设和咨询服务质量而开展的大数据分析业务，如对用户借阅行为、检索历史、咨询历史等涉及个体信息的数据进行分析和挖掘，存在个人隐私保护问题。即图书馆作为用户个人数据信息的收集、保管和使用者，应该具备良好的职业道德，为个人信息的保密及安全提供必要的保护意识和技术支持，做到用户信息用途的公开透明，确保个人信息不被恣意窃取、传播和非法使用。读者也应增强自身的隐私保护意识和法律常识，加强防范，规避风险[12]。

3.5发展新型数字知识服务，实现资源协同共享与信息增值服务

满足用户的信息和知识需求是图书馆参考咨询服务的最终目标，图书馆应转变传统服务观念，由被动变主动，发展新型数字知识服务，增强个性化推送服务意识，增加交流渠道，搭建交互式共享平台。一方面，与云计算深度融合。大数据处理离不开云计算技术，云计算为大数据提供可扩展的基础设施支撑环境以及数据服务的高效模式[7]。图书馆应该在这种高效模式的支持下进行数字资源的深层次开发，使系统具备更强大的互操作性并能够在此基础上获得信息增值，以实现对原始数据的整合、转换、挖掘等新型数据服务功能。从海量数据中筛选有价值信息，借助数据分析软件分析咨询案例、用户满意度和意见反馈，对资源利用分布及趋势做可视化分析，“开拓一条数据指导型的知识服务之路”。另一方面，各种信息咨询机构和网络内容提供商的出现对图书馆参考咨询服务构成极大的威胁。作为传统的信息服务机构，图书馆应积极调动相关行业的优势力量，多层次地聘请IT、图书情报学及其他学科的专兼职人才以构建完备的咨询人才库。深入挖掘大数据，不断细化自身的服务内容，拓展数字参考咨询、竞争情报、个性化定制、学科导航等信息服务，满足不同用户群体不同层次的信息需求，提升个性化知识服务水平和效率。

4　结束语

“大数据技术的战略意义不在于掌握庞大的数据信息，而在于对这些含有意义的数据进行专业化处理。未来大数据将会如基础设施一样，有数据提供方、管理者、监管者，数据的交叉复用将大数据变成一大产业。”[13]尽管大数据发展与应用势不可挡，但作为公共文化服务机构的图书馆，不能盲目跟风，一味追求技术和设备上的进步，追求信息化成果。图书馆参考咨询仍要视用户为图书馆发展主体和服务的核心，密切联系用户，深入用户，将大数据技术与用户需求相结合，准确把握用户实际需求。针对不同信息意识水平的用户提供有重点、有区别、有层次的信息咨询服务。同时，建立完善的咨询评价机制，以馆员绩效和用户满意度评价图书馆参考咨询服务的社会效益。简言之，图书馆参考咨询服务要能使广大用户用得上、用得起、用得好。

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[3]王世伟.数据驱动的时代特征与图情教育的创新转型[G] //武汉大学信息管理学院.大数据时代图书情报学理论与教育发展对策——第四届中美数字时代图书馆学情报学教育国际研讨会论文集.武汉:武汉大学,2015:1-9.

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（编发：章忠平）

Library Reference Services in the Big Data Environment

FENG Pei-ru
（School of Information Management of Zhengzhou University,Zhengzhou 450001,China）

This paper analyses the impact and challenge of big data on reference information sources,service objects,consultants and cost control of the library reference service,puts forward some suggestions:optimizing the resource structure and storage,improving the financial investment mechanism,strengthening the innovation and integration of various service models,avoiding the risk of intellectual property and personal information,developing digital knowledge reference services.

big data;library;reference service

G250

G250

A

2095-5197（2016）01-0079-05

冯佩茹(1992-)，女，2014级图书馆学研究生，研究方向：图书馆弱势群体服务。

2015-12-02