危机公关与政府公信力

罗志勇 林山山

（苏州大学，江苏苏州215123）

危机公关与政府公信力

罗志勇 林山山

（苏州大学，江苏苏州215123）

危机公关是政府危机管理的重要组成部分。在新媒体时代，政府危机公关能力是政党执政能力的重要体现，对政府公信力产生重大影响。当前，我国政府在应对网络舆情和突发社会事件中普遍存在着危机公关意识淡薄、危机管理体制不畅、危机处置法律法规体系不健全、应对新媒体能力不足以及危机公关人才缺乏等问题。充分认识危机公关在政府公共管理中的重要作用，提升政府危机公关的水平，对于巩固和增强政府公信力，实现国家治理体系和治理能力的现代化具有重要的理论意义和实践价值。

危机公关；政府公信力；国家治理能力

政府危机公关是指政府在管理国家事务中，为应对突发自然灾害、经济波动、社会骚乱和网络舆情等可能扰乱社会秩序、引发社会危机，危害国家安全的社会公共事件而采取一系列应对措施的一种公共管理策略。随着互联网和新媒体技术的迅猛发展，公民参与网络政治的广度和深度日益加强，每一次社会热点问题都有可能引爆成为一场公共危机事件。因此，作为政府危机管理的重要组成部分，危机公关体现着一个政党的执政能力和水平，对政府公信力必将产生重大影响。当前，我国政府在应对网络舆情和突发公共事件中普遍存在着危机公关意识淡薄、危机管理体制不畅、危机处置法律法规体系不健全、应对新媒体能力不足以及危机公关人才缺乏等问题。必须引起高度重视。

一、危机公关与政府公信力的双向互动关系

政府公信力就是政府得到社会公众信任和认可的能力，它反映了社会公众对政府的满意度和信任度。危机公关与政府公信力之间是双向互动的辩证关系。政府公信力作为一种权威性信用资源，对政府危机公关职能的履行、政府危机公关水平的提升具有至关重要的作用。政府公信力越强，民众支持和配合政府危机公关的积极性、主动性就越强，政府危机治理效能自然就越高。反之，政府公信力越低，民众对政府的信任度越低、对抗性越强，党群干群互动合作治理公共危机的难度就越大，政府危机公关的成本和风险必然推高。政府危机公关对政府公信力的影响主要体现在政府危机预警、危机处置以及危机善后三个环节。

（一）危机预警环节对政府公信力的影响

在危机公关中，危机预警环节是基础性一环。在危机治理中，政府如果能够未雨绸缪重视并做好危机预防工作，不仅可以防止危机扩散对社会造成的冲击，最大限度减少人民群众的财产损失，还可以维护社会稳定，进而增强人民对政府的信任和好感。相反，如果政府对公共危机采取放任态度，不采取危机公关措施，对危机事件进行必要的干预与疏导，导致危机爆发的频率加快，事态扩大导致局面失控，则会让民众质疑政府的危机公关能力，造成社会恐慌情绪，引发社会骚乱，从而降低政府公信力。

（二）危机处置环节对政府公信力的影响

公共危机的爆发往往具有突发性，这既考验政府危机研判和处理的能力，也是考验政府执政能力的试金石。由于危机爆发具有时间短、破坏力大等特点，政府如何在短时间内果断决策，充分调动一切公共资源化解矛盾，消除隐患，及时掌控局面，妥善地应对危机，在危机发生时能够转危为安甚至转危为机，必将有利于增强政府在民众中的威望，提升政府形象。

（三）危机善后环节对政府公信力的影响

政府危机公关善后一般包括三部分内容：一是总结经验教训。对于处理危机过程中暴露的问题进行积极地改正，以便在类似危机再次发生时提高处理效率；二是兑现承诺。政府在危机公关中为了稳定民心所作出的承诺，要在危机善后中积极地履行，以取信于民；三是事后问责。政府对危机发生的原因和后果进行科学评估分析，对因政府工作人员不作为或乱作为导致危机发生，应按照相关法律法规进行严格问责，对危机公关有功人员进行宣传表彰，做到信息公开透明，赏罚分明，塑造政府权威。总之，政府要努力使危机公关和政府公信力形成正向反馈和良性互动，使政府和公众在危机处理中形成共识，实现双赢。否则就会对政府的社会管理埋下陷患。

二、当前政府危机公关存在的问题

（一）政府官员危机意识和公关意识淡薄

当前面对因科技发展而发生深刻变革的舆论环境，不少政府官员知识陈旧、思想保守，头脑僵化，行动迟钝，缺乏现代危机公关意识。这种僵化单一的组织文化结构，反映了政府危机公关中的官本位思想。当社会公共危机出现后，一些政府官员往往不能够正视公众的切身利益，采用计划经济时期政府管制的惯性思维，封锁消息，统一口径，拖延时间，撇清责任，对于社会公众关心的焦点、热点问题保持沉默，寄希望于大事化小、小事化了，达到息事宁人目的。然而，这种“捂盖子”的做法往往会加剧社会公众对政府的不信任感，对政府的形象造成无可挽回的损害。其次，政府官员现代危机公关知识和技巧十分缺乏。一些官员认为危机公关就是掩盖危机，甚至动用国家公共权力资源，采用行政命令，压制舆论媒体等手段掩盖真相，先入为主地给突发公共事件盖棺定论。而一旦真相曝光，政府便陷入尴尬被动的局面，严重损害党和政府的形象及其公信力。

（二）政府危机管理体制机制不畅通

在突发公共事件或网络舆情面前，政府往往缺乏应对和处置这类事件的相对独立的专门机构，或者缺少一套统一、专业的整体协调机制和危机处置流程，这会造成政府政出多门，不同部门为了部门利益，在信息发布上相互打架，变得无序甚至自相矛盾，大大降低了民众对政府的信任度，破坏了政府的权威性。因此，每次危机发生后，政府各个部门之间往往因部门职能分工不明确或职能交叉而相互推诿、扯皮，导致政府坐失了处置公共危机的最佳时机。由于公共危机具有突发性和紧迫性的特征，一旦因为危机管理体制机制不畅通导致政府危机处置滞后，危机公关大打折扣，就会加剧公共事件的复杂性和风险性，从而影响政府公共管理能力，降低政府在公众当中的公信力。

（三）政府危机处置法律法规体系不健全

经过多年实践探索，我国制定颁布了应对和处置突发社会公共危机的一些法律法规，对政府危机公关提供了有力的法律保障。2006年1月8日，国务院发布实施《国家突发公共事件总体应急预案》。2007年中华人民共和国第十届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过了《中华人民共和国突发事件应对法》。目前我国制定的涉及自然灾害类应急法律法规18部，涉及事故灾难类法律法规39部，涉及公共卫生事件类11部，涉及社会安全事件类36部。但是从整体上来看，公共危机法律法规体系还不健全。一是国家层面的公共危机处理缺少宪法的保障，更多只是地方性法律法规，还缺乏宪法赋予政府的紧急状态处理权。二是现有法律体系还存在着漏洞和缺陷，缺乏对于公民生命财产安全的保护和相关责任人的责任追究细则。

（四）政府缺乏对新媒体发展及其作用的深刻认识

随着现代信息技术的不断发展，以博客、微博、微信、新闻客服端等为平台的新媒体改变了公众接受和传播信息的方式和渠道，人们信息发布、传播和交流更加便捷。“在新媒体环境下，信息的传播发生了巨大的变化，人人都是信息的发布者，信息的传播变成了点对点，面对面，政府与媒体和公众的单向沟通变成了双向交流。”民众不再被动地接收信息，而是主动地质疑。在新媒体工具的使用中，民众有了验证信息真伪的渠道，人人都是公共事件的参与者。在这样的情境中，由于信息点的分散，政府的权威性被削弱，政府的一个处理失误就会造成很大的不利影响。政府官员对新媒体惯有的傲慢与偏见，政府官员缺乏与新媒体的良性互动和有效沟通，致使网络谣言四起，政府无法主导舆论风向，大大削弱了政府的公信力。

（五）政府危机公关人才严重短缺

近年来地方政府危机公关的一些典型案例，暴露出了我国政府相关职能部门在处理突发公共社会危机时高层次危机公关人才的严重短缺问题。虽然我国政府借鉴国际经验，从中央到地方各级政府部门逐步建立了新闻发言人制度，提升了政府信息发布和舆论宣传力度，但是不少政府机构的新闻发言人仍然由传统宣传口的官员担任，存在知识老化、思想僵化、手法简单化等问题，已无法适应新媒体时代发展的需求。

三、提高政府危机公关水平，提升政府公信力的举措

政府公信力是我们党执政的宝贵政治资源，也是党实现国家治理能力法治化和现代化的基础。随着改革和发展的深入推进，在不同利益主体的深度调整和碰撞中，各种社会矛盾和社会风险也在不断积累，由此引发的各种群体性事件日益增多。这对我们党和政府提升危机管理水平和国家治理能力既是考验，也是机遇。

（一）转变政府危机管理理念，强化政府危机公关意识，提高危机处置能力

首先，要转变计划经济体制的思维惯性，由集权式、全能型政府，向分权式、服务型政府转型。政府应当在经济调节、市场监管、社会管理和公共服务中扮演属于自己的角色，不应该为整个经济社会的运行兜底。充分发挥市场这只看不见的手，有效地调节社会生产。政府只需要在市场失灵和公共社会的领域承担责任，建立完善的监管制度，保障社会的基本运行，政府只有依法行政，在危机公关中做到不缺位、不越位、不错位，才能够集中精力解决社会问题，提升政府公信力。其次，要强化政府工作人员危机公关意识，提高危机管理能力。各级政府可以与专业社会组织合作，通过招聘培训、聘请专家讲座等方式，增强政府人员的危机公关能力；在危机处理过程中，重视加强专家这一角色的重要性，让政府的决策更加科学化、理性化，增强政府决策的专业性。

（二）健全危机公关的相关法律法规

由于社会危机存在的多样性和复杂性，现有的危机应急处置法律法规出现许多真空地带，政府在危机处理过程中往往陷入被动并显得力不从心。因此首先在立法层面上，要在宪法中规定政府在紧急状态下的职权，在公共危机状态下规定政府的紧急权力；其次，要维护中央政府在危机管理中的权威性，通过制定综合性危机应急处理办法，明确各级政府和部门在紧急状态下的权力配置和职能分工，地方政府结合各地实际情况，在不违反宪法和紧急处理办法的前提下，制定出符合地方自身的一套处理方法。

（三）完善新闻发布制度和信息公开制度

在应对突发公共事件中，及时准确的信息公开和发布是危机公关取得成功的关键。首先，政府要建立和完善职业新闻发言人制度，提高政府信息发布的公开性、透明性和权威性，扭转老百姓对政府信息“老不信”的尴尬局面。其次，选择合适的信息发布工具，政府在选择信息发布渠道时，既要保证发布平台的官方性，也要确保信息传播的广泛性。根据目前互联网发展的趋势，政府不仅仅需要与电视报纸等传统的信息发布平台合作，确保信息的权威性，更需要充分利用现代传媒及时发布权威的信息，从而阻止网络谣言的滋生和传播。

（四）加快政府危机公关人才的培养和储备

一方面，政府要加强对危机公关人才的培养和储备，在公关理论知识、基本技能、方法技巧和新闻理论与实务等内容方面对公关人才或公务员进行系统培训；另一方面，在公务员的录用、考核和升迁中，要把公关能力作为一门必修课，切实提高公务员的公关理论水平和公关技能。

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［4］秦立.当前条件下网络不良信息的监管与防控［J］.岭南学刊，20014（3）：47－52.

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（责编：刘海琴）

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1008-8431（2016）05-0044-03

2016-09-10

罗志勇（1974-），男，苏州大学马克思主义学院讲师、博士研究生；林山山（1993-），男，苏州大学商学院2013级工商管理专业本科生。