论网络突发事件非对称性困境之处置原则

谢晶仁



论网络突发事件非对称性困境之处置原则

谢晶仁

（湖南省社会科学院国际问题研究中心，湖南长沙410003）

摘要：网络突发事件是影响当前社会稳定的重要因素之一。随着互联网技术的发展和普及，以及网络新媒体的兴起，网民传播信息的渠道和方式增多，其传播速度大大超出了人们的预想，这给政府管理社会带来了严峻的挑战。在这样的背景下，政府应对和处置网络突发事件必须坚持以人为本、统一领导、把握导向、公开透明、高度负责、区别对待、依法处置、预防为主的原则。

关键词：网络突发事件；非对称性；处置机制；处置原则

突发事件是摆在政府面前的严峻挑战之一，也是影响当前社会稳定的一个重要因素。随着我国经济社会的快速发展，政府处置突发事件的思维方式也在发生相应的变化。尤其是随着互联网技术的进步，新媒体如微信、微博、QQ群及其他社交网络的产生和发展，网民自然成了信息的发布者和生产者，信息以几何倍数裂变的速度传播，加之摄影、摄像的技术普及，使得音像证据的留存、传播更加便捷，这就从根本上动摇了政府的信息垄断权。在这样的时代背景下，应对和处置突发事件必须坚持以下基本原则。

一、以人为本的原则

（一）把民众的利益作为处置突发事件的出发点和落脚点

以人为本，是科学发展观的核心，是政府应对网络突发事件的前提基础。人的生命高于一切，如果生命没有了，什么都没有价值了。在应对和处置网络突发事件的过程中，第一，必须把民众的生存、发展作为根本，坚持“一切为了民众，为了民众一切，为了一切民众”，坚持保障民众的合法权益。第二，必须牢记人的生命是第一位的，做什么事情、出什么主意，都不能偏离正确的“人本”思想；要把减少民众财产损失和人员伤亡，摆在至关重要的位置。第三，要尊重民众的人格，平等地对待每个民众，保障民众对事件的知情权。第四，要加强民众的心理疏导，回应民众的关切，急民众之所急，解民众之所忧。

（二）始终牢记人民群众的主体地位

近年来，从“非典”到“甲型H1N1流感”，从“哈尔滨水污染”到“汶川大地震”，从“西藏打砸抢事件”到“新疆‘7.5’事件”，从陕西“真假华南虎照片风波”到云南“躲猫猫”事件，从山西“黑砖窑事件”到温州“购房门”，各种公共突发事件都严重威胁着民众的生命财产安全和社会稳定，及时有效地处置各类突发公共事件是政府工作的重点。公共危机管理已经成为政府职能中至关重要的一项工作，关系到人民群众的切身利益，关系到一个国家或地区的安全。面对公共危机，能否确立以人为本的核心理念，并将其作为政府危机管理的归宿，是政府获得民众信任的关键因素，也是民众衡量政府执政能力的重要尺度。因此，在网络突发事件处置过程中，政府必须从管理理念及行动上充分认识危机的严重危害，充分发挥人民群众的主动性和创造性。

（三）有效管理社会是实现人本化的关键，也是政府管理的根本

人民是国家的主人。人对于治理国家、捍卫国家主权、巩固国家政权、有效化解各类矛盾是十分重要的，也是第一位的。在网络突发事件处置过程中，我们必须保护民众的财产安全，减少不必要的损失，防止出现人员伤亡和财产损失的现象。第一，对于已发生的突发事件，需要采取认真负责的态度，积极行动起来，调动一切可以调动的因素，把损失控制在最小的范围，把影响降到最小的程度。第二，在做好老百姓基本生活保障工作的同时，要确保他们有饭吃、有水喝、有衣穿、有住处、有病能得到及时医治，让他们真正感受到党的温暖、感受到中国特色社会主义的优越性，感受到我们的政府是为人民服务的。唯有如此，才能得到广大人民群众的支持和拥护。

二、统一领导的原则

统一领导是政府相关部门在处置各类突发事件时接受当地党委、政府的统一部署，对参与处置行动实行统一指挥、步调一致，确保整个处置行动有计划、有步骤地进行。网络突发事件发生的情况复杂，处置行动的时效性强，不能鲁莽行事。由于此类事件通常具有较强的连带性，须由地方党委和政府统一决策，以避免因各自为战而导致处置行动混乱，从而贻误最佳的处置时机。

（一）统一领导是化解矛盾和处置突发事件的关键

所谓“统一领导”原则，是指对于力求达到同一目的的全部活动，只能有一个领导人和一项计划。［1］处置网络突发事件是一项牵涉面广、政策性强、任务艰巨且难度较大的工作，有关部门必须在当地党委、政府的统一领导下，分级负责，各司其职，密切配合，充分发挥各自的职能作用。根据《中华人民共和国突发事件应对法》的规定：“国务院及各级地方政府是应急管理工作的行政领导机关，负责本行政区域各类突发事件应急管理工作”。这就告诉我们，应对和处置网络突发事件时须接受当地党委和政府的统一领导。

（二）要求领导活动在一定时期内统一意志、目标和行为规范

坚持党委、政府的统一领导，就是组织体制和人员序列应该坚持统一领导的原则。由于网络突发事件具有结构的复杂性、易变性等特点，其处置难度较大。因此，第一，需要谨慎行事，如处理不当或工作失误，就有可能引发新的社会矛盾和问题，尤其是一些规模大的网络突发事件，涉及面广，参与人员多，其处置难度更大，绝不能掉以轻心。第二，既要实行指挥首长负责制，防止和避免政出多门、多头指挥，增加不必要的行政成本，也要严格现场处置纪律，做到令行禁止。

（三）党政领导要把握处置工作的主动权，统筹部署

当重大突发事件发生时，直面矛盾和困难，亲临一线指挥，把握处置工作的主动权，是党政领导的主要职责之一。作为党政主要领导，第一，要及时赶赴现场，在第一时间内到达事件的发生地。第二，要精心组织，严密部署措施，抓紧落实处置事项。尤其是要统筹考虑事件处置、面上稳定、工作衔接等环节，各个方面都是缺一不可的。第三，党政领导要根据事件的特点和态势，充分考虑可能产生的严重后果，迅速明确相关措施，包括做好民众的思想政治工作，以免造成民众情绪发酵。网络突发事件容易集聚众多网民，引发社会不稳定因素。因此，党政领导要及时有效地采取措施，把矛盾消除在萌芽状态，从而赢得民众的信赖。第四，要强化领导责任。对所辖地区内出现的问题，严格落实责任追究制度，真正使各级党政领导担负起化解矛盾和纠纷的政治责任。

三、把握导向的原则

导向性是新闻媒体的基本范畴，新闻媒体通过相关环节将突发事件加工处理，并通过一定的手段和表现形式进行宣传，突出新闻反映的积极面，彰显正能量，以此来引导民众从正确的方向思考社会现状。

（一）必须充分发挥新媒体的重要作用，引导民众的诉求

互联网的开放性，使其成为各种思想观点相互碰撞的重要平台之一，反映着现实社会的真实镜像。但是，我们应该清醒地认识到，有的网络媒体为了谋取商业利润，追求所谓的“点击率”，宣传负能量的东西，盲目放大社会的负面效应，误导民众，致使少数民众对政府及社会产生不满情绪，影响社会持续健康发展。同时，也不排除少数利益群体为了一己之利，幕后炮制或炒作负面舆论，干扰正常的社会生活。因此，在现实社会生活中，新媒体作用的发挥，就至关重要。

（二）加强网络管理，注重舆论引导

关注网上舆情，及时、准确、严谨公布权威信息，满足民众知情权，是有效处置网络突发事件的一项基本原则。［2］因此，在网络突发事件的处置过程中，必须加强网络管理，注重舆论引导，及时回应社会关切，积极为矛盾化解及事态平息创造良好的条件。

1.密切关注网络舆论。党政领导尤其是一把手应经常上网浏览信息，及时关注网络舆情，主动与网民沟通，掌握各类社情民意。政府相关部门应建立新闻应急处置机制、24小时网络监控制度和重大网络舆情日报制度，以便及时发现问题并报告上级主管部门。

2.及时成立新闻报道小组。网络事件发生之后，当地党委、政府要迅速成立事件处置小组，由党政主要领导牵头，并及时组织辖区内各单位及部门的负责人，对舆情进行认真分析，提出合理的应对措施。同时，应立即启动新闻发布应急机制，有效开展网上舆情应对。

3.及时发布权威信息。在信息发布方面，政府应坚持实事求是的原则，做到“有一说一、有二说二”，不隐瞒、不回避问题和矛盾，政府知道多少，民众就知道多少，真正让民众在第一时间内掌握事件的相关情况。

（三）准确把握相关细节，周密细致地做好相关环节工作

1.信息公布要准确。严谨、客观、翔实的信息对消除民众的猜测至关重要。信息公开应当坚持“全面、客观、真实、具体”的原则，准确反映事件的真实面貌。作为当地党委、政府的主要领导，要迅速召集政法、公安、宣传等部门负责人，立即开展相关调查，及时召开有关会议，根据调查和掌握的情况，及时撰写新闻稿件，并对新闻发布稿进行认真修改和仔细推敲，及时消除民众的误解和猜疑。

2.具体措施要周全缜密。在网络突发事件处置过程中，政府主要领导应担任处置工作的领导小组组长，以便于统筹协调，确保处置工作的有序开展。

（四）及时快捷、先入为主是政府掌握舆论主动权的关键环节，也是有效开展舆论引导的重要步骤

在网络突发事件发生时，如果媒体保持沉默，也就意味着媒体把引导权拱手让出，同时，也是媒体不称职的表现。媒体只有站在全局的高度，以负责任的态度，在第一时间内及时发布相关信息，才能抢占舆论的制高点。突然发生意味着常规状态被打破，民众难免焦躁并产生极强的信息需求，也难免在实际工作中出现被动的局面。如果媒体此时的报道不能满足民众的需求，各种谣言和虚假信息可能滋生、传播。

四、公开透明的原则

（一）政府要在第一时间发布公开透明的信息新媒体的广泛运用及通讯手段的多样化，任何突发事件的发生，民众都可能得到大量的信息，封锁信息的做法是行不通的。相反，政府的权威信息公开时间越早，民众就越觉得政府诚信，同时也显得政府透明。这样，才能消除误解，避免不必要的矛盾发生。实践证明，网络突发事件应对和处置的顺畅与否，与信息的公开透明密切相关。公开透明度越高，民众对政府的信任程度就越高，政府应对起来就很顺畅。因此，政府在第一时间内发布权威信息，牢牢掌握新闻宣传工作的主动权，对有效应对和处置突发事件是至关重要的，也是势在必行的。

（二）切实保障民众的知情权

突发事件的发生，对社会影响较大，具有一定的社会危害性，容易引起社会的广泛关注，因此，信息公开是政府应尽的义务和责任。从民众的角度来看，就是要保障其知情权，即民众对政府所掌握的信息有获知的权利。它是现代民主法治社会中民众享有的一项基本权利，也是实现和维护民众自身权利或其他权利的重要条件。如果信息披露滞后甚至缺失，那就会带来谣言的传播和泛滥。因此，政府公开的信息必须真实可靠，对事件发生的真正原因以及政府的举措、处理方式、事件的进展等，都要及时公布于众，让民众一目了然。

（三）要为媒体记者提供及时准确、公开透明的信息服务

2009年7月5日，新疆乌鲁木齐发生的“打、砸、抢、烧”暴力事件发生后，［3］党中央、国务院在抓事件处置的同时，对信息的披露和媒体的采访做出重要指示：国新办要为中外媒体记者提供及时准确、公开透明的信息服务。同时，国新办在乌鲁木齐设立了新闻中心，组织大家到事件的现场采访。凡是记者提出的要求，要采访的人和地方，都得到了满足。这表明中国政府在这个问题上是非常认真的，也是十分负责任的，有助于国际社会了解事件的真相。又如2010年的四川巴中“全裸”乡政府透视阳光政务建设，引发全国众多网民的热议。2010年年初，四川巴中市巴州区白庙乡政府公示出1月份公务开支情况，详细公开了乡政府的公务花费，包括购买信纸1.5元、招待上级官员用餐的烟酒等。如此透明，被网友称为“政府全裸第一例”。令网友感到意外的是，公示的费用中大部分为乡政府的招待费，网友建议全国推广。由此看来，不论是信息公开还是政务公开，都需要一个良好的诚信环境来保障，所谓人有信、商有信、政有信，才是一个健全的社会。

五、高度负责的原则

（一）政府必须有强烈的责任意识和高度负责的态度

网络突发事件的应对和处置是政府实施社会公共管理的职能之一，也是政府驾驭风险能力的具体表现。强烈的责任意识和高度负责的态度，是政府履行本职工作的重要方面，也是政府完成其历史使命的思想保障。只有具有强烈的责任意识，才能将各种引发突发事件的不利因素消灭在萌芽状态。

从近些年政府应对网络突发事件的基本情况来看，政府的责任意识在不断增强，服务群众的意识在不断强化，服务群众的方式方法也在不断创新。但我们也要清醒地看到，目前，政府工作人员中仍有少部分同志责任意识不强，缺乏驾驭全局的能力。浙江杭州飘车案就是明显的例证。2009年5月7日20：00，在浙江省杭州市文二西路发生了一起交通事故，即一位名叫谭卓的人被胡斌所驾驶的改装三菱跑车撞飞，后送120，经抢救后不治伤亡。［4］有目击者说，谭卓被撞出大约5米高后再摔在20米以外的地方，估计当场就死亡了。事发当天，肇事者胡斌仍没有被刑事拘留，因为有网友发现其QQ还在更新，所以，质疑肇事者是否被及时拘捕。事发后的第二天，杭州交警召开新闻发布会，提及当时的车速为70码（公里/小时），由此引发网民的热议，也引起了众多网民的愤怒和不满。在杭州飘车案的处理过程中，警方仓促地向社会公布了“初步认定肇事车辆时速是70码”，这是政府不负责任的表现，也是对网民智慧的挑战。由于警方起初提供的信息缺乏真实性和可靠性，导致政府的公信力大大降低，从而使政府失去了对事件的话语权。

（二）直面矛盾和问题，勇于担责

网络突发事件发生之后，政府应具备强烈的自觉意识，主动承担起处置事件的重大责任，以及承担处置过程中失误或存在问题的重大责任等。即使事件的影响和危害严重，政府也不能回避矛盾和问题，而要勇于担责，敢于面对现实。特别是那些相对比较复杂的突发事件，政府应以高度负责的态度，及时组织相关人员查明事件真相，将事件的来龙去脉公布于众，对于模棱两可的信息，一定要认真核实，确保信息的准确无误，从而为事件的应对和处置提供基本依据。

（三）团结协作，妥善处置网络突发事件

网络突发事件的突变性及复杂性比较强，往往涉及民众的利益，影响社会和谐稳定。基于此，我们必须站在讲政治的高度，不计部门和个人利益，团结协作，采取最有效的措施控制事态发展。特别是在应对和处置严重网络突发事件时，必须以大局为重，分清轻重缓急，有效整合各级各部门的资源，充分发挥社会各方的力量，在最短时间内把握事态的特点和趋势，从而为处置事件赢得最佳时机。

六、区别对待的原则

（一）理清基本思路，突出重点，兼顾一般

网络突发事件的实质是社会运行中负面因素累积到一定量后产生的对社会稳定的冲击和扰动，它集中反映了社会运行中出现的某种故障或不和谐因素。网络突发事件发生之后，第一，要迅速弄清楚责任人是谁，也要弄清引发事件的主要矛盾和矛盾的主要方面，在处理上，既讲究政策策略和工作方法，也不违背国家的宪法和法律。第二，对于因特殊矛盾引发的网络突发事件，绝不能心慈手软，要决策果断、快刀斩乱麻，以免出现被动或不利的工作局面。第三，要理清处置突发事件的基本思路，既要突出重点，也要兼顾一般，不能眉毛胡子一把抓；既要对事件的性质和特点进行准确的把握，也要严格区别对待网络突发事件中的组织策划者与一般参与者。

（二）准确定性，严格区别，不能搞“一刀切”

网络突发事件的发生，一般都会造成社会危害，小到影响个人的正常生产生活，大到影响一个地区的经济社会发展，甚至影响国家的安定团结。近年来发生的网络突发事件已波及许多行业，参与人员包括在职职工、农民、个体业主、复转军人、教师、学生乃至干部等各阶层人员。突发事件的参与人员与事件本身具有一定的关联性，即不同年龄、性别、职业、文化的人，很容易形成不同群体事件的主体，且所占比例较大，因此，在网络突发事件处置时，区别对待不同成分的主体，做到具体问题具体分析，不能搞“一刀切”。第一，对组织策划者，以及对他人施加影响的“活跃分子”，要密切关注其动向，提前做好防范工作并及时采纳相关专家的建议，防止事态扩大化和复杂化。第二，对少数目无法纪，蓄意挑动群众闹事，破坏和干扰国家建设，违反国家法律法规，坚决予以打击。第三，对一般参与者，要认真做好疏导和劝阻工作，不能简单行事，防止用过激的方法，与其进行有效沟通和对话，使他们迅速回到正确的轨道上来。只有这样，才能做到定性准确，措施得当，才能化消极因素为积极因素，更好地维护人民群众的根本利益。

七、依法处置的原则

（一）增强法律意识，依法处置网络突发事件法治，是我国民主政治和政治体制改革的重要内容，是社会管理的重要保障。它要求政府及其官员必须恪守宪法原则，弘扬宪法精神，履行宪法使命，增强法律意识。处置网络突发事件必须依法办事，不能凌驾于法律之上，任何组织和个人都没有超越宪法和法律的特权。［5］对于发生的网络突发事件，要本着“宜顺不宜激、宜疏不宜堵、宜解不宜结”的宗旨，运用法律、政策、经济、行政等手段，辅之以教育、协商、调解等方法，做到晓之以理、动之以情、明之以法。对涉事对象乃至广大群众应懂得即使合理合法，表达方式不合法、不合程序也属违法行为，也需承担相应的法律责任。

（二）定性准确，疏导为主，依法办事

对一般的网络突发事件，要以疏导为主，防止出现过激行为，以免引起新的社会矛盾。同时，要区分敌我矛盾和人民内部矛盾，防止用处理敌我矛盾的方法来解决人民内部矛盾，从而导致矛盾扩大和升级。敌我之间的矛盾是对抗性的矛盾。而对那些别有用心、蓄意制造事端的幕后操纵者和实施打砸抢烧的违法犯罪分子，坚决依法打击，绝不心慈手软。

在现实社会生活中，网络突发事件的发生都有一个酝酿的过程，大多是有组织、有预谋的，呈明显的政治化发展倾向；有极个别地方甚至成立非法组织，公然与政府对抗，损害民众利益。但是，多数网络突发事件的参与者没有什么目的，或者对事件根本不知情，相当一部分网民在事件初期也没有什么诉求，仅仅是报着凑凑热闹的心态，认为不会给社会制造什么麻烦，结果被一小樶心怀不轨的人利用了，从而引发新的社会矛盾。随着事态的发展，有的网民为发泄自己的情绪以及心中的怨气，由过去的支持者变为了现在的参与者，并且表现出较强的从众性。当然，在一定程度上也不排除个别网民存在着法制观念淡漠，以为“法不责众”，于是形成一种社会流行的反常现象，即不闹不解决，小闹小解决，大闹大解决，从而导致社会问题治安化、治安问题政治化。

（三）严格把握处置工作的各项法律和政策界限，讲究方法方式

在非常规状态下，政府虽拥有一些特殊的权力，但不能误用、滥用管理权。第一，处置突发事件应小心谨慎，做到“早预防、早发现、早报告”，信息灵敏，快速反应。尤其是对那些破坏社会稳定的违法犯罪活动，要坚决依法处置，控制局势并把危机降到最低点。第二，要防止警力和强制措施当用不用而使事态扩大，从而激化矛盾。第三，要严格把握处置工作的各项法律和政策界限，讲究方法方式，防止因工作失误或处置失当而授人以柄。

八、预防为主的原则

（一）把矛盾化解在萌芽状态，切实维护广大民众的利益

凡事预则立，不预则废。数千年前的古人早就注意到了事物兴衰成败的普遍规律：凡事只有预先知晓、预先谋划、预先行动，才能有备无患，防患于未然。每一起突发事件的发生，都有其自身的特点，且都要经过一个演变过程，如果在其演变中能把矛盾化解在萌芽状态，那就将取得令人满意的效果。因此，政府作为公共管理部门，必须从维护广大民众的利益出发，避免因决策不当或失误侵害民众利益。

（二）必须把应对危机的重点转到事前的主动防范

长期以来，政府在应对突发事件过程中存在“重处置、轻预防”的现象。这实际上反映出政府对突发事件产生的可能性警惕不够，缺乏处置事件的经验。面对网络突发事件，预防是整个危机管理过程中的第一阶段，“防为上，救次之，戒为下”。［6］实践证明，要战胜危机，就必须把应对危机的重点转到事前的主动防范，做好充分的思想准备、组织准备、制度准备、物资准备和技术准备。现代化的信息技术和严密的社会管理机制，实际上已给我们提供了可以事前预警的技术手段和平台。只有在实践中把这些资源整合起来，才能达到事半功倍的效果。

参考文献：

［1］法约尔.工业管理与一般管理［M］.北京:中国社会科学出版社，1998.

［2］孙文友.湖州是如何处置重大突发事件的［J］.学习时报，2010（09）.

［3］乌鲁木齐发生打砸抢烧严重暴力犯罪事件.2009-07-06，来源：新华网。

［4］王子薇，汪红，刘江.盘点各地飙车案：涉事司机大多非富即贵［N］.法制晚报，2015-05-22.

［5］习近平.任何组织个人都没有超越宪法和法律的特权. 2015-07-31，来源：人民网——中国共产党新闻网.

［6］荀悦.申鉴·杂言［M］.上海：上海古籍出版社，1990.

责任编辑：马树勋

中图分类号：C913.9

文献标识码：A

文章编号：1671-2994（2016）01-0157-05

收稿日期：2015-12-07

作者简介：谢晶仁（1967-），男，湖南资兴人，湖南省社会科学院国际问题研究中心主任，研究员。研究方向：政治与公共管理。

*本文系国家社科基金项目《网络突发事件的非对称性困境及其处置机制研究》（14BGL212）的阶段性成果。