汽车后市场一站式服务品牌培育

淮安市运输管理处（223000） 沈 晟，刘玉通

淮安互通汽车服务有限公司（223000） 杨学锋

汽车后市场一站式服务品牌培育

淮安市运输管理处（223000） 沈 晟，刘玉通

淮安互通汽车服务有限公司（223000） 杨学锋

随着汽车社会的到来和全社会机动化水平的日益提高，汽车在给有车一族生活上带来诸多便利的同时，也因车辆保险、维修、年审、故障救援、事故处理、保险理赔等诸多“车事”给车主增添了一系列的烦恼。为帮助有车一族彻底从这一系列烦恼中轻松地解脱出来，安心于各自工作和生活，尽情享受汽车带来的乐趣和便捷，淮安市运输管理处会同淮安互通汽车服务有限公司围绕如何打造汽车后市场一站式服务品牌，满足用户诉求和市场需求，更好地服务民生进行了认真探索。

1 汽车后市场各业态发展现状

目前汽车后市场的业态，可谓一个包罗万象的混合体。在经营范围上，有专门从事汽车维修、汽车配件经营的门店，有经营范围或运转宗旨互不相同的汽车俱乐部，有专业从事代办车辆年审等各种手续的中介公司，甚至还有数量不在少数的非法“黄牛”。在经营模式上，有自己开设门店单打独斗的模式，也有各种专业的大型批发市场，还有近年兴起的各种连锁加盟店。

1.1 从事汽车维修或汽车配件经营的门店

该业态的第一种存在形式是单打独斗的经营门店。多数分散经营、规模较小，在理念和管理上薄弱，服务项目单一，服务质量不高，市场竞争力不足。

第二种存在形式是集整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈于一体的汽车4S店。多数管理相对规范，针对本店车型维修技术力量相对雄厚，但存在配件、技术、价格等多种垄断行为，交通运输部等国务院十部委《关于促进汽车维修业转型升级 提升服务质量的指导意见》的出台，将打破垄断行为，4S店原有的竞争优势将不复存在，与普通经营者将处于同一竞争平台，企业的生存和发展将面临着新的挑战。

第三种存在形式是近年来正在崛起的连锁经营模式。具有规模化、网络化、信息化的优势，连锁经营能够形成规模化的经营网络，有利于资源配置，促进企业资源共享，节约费用，提高工作效率和效益；有利于提高企业组织化程度，实现经营行为的标准化和规范化；有利于企业提高市场竞争力。

1.2 汽车俱乐部

俱乐部组织者通常以汽车销售公司、车主、媒体平台为主，俱乐部成员范围也是以本地区同品牌车辆为主；当然也有一些社会公司的汽车俱乐部，但是多数服务项目较为狭窄。

车辆销售商的俱乐部及车主和媒体的俱乐部的存在主要是一种车友会的形式，更多倾向于娱乐的性质。其中汽车销售公司组织的俱乐部目前还是以拓展自己的品牌及市场为出发点，以维修车辆为目的；媒体和车主组织的俱乐部则基本是游玩娱乐为主，例如集体自驾游、聚会等；社会公司的俱乐部虽然服务项目不仅于此，但多数也局限在代买保险、代理年审、拖车救援等服务。总体看，上述俱乐部从组织构架来讲还是比较松散，服务项目只在某一个或某几个领域，服务的区域也有局限性。

1.3 中介公司

中介公司的存在形式较多，尤其以代办车辆过户、年审、二手车买卖、违章处理居多，这类公司的存在，往往依赖于人的因素，主要集中在年审、违章处理等业务，往往在灰色地带生存。其服务通常局限于自己领域内，区域的限制性较大。随着以后年检的放宽及年检的正规化，以年检为主营业务的中介公司尤其是类似于中介公司的非法黄牛，生存环境将会变得恶劣直至终结。伴随着越来越多车主法律意识的增强和执法者执法更加公平公正合法，以违章处理为经营项目的公司和黄牛也终将逐渐被淘汰。随着汽车市场规模的不断扩大，人民生活水平的逐渐提高，二手车交易将会出现规模化发展，因此以二手车为主营业务的公司如果把握契机，规范管理，加快业务拓展，也将能在汽车后市场中占有一席之地。

汽车后市场以上各种业态无论以何种形式存在，均有一个共同的特点：服务范围不广，不能满足市场对一站式服务的需求。

2 汽车后市场一站式服务品牌培育的探索

针对汽车后市场多种业态并存、服务门店散小，服务范围狭窄，抗风险能力薄弱，服务质量不高，不能解决客户所有“车事”的实际情况，2014年，淮安市运输管理处与淮安互通汽车服务有限公司（以下简称“淮安互通”）进行了认真磋商，决定将淮安互通汽车服务有限公司作为汽车后市场一站式服务品牌培育的试点企业，通过资源整合，不断增加服务项目，扩大服务范围，力争用较短时间，将互通汽车服务有限公司培育成服务质量优、社会满意度高、能够解决客户所有“车事”的一站式服务品牌。

2.1 淮安互通汽车服务有限公司机构设置

为配合汽车后市场一站式服务品牌建设工作，淮安互通汽车服务有限公司对内部机构设置进行了大幅调整。全公司共有员工198人，设有总经理室（2人）、人事部（2人）、财务部（3人）、后勤服务部（13人）、安保部（10人）等部门，并根据业务需求设置了多个专业服务部门，如会员服务中心（8人）、车辆救援中心（30人）、保险服务中心（4人）、车辆修理中心（32人）、法律服务中心（14人）及多个附属服务网点（80人）。这样能够很好地进行服务衔接，做到专业服务，各司其职。组织机构如图1。

图1 淮安互通内部组织机构设置

（1）会员服务中心。主要职责为宣传和推广公司服务项目、会员产品及会员发展。按照轿车280元/年、货车500元/年的标准收取会员费，中心配有专门宣传队伍从事宣传推广服务。近年来淮安互通加大了宣传力度、增加了宣传投入，并取得了可喜效果，在籍会员数量不断取得新的突破，续会比例也在逐年提高。中心设有专业工作人员负责会籍的登记和管理工作，并在特定时间对会员进行相应的提醒和问候，让会员在平时也能享受到淮安互通的悉心服务。此外，服务中心还负责受理来人、来电咨询，做好品牌和会员维护工作。

截至2015年12月，淮安互通会员总数已达到24 168辆，其中轿车5 048辆，货车19 120辆，2015年会费收入达981万元，运作成本达529万元。

（2）车辆救援中心。拥有专业施救人员及救援辅助人员80余人，各类专业道路清障及救援设备30余辆（台）。经与有关部门协调，淮安互通成为淮安地区唯一一个可以上高速进行施救的公司，承担着淮安境内京沪高速、宁淮高速、宿淮盐高速、宁宿徐高速公路的清障施救服务及淮安市市区内道路的清障救援工作，同时为会员和社会客户提供汽车施救服务，并与保险公司合作，为客户提供车辆救援服务。车辆救援中心可以对各类事故和故障进行专业救援，包括危化品事故、重特大事故的施救服务。

截至2015年12月，公司已出动救援车辆1 412辆次、施救人员达4 356人次，2015年运作成本达400万元。

（3）保险服务中心。与多家保险公司合作为会员客户提供保险咨询和代办服务，配有专职保险从业人员解答客户关于车辆保险问题的相关咨询并根据客户车辆类型、年限、使用状况等情况，为客户推荐相关保险险种，为客户代办保险并免费配送，协助客户搜集出险车辆的相关理赔资料，协助或为客户代办保险理赔。

截至2015年12月，公司已为合作会员代办保险服务3 000辆次，协助客户办理理赔服务达2 370辆次，2015年运作成本达20万元。

（4）法律服务中心。拥有专业律师及工作人员10余名，均有丰富交通事故处理经验和诉讼经验。目前主要从事因交通事故引起的相关法律问题的咨询和诉讼工作，并参与协助客户对复杂交通事故的处理，为客户提供专业法律意见，帮助企业客户完善车辆管理制度等。目前采取凡会员车辆所致的法律纠纷，免收律师服务费用，其他单位收取的相关费用由客户自行承担的服务模式。法律服务中心全年成本支出不断加大，主要为中心人员工资、车辆养护成本、差旅费支出等。

截至2015年12月，公司共受理交通事故法律法规咨询和事故理赔咨询达7 840起，帮助会员通过法律手段解决事故和理赔纠纷1 245起，为会员挽回经济损失达1 500万元。2015年公司运作成本达150 万元。

（5）车辆维修中心。车辆维修中心是淮安市汽车维修行业二类企业，维修技术和工艺在淮安市同行业中处于领先水平。现拥有专业技术人员30余名，全部持证上岗，主要为会员车辆提供维修和养护服务；拥有苏北首台大型货车大梁校正仪及各种维修检测专用设备。常年为京沪高速排障大队的各型特种车辆及车载液压系统提供维修服务，同时还是LNG车辆特约维修站点。另有12家维修企业成为淮安互通的合作单位，会员车辆在此维修享受与淮安互通同样的优惠。

截至2015年12月，车辆维修中心已为会员车辆提供正常维修保养服务6 122辆次，提供事故维修服务达581辆次，2015年维修产值达1 598万元。

2.2 淮安互通汽车服务有限公司服务运行机制

淮安互通汽车服务有限公司秉承诚信务实、以客为尊、互惠共赢的经营理念，主要服务于会员客户。车辆加入淮安互通汽车服务有限公司成为会员后，会员卡即是会员车辆的身份牌，会员身份采取只认车不认人的方式，即只要车辆加入会员，无论谁使用车辆，只要车辆发生问题，淮安互通均无条件提供会员服务，唯一一点限制是驾驶人必须合法驾驶。会员卡上印有24 h服务热线，会员发生任何车辆问题第一时间拨打热线，客服人员接听后会根据问题类型转交不同部门进行进一步处理。

（1）交通事故处理服务。当会员车辆发生道路交通事故并拨打淮安互通24 h服务热线时，互通客服人员会就现场处置做一些简单指导，并根据交通事故大小及其他情况决定继续进行远程指导服务或指派工作人员至现场服务。

（2）车辆维修服务。对于事故车辆（以营运性货车为例），会员可以自行选择有资质的车辆修理企业，淮安互通对此不做任何强制性规定和要求；会员如因车辆损失较大在外地修理不放心，可将车辆拖至淮安互通进行维修，因此产生的拖车费用，将根据损失情况由淮安互通承担或由双方分担；淮安互通在合理时间内做好受损车辆维修工作，并保证维修质量，如系修理问题致故障没有解决，可在任何时候返厂免费修理，直至彻底修复；淮安互通在车辆维修竣工后第一时间交付会员投入使用，如果该车辆保险齐全，则无需会员支付维修费用，全由淮安互通先行垫付。

对于故障车辆，会员车辆因故障到淮安互通维修，材料按进价收取；维修工时费按基准价5折收取，保养免收工时费。

（3）保险理赔服务。会员车辆发生事故，淮安互通会告知会员应收集哪些材料，并要求其在有条件时对事故现场、施救现场等进行拍照等；如事故车辆拖至互通维修地点，则由淮安互通负责联系保险公司定损及提供理赔所需发票、维修清单等；如拖至其他修理企业，则由会员或该企业收集相关资料，淮安互通仍提供协助理赔服务；在理赔所需材料齐全后，淮安互通将及时联系保险公司理赔或依法律诉讼途径进行索赔；会员在收到保险理赔款后3日内应将淮安互通垫付的费用一次性给付；如有超出理赔范围的维修费、施救费等费用或有保险公司免赔部分，则该部分费用由会员自行承担。

（4）车辆救援服务。淮安互通免费为会员提供全国范围内故障拖车服务，会员仅需承担淮安互通因拖车产生的油费、过路过桥费等；淮安市市区内免费为会员提供不限次数的车辆更换轮胎服务、蓄电池帮电服务、故障拖车服务。

（5）法律服务。因正常理赔困难，需以诉讼方式维护权益时，由淮安互通委派律师免费为会员提供法律服务，律师的交通、食宿费用由会员承担，但该服务发生在淮安市（含区县）时则免收；如会员需淮安互通提供其他法律服务，则费用承担由双方另行协商确定，会员享受绝对低价的会员优惠服务价。

（6）车辆年审服务。协助会员办理车辆年审，第一次收费按照物价局规定标准收费；如车辆第一次检测不合格的，第二次检测收费按照物价局收费标准减半收取；第三次及以后不收任何费用，直至车辆检验合格为止。

（7）协助会员驾驶证年审、换证服务。如会员因故不能亲自到现场对驾驶证进行年审和换证，则可以和淮安互通预约，并根据相关法律规定提供必要材料委托淮安互通代为办理。

（8）协助违章处理服务。如车主不能亲自处理违章，在法律规定范围内，淮安互通可代为处理违章。

2.3 淮安互通汽车服务有限公司取得的成效

淮安互通围绕汽车服务领域资源整合和优化，致力于将全国交通事故处理服务、法律服务、救援服务、车辆维修服务、保险理赔服务、代办车辆保险及保险咨询服务等优质资源整合起来，为全国客户提供高规格、全方位的保姆式服务。经过近3年的调研、探索和培育，淮安互通汽车服务有限公司已成为淮安地区规模最大、服务项目最齐全、覆盖面最广，主要服务于会员客户的专业汽车服务公司。

截至目前，在籍会员车辆已超过20 000余辆，会员车辆以淮安地区为主，覆盖淮安周边城市如宿迁、连云港、无锡、南京等地，另有其他省份及地区如浙江、上海、北京等，其中总部位于上海的中通快递公司旗下的4 300辆车成为了互通会员。为进一步扩大业务范围，淮安互通正在江苏无锡、河北曲阳、山西大同进行布点，计划每个服务点配备服务人员30人～35人。

2015年度，车辆救援中心为会员客户提供各类服务出动救援车辆及设备逾1 347辆（台）次，尤其在2015年的暴雨季节，救援中心一直处于循环运转状态，救援工作的高效与专业得到了会员朋友的好评。粗略估算，仅对会员客户的救援服务产生的直接运转成本支出就超过10万元。

因宣传和推广力度加大，管理进一步规范，目前会员发展总体情况良好，中心已由2013年度的亏损180余万元到2014年度的止亏再到2015的盈利150余万元，3年来的发展与摸索，淮安互通的会员服务模式走出了成长的坚实一步。

目前，淮安互通汽车后市场一站式服务品牌的雏形已经初步形成，基本做到了让每一位客户可以放心地将“车事”交给互通，只管安心踏实用车，做到了“进入互通，行车无忧”。淮安互通已成为区域内车辆问题解决专家，在淮安地区货车运输界甚至有传“人有困难找警察，车有困难找互通”，算是对淮安互通能力的肯定和对淮安互通的最大褒奖。

3 运行中存在的主要问题

目前，中国的汽车产业正处于快速发展时期，无论是产量还是销量都在快速上升，这主要和国家经济发展的大环境、人们生活水平的日益提高有着密不可分的联系。随着社会发展，汽车后市场这块蓝海也逐渐被更多企业所重视，各类汽车服务企业也层出不穷，但多数还是探索阶段，市场秩序还处于较混乱期。汽车后市场服务这片大蓝海，涵盖了太多的环节，从经销商将车辆销售给客户起到车辆报废止，在整个期间为车辆提供全程的各项服务，这本身就是一个庞杂的工程，包括了车辆保险、上牌、年检、养护、维修、改装、清洗、美容、换胎、开锁、代驾、违章处理、事故处理、信息提供等。目前，淮安互通汽车服务有限公司还只能在后市场这个大的蓝海中为会员客户提供部分项目的服务，目前还无法做到面面俱到，暂时不能做到对任何区域、任何问题、在任何时间都能进行有效圆满解决。想要做到真的精细全方位全程化服务，还有很长的路要走。

4 下一步工作措施

（1）树立品牌形象。建立品牌化经营方式、实现品牌化经营是当今市场条件下对企业提出的经营要求。品牌是服务质量的载体，其本身就具有一定的商业价值。下一步将对各服务网点和办事处实施统一管理模式，统一服务标准，统一技术支持，统一服务价格，统一进货渠道，统一品牌宣传等。最终做到统一的企业品牌、统一的技术装备、统一的配件供应、统一的维修标准、统一的操作规范、统一的服务承诺，形成品牌化经营。

（2）提高服务意识。汽车后市场是服务的市场，企业要想长远发展，就要将提供优质服务放在首位，只有自身有足够的服务意识，才能很好地为会员客户提供周全细致的服务，让会员客户体会到悉心周到的服务所带来的快捷和便利。服务意识的提高，也为品牌的形成提供了条件，达到提高服务质量和宣传品牌目的。同时有利于形成良好的口碑，来扩大发展规模，实行规模化经营。

（3）加速人才引进和培养。企业运转的好坏，除了好的项目外，更主要的是离不开人才。只有让有专业才能的人在合适的岗位上，才能将企业更好的推向前进，因此要做大做强，不但要引进专业人才，还要注重培养内部人才，让每一位员工都成为各自岗位的行家里手。

（4）强化技能培训。员工能力高低及态度好坏对企业发展至关重要，业务技能的培训学习是增强企业核心竞争力的关键所在，下一步将在不断吸收借鉴先进管理经验和加强业务技能培训的同时，探索建立专门的培训机构，对各部门、各服务环节和端口的工作人员定期组织培训，不断提高全体员工的业务技能、服务水平和综合素质。

（5）致力业务扩张。在确保当前业务高标准、高质量运转的同时，积极做好市场调研，了解客户不断增长的服务需求，结合公司实际情况，不断扩大业务范围，力争拓展一项成功一项，逐步打造一个真正的汽车后市场一站式服务品牌。

（6）推进服务区域拓展。不局限于当下，实施走出去战略，进行全国范围布点，依托“互联网+”战略，创新经营模式，不断扩大服务区域和服务群体，为广大车主提供更加优质和快捷的服务。

汽车后市场大有作为，在整个汽车产业链上，后市场产生的利润将大幅超过前市场。目前对淮安互通一站式服务品牌的培育还只是走出了第一步，今后还有很远很长的路要走，发展将是永恒的主题，相信在汽车后市场的蓝海里，一站式服务品牌一定能从服务广大客户的实践中博得一个美好的未来。

2016-06-15）